Welke stappen moeten worden gezet om facilitaire Service Level Agreements in te voeren?

Allereerst zal met de klant -contractant- afstemming plaatsvinden welke dienstverlening wenselijk is. Vervolgens is het belangrijk de diensten duidelijk te definiëren. Ook de variabele, niet dagelijkse diensten moeten daarbij worden meegenomen, bijvoorbeeld: het verzorgen van een interne receptie door de catering/logistiek of evenementenbureau? Voor iedere geleverde dienst zal dit in detail moeten worden beschreven. Overleg met de facilitaire afdelingsverantwoordelijke is hierbij van essentieel belang.

Doorlooptijd: In het contract worden afspraken gemaakt over de levertijd of doorlooptijd van een dienst. De diensten die wekelijks of dagelijks worden uitgevoerd, kunnen hierdoor reeds ruim van tevoren worden ingepland. Voor de diensten op afroep zal de klant willen weten hoeveel tijd het kost voor de dienst wordt uitgevoerd en dus hoe lang van tevoren de exacte uitvoering moet worden bepaald. Ook dit zal in overleg met de betrokken manager van het facilitaire onderdeel tot stand moeten komen.

Kosten: Als er kosten aan de klant worden doorberekend, zullen deze per dienst moeten worden bepaald en vooral ook via welke doorberekenmethode. Het definiëren en doorberekenen van kosten aan de klant is een tijdrovend project waarbij de financiële administratie nauw moet worden betrokken. Een belangrijke afweging moet blijven of de te maken inspanningen uiteindelijk opwegen tegen de kosteninzichtelijkheid en het doorberekenen, tenslotte gaat het meestal niet om externe opbrengsten, maar om interne verrekeningen.

Na het opstellen volgt het bespreken. Hierna kan eventueel worden aangepast en vervolgens bekrachtigd. Het introduceren van het facilitair service level agreement vergt de nodige aandacht, omdat alle betrokkenen van de definitieve inhoud op de hoogte dienen te worden gesteld. Medewerkers van de betreffende, primaire, afdeling dienen voor bepaalde facilitaire wensen eerst af te stemmen met hun leidinggevende.