Wat houdt het ‘Tiered Service Delivery Model’ voor HR in?

Het Tiered Service Delivery Model (TSDM) wordt vaak gebruikt om de dienstverlening van HRM te optimaliseren, gebruikmakend van technologie. Het TSDM is een distributie- en dienstverleningsmodel welke betrekking heeft op de wijze waarop producten en diensten aangeboden worden aan de klant. De verschillende 'lagen' of 'distributiekanalen' verwijzen naar de wegen waarlangs informatie wordt benaderd en via welke kanalen de processen of onderdelen van processen verlopen.

We onderscheiden verschillende ‘kanalen’ (vrij naar het TSDM model):

• Zelfbedieningskanaal - Bij dit kanaal gaat het vooral om een groot volume aan routinematige en administratieve HRM-taken. Ook worden standaard vragen over uiteenlopende HRM-aangelegenheden en regelingen hier beantwoord. Het gaat dus om zowel passieve informatie als actieve toepassingen. Bij dit kanaal wordt optimaal gebruik gemaakt van technologische mogelijkheden gericht op selfservice principe van medewerkers en managers; het portaal is overzichtelijk en klantvriendelijk ingericht en geeft toegang tot onderliggende systemen en gegevens (voorbeelden zijn: via het portaal aanvragen van verlof, opzoeken van informatie over cao en regelgeving, doorgegeven van functiewijzigingen);
• Bedieningskanaal - Dit kanaal is bedoeld om zaken af te handelen die te complex zijn om via selfservice te laten verlopen en die daarom een persoonlijke begeleiding vereisen, maar die toch voldoende generiek zijn om op een gestandaardiseerde manier afgehandeld te worden. Het gaat hier om het verwerken van hoge volumes op een snelle en efficiënte manier, bijvoorbeeld via een shared service center. (HRM-)medewerkers vormen de frontoffice binnen dit bedieningskanaal. Generieke vragen of transacties handelen zij af om dat zij toegang hebben tot het HR-systeem en zelf mutaties kunnen doorvoeren. Vragen of transacties die niet onmiddellijk kunnen worden afgehandeld omdat ze te veel verwerkingstijd vragen of te gespecialiseerd zijn, worden doorgezet naar de centrale backoffice of het ‘advieskanaal’. Voorbeelden zijn: uitvoering en controle van de salarisadministratie, beheer van HR-processen die (nog) niet via e-HRM worden ondersteund;
• Advieskanaal - Bij dit kanaal ligt de nadruk op het bundelen van hoogwaardige en specialistische beleidsvoorbereiding, advisering en dienstverlening. Het gaat over zaken die minder gestandaardiseerd kunnen worden en vanuit de centrale afdeling HRM aangeboden worden. HRM adviseurs ondersteunen het management bij het vormgeven van HRM-beleid en advies bij de uitvoering van personeelsinstrumenten (voorbeelden zijn: ondersteuning bij gespreksvoering, advies bij verzuimbegeleiding, juridisch advies, management development, et cetera).