Daar zit je dan met je MT. Glimmende flip-overs, Excel-overzichten die stralen van de logica, en een strak geplande tijdlijn voor dat grootse veranderingstraject. Jullie hebben het model van Kotter keurig in acht stappen gerangschikt, alles volgens het boekje. Maar dan gebeurt er iets onverklaarbaars. Iets wat in geen enkel managementboek staat beschreven: de medewerkers doen… niks.

Helemaal niets. Geen applaus, geen enthousiaste armen die in de lucht vliegen om het plan in uitvoering te brengen. In plaats daarvan krijg je schouderophalen, vage blikken en zinnen als 'Ik ben niet tegen veranderen, zo lang het verbeteringen zijn, maar dit is geen verbetering' En heeft dat iets met klanten te maken? Zeker. Vooral als je je meer op de klant wil afstemmen, is dat verzet geen pretje. 

En zo begint het: de menselijke ruis. Het plan is helder, de boodschap simpel, maar de mensen? Niet zo simpel. Want, verrassing, mensen zijn geen algoritmes. Ze hebben emoties, angsten, en verlangens naar makkelijke oplossingen. Zo werkt nu eenmaal het brein van homo sapiens. Het liefst willen ze 'met ons cluppie' werken vanuit hun vertrouwde routines in plaats van een nieuwe manier van werken. Hoe kan het dat je zo’n helder plan hebt en de medewerkers toch blijven vastklampen aan de status quo alsof het hun favoriete teddybeer is?

Nou, daar zijn verschillende redenen voor. Ten eerste denken mensen niet lineair. Waar jij acht logische stappen ziet, ziet een medewerker een berg van onzekerheden, met groepsdruk en slechte grappen bij de koffieautomaat als extra hindernissen. En als ze al iets doen, is het niet volgens jouw schema. Wij mensen zijn nu eenmaal meer dan een keurig rijtje taken in je projectmanagementsoftware of stappen in je projectplannetje. 

Het helpt ook niet dat mensen zo vatbaar zijn voor irrationele gedachten. Ons brein, dat net zo vaak feiten negeert als jij die stapel ongeopende e-mails, vult gaten op met aannames en angsten. “Waarom werken ze niet mee?” vraag je je af. Nou, misschien denken ze stiekem dat je nieuwe plan alleen maar een extra hoop werk voor hen betekent. Of nog erger: ze geloven dat het hele plan een complot is om een paar collega's te ontslaan.

Drie tips om de chaos te temmen

1. Praat met je mensen – En nee, niet in de vorm van een e-mail van 300 woorden. Ga op zoek naar wat hen echt dwarszit. Soms is het gewoon een kwestie van gehoord worden.
2. Emoties doen ertoe – Weerstand komt niet altijd door rationele overwegingen. Mensen kunnen bang zijn voor verandering, of gewoon boos dat ze hun eigen plekje in het nieuwe plan niet zien.
3. Flexibiliteit is key – Als je ziet dat je mooie stappenplan chaotisch verloopt, schakel dan over op een creatievere aanpak. Soms is een niet-lineair denkmodel de redding in een zee van menselijke grilligheid.

Dus de volgende keer dat je een plan bedenkt en het niet loopt zoals je had gedacht, onthoud dan dit: mensen zijn autonoom handelende wezens. Je kunt wel proberen ze ergens heen te leiden, maar uiteindelijk gaan ze toch hun eigen gang. Geef ze oprechte aandacht, en met wat geluk komen ze vanzelf jouw kant op.