In de afgelopen twintig jaar zijn we flink vooruitgegaan in technologie, en dat heeft ook de omgang met klanten veranderd. Maar laten we eerlijk zijn: niet altijd ten goede. Bedrijven als Apple, Google en Meta schreeuwen van de daken hoe klantgericht ze zijn, maar achter de schermen lijkt er soms iets heel anders aan de hand. Want wanneer was de laatste keer dat je écht het gevoel had dat een bedrijf naar je luisterde? Precies.

Persoonlijk contact: RIP
Vroeger liep je een winkel binnen, groette je de verkoper en had je een gesprek over dat nieuwe product dat je wilde kopen. Nu? Je hebt geluk als je een chatbot vindt die niet klinkt alsof hij is geprogrammeerd door een overwerkte stagiair. Bedrijven zijn druk bezig met digitaliseren, maar in hun enthousiasme om elk menselijk aspect weg te automatiseren, vergeten ze soms dat klanten geen algoritmes zijn. Een vriendelijk "hallo" kan meer waard zijn dan duizend pushmeldingen.

Technologie: het moet niet té slim zijn
En dan de technologie zelf. Bedoeld om alles sneller en makkelijker te maken, toch? Nou, niet altijd. Probeer maar eens een simpel wachtwoord te resetten bij Google. Voordat je het weet, ben je drie uur verder. En laten we Meta niet vergeten. Probeer daar maar eens je privacyinstellingen aan te passen zonder een master in raketwetenschappen. Voor de techreuzen voelt het misschien logisch, maar voor de klant voelt het als een parttime baan zonder salaris.

Inconsistentie: de nachtmerrie van de moderne klant
Je zou denken dat bedrijven hun klanten overal dezelfde ervaring willen bieden, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken. Maar nee, vaak voelt het alsof je een puzzel moet oplossen. Je belt de klantenservice, krijgt antwoord A. Je mailt, krijgt antwoord B. En via hun Twitter-account krijg je een compleet andere versie van de waarheid. Is het te veel gevraagd om gewoon hetzelfde verhaal te horen, of lijkt het nu alsof elke afdeling bij bedrijven als Google en Meta op een eigen planeet leeft?

Korte termijn vs. lange termijn: de klantervaring-snoeischaar
De focus op snelle winst is misschien wel de grootste boosdoener. We willen nu resultaten zien, nu de cijfers binnenhalen, nu die omzet opkrikken. Maar wat gebeurt er als je alleen op de korte termijn focust? Juist, je klanten verdwijnen. En hoewel bedrijven als Apple en Meta misschien groot genoeg zijn om hier een tijdje mee weg te komen, loert de onvermijdelijke klantafkeer altijd om de hoek.

Wat kunnen we hiervan leren?
Het is duidelijk dat we midden in een klantgerichtheidscrisis zitten. De vraag is alleen: hoe komen we eruit? De oplossingen zijn simpeler dan je zou denken. Simon Sinek, bekend van "Start with Why," benadrukt bijvoorbeeld het belang van oprechte klantrelaties. Stop met het zien van je klant als een wandelende portemonnee en begin met het opbouwen van een echte band. Seth Godin bekritiseert bedrijven die klanten willen behandelen alsof ze deel zijn van een massamarkt. Tip van de dag: klanten willen geen nummer zijn, ze willen gehoord worden. En Jaspar Roos? Die waarschuwt terecht voor de bureaucratische valkuilen die klantgerichtheid verstikken.

Drie simpele tips voor bedrijven

1. Wees menselijk – Zorg ervoor dat er, hoe digitaal je proces ook is, altijd ruimte blijft voor een vriendelijk gesprek. Een chatbot met humor is leuk, maar een echte medewerker is goud waard.
2. Maak technologie simpel – Je klanten willen niet verdwalen in een doolhof van ingewikkelde systemen. Gebruik technologie om dingen makkelijker te maken, niet om ze te verwarren.
3. Consistentie is koning – Zorg ervoor dat je klanten over elk kanaal dezelfde boodschap krijgen. Een klant wil niet drie verschillende antwoorden op dezelfde vraag.

Laten we eerlijk zijn, klanten hebben de touwtjes in handen. Ze zijn mondiger dan ooit en klaar om over te stappen naar een concurrent als ze het gevoel hebben dat ze niet gehoord worden. Dus, wil je als bedrijf overleven in deze tijd? Stop dan met denken als een algoritme en begin te handelen als een mens. Of beter nog, behandel je klanten zoals jij zelf behandeld wilt worden. Dat is misschien wel de meest klantgerichte strategie die er is.