Hoe los ik klachten op?
Via deze praktische stappen kunt u de schade beperken en het vertrouwen van de klant terugwinnen:
- Luister naar de klant - Of u nu persoonlijk of telefonisch een klacht krijgt of een negatieve recensie leest op uw website of social media: negeren is nooit de oplossing. Ga het probleem dus niet uit de weg, maar probeer een oplossing te vinden voor het probleem. Door uzelf hierbij in eerste instantie deemoedig op te stellen en de klant of opdrachtgever een luisterend oor te bieden, kan vaak al een groot deel van de woede bij de klant worden weggenomen. Dit is soms echter makkelijker gezegd dan gedaan - het is immers een menselijke reactie om ook jouw kant van het verhaal te willen vertellen, zeker wanneer je niet (geheel) verantwoordelijk bent voor de fout - maar in deze fase heeft deze persoon meestal geen behoefte aan jouw mening. Krijgt u de klant aan de telefoon? Probeer de neiging om zijn of haar verhaal (hoe onredelijk ook) te onderbreken en laat hem of haar uitrazen wanneer daar behoefte aan is. Blijf rustig en zakelijk, zodat je de feitelijk gemaakte fouten kunt onderscheiden van overige emotionele (en niet altijd even relevante) aantijgingen. Als de klant zijn zegje heeft gedaan en de ergste irritaties open op tafel liggen, kun je een korte stilte laten vallen, zodat de persoon aan de andere kant van de balie of telefoonlijn even rustig ademhaalt en tot zichzelf kan komen.
- Vat het verhaal kort samen - Om aan te tonen dat u goed geluisterd heeft naar de klacht, is dit het moment om het probleem nog eens goed samen te vatten. Geef aan dat u begrip heeft voor deze vervelende situatie en zeg iets als: 'Ik heb de belangrijkste punten genoteerd en als ik uw verhaal goed begrepen heb, is er het volgende aan de hand: (…)'.
- Bied excuses aan - Een boze klant wil op zijn minst een verontschuldiging horen. Daarmee erkent zijn of haar frustratie en geeft u aan dat zijn klacht serieus wordt genomen. Hierna zal de klager eerder bereid zijn om u meer details te verschaffen over wat er precies is misgegaan. Noteer deze details meteen: met doorvragen kunt u net die extra informatie vergaren die ertoe kan leiden dat u het probleem alsnog (en snel) naar tevredenheid kunt oplossen.
- Zoek de klacht tot op de bodem uit - Vraag indien mogelijk net zo lang door tot u precies weet hoe de vork in de steel zit. U kunt een klant immers nooit helemaal garanderen dat 'het in de toekomst niet nog eens zal gebeuren' wanneer u niet weet welke fout u (of uw leverancier, werknemer et cetera) heeft gemaakt. Aan de andere kant kan het ook gebeuren dat er naar aanleiding van jouw onderzoek bepaalde zaken aan het licht komen die voor rekening zijn van de klagende klant; dit zou betekenen dat de fout niet helemaal op uw bedrijf kan worden verhaald. Ook mogelijk: u ontdekt dat niet u, maar de klant, leverancier of afnemende partij fout zat en dat hij of zij simpelweg niet voor rede vatbaar is. Dit zou uiteindelijk ertoe kunnen leiden tot uw besluit om deze zakelijke relatie in de toekomst niet langer voort te zetten.
- Overleg hoe het beter kan - Blijkt uit het onderzoek dat uw onderneming wel degelijk de fout in is gegaan, maar heeft de klant aangegeven in principe nog wel producten of diensten bij u te willen afnemen, dan is het zaak om stap voor stap te bepalen hoe dergelijke problemen in de toekomst kunnen worden voorkomen. Dat is misschien nog wel belangrijker wanneer de klant zelf (deels) verantwoordelijk is geweest voor de fout. Leg het nieuwe productieproces of de gewijzigde voorwaarden voorafgaand aan de eerstvolgende bestelling voor aan de klant en vraag of hij of zij kan leven met deze nieuwe aanpak. Tip: maak indien relevant de ontvangende partij (mede) verantwoordelijk voor het slagen van de volgende deal, zo zijn de belangen weer in evenwicht.
- Zand erover (of toch niet?) - Is het conflict opgelost? 'Zand erover en het niet meer erover hebben!', zou je misschien denken. Maar dat is nou juist de houding die u beter niet kunt aannemen. Een duurzamere strategie is vaak om naderhand bij de klager nog een laatste keer terug te komen op het voorval, zodat u kunt achterhalen of hij/zij tevreden is over de geboden oplossing.Een korte e-mail of een telefoontje neemt in de regel weinig tijd, maar menig klant zal zo'n gebaar waarderen. De kans dat u een voormalige boze relatie alsnog kwijtraakt aan een concurrent, heeft u op deze manier zoveel mogelijk beperkt.
Pro-abonnees downloaden gratis het Ebook met 479 vragen en antwoorden over Kwaliteitsmanagement.