Wat te doen als iemand overstuur raakt?

Sommige mensen reageren heftig op teleurstelling of uitdagingen op het werk. Ze gaan blozen, trillen of zelfs huilen. De tranen bij een werknemer kunnen verschillende oorzaken hebben. Misschien is er wat aan de hand in zijn of haar privéleven, zoals ziekte of familieproblemen. Voor sommigen werkt huilen als een verdedigingsmechanisme of zelfs manipulatie. Een positieve uitleg is dat ze zich veilig genoeg voelen om hun emoties te tonen. Wat er ook aan de hand is, u zult op een menselijke maar zakelijke manier met de tranen om moeten gaan. Een aantal tips:

1. Reageer niet te heftig op tranen. Zie het huilen zoals uook zou kijken naar iemand die zijn wenkbrauwen fronst, of zijn lip bijt. De tranen zijn een fysieke reactie op spanning, niet meer, niet minder. Concreet: kijk de huilende werknemer aan, gebruik neutrale woorden en laat zien dat u er aandacht voor heeft zonder zelf mee te gaan in de emoties;
2. Let op de aanleiding. Gebeurde er iets specifieks, ging het over iemand anders’ vermeende intenties, of was het een opeenstapeling van frustraties? Het is nuttig om de oorzaak te herkennen en een eventueel patroon te zien. Concreet: zeg iets als 'Ik zie dat je ergens van overstuur bent. Komt het door…?' Zo benoemt u het zonder dat u er te diep op ingaat en er nog meer gevoelens bij komen;
3. Geef even een pauze. Ga niet door alsof er niks gebeurd is en zeg de meeting ook niet meteen af. Door na een pauze weer verder te gaan, laat u de medewerker in zijn waarde en houdt u tegelijkertijd de controle over de situatie. Concreet: stel de medewerker een korte pauze voor – eventueel om een kop koffie te drinken of een stukje te lopen – en om daarna weer bij elkaar te komen en het gesprek te hervatten;
4. Zoek naar wat op dat moment nodig is. Vermijd vragen die oude koeien uit de sloot halen. Moedig de werknemer aan om te focussen op de zakelijke situatie. Concreet: vraag liever niet 'Wat is er aan de hand?' maar 'Wat moet ik weten over de situatie?' of 'Wat vind je nu belangrijk?';
5. Probeer niet om de situatie te lijmen. Zeggen: 'Ik vind het vervelend voor je dat je hiervan van streek ben geraakt' is prima, maar blijf verder weg van gevoelens. Laat zelfs eventuele frustratie buiten beschouwing, die zorgt alleen maar voor meer emoties;
6. Sluit duidelijk af. Maak de follow up duidelijk en beëindig de meeting, zodat niemand blijft hangen in emoties: ‘Oké, ik bel die en die, jij kunt daar en daar mee verder. Bedankt voor het gesprek, we zien elkaar volgende week op dezelfde tijd.’

Als u zelf kalm en gefocust blijft, kunt u medewerkers helpen over hun emoties heen te stappen en verder te gaan met hun werk. Op den duur zullen ze hier zélf beter in worden, en kunt u zonder reserves met ze vergaderen en afspreken.