Welke specifieke factoren spelen een essentiële rol bij de organisatorische werkwijze klant - front office - back office?

Om optimale samenwerking te krijgen en te behouden tussen klant, front office en back office zijn heldere communicatie en duidelijke afspraken over het producten- en dienstenpakket, de kwaliteit daarvan en de responstijden van essentieel belang.

Presentatie van de mogelijkheden die de facilitaire organisatie biedt en de randvoorwaarden die hiervoor gelden, bepaalt voor een groot deel welke verwachtingen de klanten hebben van de facilitaire organisatie. Deze informatievoorziening wordt meestal verstrekt in de vorm van een Dienstverlenings- en ActiviteitenGids en/of een produktencatalogus.

Ongeacht of er sprake is van één centraal of meerdere decentrale meldpunten zullen medewerkers van het front office zeer goed op de hoogte moeten zijn welke producten en diensten worden aangeboden door de totale facilitaire organisatie. Aan de hand hiervan kunnen vervolgens afspraken worden gemaakt met de klanten, die daadwerkelijk gerealiseerd zullen worden conform de verwachtingen van de betreffende klant.

In de huidige economische situatie, speelt verantwoording van kosten een grote rol. Openheid en transparantie zijn sleutelwoorden om als facilitaire organisatie de eigen meerwaarde te kunnen aantonen. Hiervoor zijn onder andere urenverantwoording en prestatiegericht werken aandachtspunten. Ook inzicht in kostenopbouw en uitgavenpatroon zijn van belang. Aan de hand van deze kwantitatieve gegevens wordt niet alleen het bestaansrecht inzichtelijk, maar ook kunnen toekomstige ontwikkelingen worden onderbouwd en kunnen kosten worden doorberekend aan de interne klantengroepen.

De afspraken omtrent producten en diensten worden enerzijds vastgelegd in een Dienstverlenings- en ActiviteitenGids en/of een produktencatalogus voor de klantendoelgroepen als individuele gebruikers en anderzijds in een intern contract (Service Level Agreement) met de verantwoordelijke vertegenwoordiger(s) van de doelgroepen.