Wat is kwaliteit?
Er zijn veel definities voor kwaliteit in omloop, een selectie:
- Kwaliteit is de mate waarin goederen en diensten voldoen aan de eisen, behoeften en specificaties van de afnemer, klant en gebruiker. Juran noemt dit het 'fitness for use', Crosby: 'conformance to requirements';
- Kwaliteit is een eigenschap van een product of een dienst. Ze kan rechtstreeks gemeten worden als de uitvoering van een bepaalde norm of indirect via de appreciatie van de burger/klant;
- Geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst, dat van belang is voor het voldoen aan gestelde eisen of vanzelfsprekende behoeften. Een operationele definitie van kwaliteit is: ‘(steeds beter) voldoen aan de noden en wensen van de klant;
- Kwaliteit is het voldoen aan de gebalanceerde eisen en verwachtingen van alle betrokken belanghebbenden;
- 'Kwaliteit is producten leveren die niet terugkomen, aan klanten die wel terugkomen', kwam ooit eens als hoogst gewaardeerde quote uit een prijsvraag die een online kwaliteitskring organiseerde.
Pro-abonnees downloaden gratis het Ebook met 479 vragen en antwoorden over Kwaliteitsmanagement.