We vliegen steeds vaker, steeds verder, en steeds goedkoper. Althans, dat zou je denken als je de lage ticketprijzen ziet die steeds schreeuweriger uit de advertenties komen. Maar helaas, voor wat het waard is, komt de werkelijkheid vaak met onverwachte toeslagen en ongemakken. Als klant sta je vaak met je handen in het haar, en soms letterlijk met je voeten in de lucht, maar niet op de manier die je verwachtte.

De luchtvaartindustrie heeft in de afgelopen jaren namelijk een aantal trends ontwikkeld die haar klanten weinig vriendelijks te bieden hebben, om het zachtjes uit te drukken. Laten we beginnen met de almachtige bagage. Ryanair en Wizz Air bijvoorbeeld, hebben een groot talent voor het omtoveren van handbagage tot een exotisch luxeproduct....

Wat ooit zo vanzelfsprekend was, is nu een breekpunt in je budget. Je hebt niet alleen een ticket nodig om te vliegen, maar een apart budget voor je tas die de lucht in moet. De basisbagage – ooit een vanzelfsprekendheid – kost nu extra, en dan wordt je vaak nog geconfronteerd met vage regels en verwarrende toeslagen. Is dat nu echt de klantvriendelijke manier om je passagiers tegemoet te komen? Vroeger kon je vol vertrouwen je tas in de cabine stouwen, nu kun je je afvragen of je de boete voor overgewicht wel kunt betalen, voordat je je schoenen hebt uitgetrokken.

En dan de stoelen. De stoelen! Waar je vroeger (relatief) comfortabel zat, kun je nu het gevoel krijgen dat je je in een sardineblik bevindt, ondanks dat je het vliegtuig voor een klein fortuin hebt geboekt. Vliegtuigmaatschappijen als American Airlines en United Airlines hebben hun seat pitch – de afstand tussen de stoelen – drastisch verkleind. Dat klinkt misschien als een technologische vooruitgang, maar helaas leidt het eerder tot een technologisch probleem: een gebrek aan beenruimte en een reiservaring die je liever achter je laat. Wie houdt er nou niet van een lange vlucht met een knikkende nek en benen die alleen nog maar voor hun eigen bestaan lijken te strijden?

Tja, en dan de "gratis" service aan boord. Ik kan me nog herinneren dat je tijdens een langeafstandsvlucht een smakelijke maaltijd kreeg aangeboden, samen met een drankje dat de gedachte aan je bestemming een beetje draaglijker maakte. Maar tegenwoordig? Tegenwoordig kun je in economy class van easyJet of Ryanair hooguit een glimlach krijgen zonder ervoor te betalen. Of het nu om een waterfles of een sandwich gaat, je kunt er zeker van zijn dat je de betalingsterminal in je ooghoeken zult zien flikkeren voordat je überhaupt kunt vragen om een "gratis" glaasje water.

En dan, o ja, over overboeking gesproken. Wat een romantisch idee, de luchtvaartmaatschappij die altijd de planeet voor jou en je medepassagiers redt door zoveel mogelijk passagiers in die stoelen te proppen. Maar als de luchtvaartmaatschappijen als United Airlines in 2017 met hun beroemde "bumping"-incident komen, dan weet je dat er iets mis is. Dr. David Dao werd uit zijn stoel getrokken omdat zijn vlucht overboekt was, en ineens voelde elke passagier zich een beetje minder welkom. Overboeking is tegenwoordig zo gewoon dat het eerder de regel is dan de uitzondering. Waarom zou je ook niet je vlucht volproppen? Wat maakt het uit als mensen hun geldige ticket niet kunnen gebruiken, zolang het maar winstgevend is, toch?

Daarbij hoort natuurlijk het bijpassende probleem van de klantenservice. Het lijkt wel alsof de meeste luchtvaartmaatschappijen een gouden medaille zouden verdienen voor hun onbereikbaarheid. Heb je ooit geprobeerd om Spirit Airlines te bereiken na een vluchtvertraging? Je hebt meer kans om de luchtvaartmaatschappij fysiek te vinden dan iemand aan de lijn te krijgen. Of beter nog, kun je je herinneren wanneer je voor het laatst netjes en vriendelijk werd behandeld door een klantenservicemedewerker van Allegiant Air? 

Als we dan toch over ongemakken praten, moeten we de lange wachttijden en het gebrek aan transparantie niet vergeten. Het gebeurt overal ter wereld, van Air India tot Ryanair, en overal klinkt dezelfde klacht: de passagier wordt geacht te accepteren dat hij of zij gewoon te weinig informatie krijgt en urenlang moet wachten. Tenzij je natuurlijk die magische ‘voorrangspassagier’ bent die blijkbaar wat extra’s kan betalen voor een beetje service. Maar voor de rest van ons, gewone stervelingen, is het wachten, wachten en nog eens wachten.

Laten we duidelijk zijn: luchtvaartmaatschappijen hebben de afgelopen decennia ongelooflijke innovaties doorgemaakt. Ze hebben ons over de wereld gebracht op manieren die niet eens zo lang geleden ondenkbaar waren. Maar in het licht van de moderne klantgerichte strategieën lijkt het erop dat de focus langzaam verschuift van de klant naar het maximaliseren van de winst per vierkante meter (of per inch beenruimte, om precies te zijn).

De vraag blijft: mogen we als klanten dan niet ook weer eens in het centrum van de luchtvaartervaring staan? Het zou fijn zijn als de luchtvaartmaatschappijen hun beleid wat klantvriendelijker zouden maken, vooral als het gaat om transparantie, service en, natuurlijk, het behandelen van passagiers als mensen in plaats van als wandelende portemonnees.

Misschien is het tijd voor een kleine heroverweging van de aanpak. Een beetje minder geld jagen op de bagage en de beenruimte, en een beetje meer aandacht voor wat er écht toe doet: de ervaring van de passagier. Want uiteindelijk is het toch de klant die die vliegtickets betaalt. En ik weet zeker dat er wel degelijk ruimte is voor verbetering.