Wat zijn kritieke succesfactoren voor het goed functioneren van het facilitair meldpunt?

Professionele presentatie: Een wetmatigheid is dat hoe goed het back office ook is georganiseerd, wanneer een facilitair meldpunt geen juiste graad van performance weet neer te zetten, de performance van de gehele facilitaire dienst als slecht wordt ervaren. Het front office wordt immers ook het communicatiekanaal van alle onderdelen van het back office. De ruimte waarin het facilitair meldpunt zich bevindt zal dus een professionele inrichting en uitstraling moeten hebben. De professionele presentatie houdt ook in, dat de facilitaire organisatie het van start gaan van een meldpunt dusdanig moet promoten, dat de totale organisatie op de hoogte is van het bestaan, de meerwaarde en de communicatiemogelijkheden.

Optimale bereikbaarheid: De bereikbaarheid zal tijdens de openingstijden gegarandeerd moeten zijn. Klanten nemen geen genoegen met een voicemail. De gekozen communicatiemiddelen moeten laagdrempelig zijn en voor klanten eenvoudig te hanteren. Bij het kiezen van een fysieke locatie, dient rekening gehouden te worden met de loopafstand vanaf de meeste werkplekken in het gebouw.

Professionele en klantvriendelijke houding medewerkers: Het bewust klantgericht denken, handelen en communiceren van de medewerkers van het meldpunt. Als de klant niet professioneel wordt behandeld, zal deze via de aloude wandelgangen zijn zin proberen te krijgen.

Afspraak = afspraak: De medewerkers van het meldpunt moeten aan klanten vaardig communiceren wat wel of niet kan en waarom. Alles wat wordt gecommuniceerd aan klanten dient uiteraard daadwerkelijk te worden gerealiseerd. De medewerkers van het meldpunt kunnen dus geen uitspraken doen over de zaken waar ze meestal geen invloed op hebben of onvoldoende kennis van hebben, zoals de planning van het back office. Het back office stelt vast binnen welke termijn een probleem kan worden opgelost, hetgeen de medewerkers van het meldpunt, na overleg met het back office, kunnen communiceren. Ook betekent 'afspraak = afspraak', dat de back officeafdelingen kwaliteit moeten bieden en als slagvaardig team moet kunnen realiseren wat het front office toezegt aan klanten.

Commitment: het bestaan en functioneren van het facilitair meldpunt, dient door de hele facilitaire organisatie te worden ondersteund. Wanneer er met name bij het back office onvoldoende draagvlak is voor het bestaan van het meldpunt, zal de samenwerking met het back office een groot knelpunt worden. Het komt er namelijk in principe op neer, dat het back office voortaan een groot deel van hun activiteiten (en ook klachten) doorgespeeld krijgt door het meldpunt. Medewerkers van het back office zullen in de toekomst ook 'wandelgangklanten' moeten verwijzen naar het meldpunt, om de meerwaarde van het meldpunt daadwerkelijk tot zijn recht te laten komen. Medewerkers van het back office mogen niet het gevoel hebben dat de medewerkers van het front office zich opstellen als 'meerdere' of leidinggevende. Om dit te voorkomen zal vanaf het ontwikkelen van het idee om op deze wijze te gaan werken, het hele team moeten worden betrokken bij het signaleren van huidige knelpunten, het formuleren van doelstellingen ter verbetering en de oplossingsrichting 'werken in front office en back office structuur'. Maar niet alleen is commitment binnen de facilitaire organisatie een noodzaak, ook commitment binnen de totale organisatie. De klanten moeten zich ook houden aan afspraken voor het melden van KWIS en zullen daarin 'opgevoed' moeten worden. Alleen dan kan er een efficiency-slag behaald worden en zijn de klanten tevreden.

Consequente terugkoppeling: Om te voldoen aan de verwachtingen van de klanten en om optimale service te verlenen, is het noodzakelijk dat de klant op de hoogte wordt gehouden van de mogelijkheden voor zijn of haar verzoek en van de status van het verzoek. Dit wordt verzorgd door het front office, die het contact met de klanten onderhoudt. Echter, het back office moet het front office van deze informatie voorzien. Bij binnenkomst van een klacht, wens, informatieverzoek of storingsmelding, bij (deels of volledige) afhandeling hiervan en bij het overschrijden van de deadline, dient het verantwoordelijke back officeonderdeel een melding te doen aan het meldpunt of in het geautomatiseerde systeem.

Eenduidige registratie en eenvoudige administratie: Vastlegging van alle in- en output van alle (facilitaire) processen is essentieel om aan de bedrijfsdoelstellingen tegemoet te komen. Dit, in combinatie met het toepassen van workflow management principes en duidelijke afspraken tussen klant, front office en back office, draagt eveneens bij aan het professionaliseren van facilitaire dienstverlening. Om alle in- en output van processen te kunnen registreren en de gewenste managementinformatie te kunnen genereren op basis waarvan verdere professionalisering kan plaats vinden, is een Facility Management Informatie Systeem (FMIS) een essentieel hulpmiddel.