Wat zijn de belangrijkste knelpunten die kunnen optreden bij het invoeren van een facilitair meldpunt?

Bij het invoeren van een facilitair meldpunt verandert er meer dan alleen het toevoegen van een organisatieonderdeel. Het invoeren van een facilitair meldpunt is een organisatorische verandering, waarop de principes van veranderingsmanagement kunnen worden toegepast. Er zal namelijk gewerkt gaan worden met een front office en een back office. Hierdoor verandert er namelijk veel in de manier van werken van de operationele medewerkers. De klanten wordt ook gevraagd op een andere wijze de facilitaire organisatie te benaderen en zij worden zelf ook op een andere manier benaderd. Er kan weerstand ontstaan zowel bij de klanten als bij de facilitair medewerkers omdat opdrachten nu volgens andere regels worden afgehandeld. Iets onderling regelen is niet zo makkelijk meer als voorheen. De cultuur en dan met name de veranderingsbereidheid van een bedrijf is hierin bepalend.

Een tweede belangrijk knelpunt is het op orde hebben van het back office. Het werken volgens procedures betekent dat nog duidelijker wordt wanneer de procedures niet worden gevolgd. Afwijkingen van de doorlooptijden en responstijden komen duidelijk aan de oppervlakte. Een aandachtspunt hierbij is dat het facilitair meldpunt de neiging heeft een belofte te doen op grond van de procedures en het back office dit niet kan realiseren. Anderzijds zal de medewerker van het back office op de oude manier willen doorgaan met tussentijdse -'in de wandelgangen'- verstoringen op te lossen. Een oplossing hiervoor vormt het contractueel vastleggen van urgente ad hoc dienstverlening en minder urgente, planbare dienstverlening. Commitment van alle betrokken partijen is daarom erg belangrijk.