Wat is een facilitair Service Level Agreement?

Een facilitair Service Level Agreement (SLA) is een overeenkomst waarin het niveau van dienstverlening is vastgelegd. Een SLA wordt meestal afgesloten tussen een klant en een leverancier. Onder de klant wordt in dit geval verstaan de directie of de managers van de organisatieonderdelen, met andere woorden een budgethouder. De leverancier is in dit geval de facilitaire organisatie.
Afhankelijk van de opzet omvat een SLA een pakket van afspraken over de te leveren diensten en middelen gedurende een bepaalde looptijd. Bijvoorbeeld de reguliere schoonmaak van een kantoor, waarbij extra diensten zoals schoonmaak na een interne verhuizing op afroep worden geleverd. Te allen tijde zullen in een SLA het niveau van dienstverlening, de kosten en frequentie moeten worden beschreven.