Hoe zijn KPI’s of Kritische Performance Indicatoren op te stellen?

Iedere organisatie bepaalt haar eigen kritieke prestatie-indicatoren (key performance indicators of KPI's). Hoe bepaal je vanuit FM de juiste KPI's en welke eisen worden hieraan gesteld?
Het is van belang dat bij alle betrokkenen helder is hoe met de gekozen indicatoren gestuurd kan worden en waarom juist over deze KPI's wordt gerapporteerd. Pas als de betekenins van iedere maatstaaf breed wordt gedragen en gedeeld, kunt u beginnen met resultaatsturing.
Dit is aan te pakken via het volgende stappenplan:

1. Bepaal per kritische succesfactor welke prestatie-indicatoren iets zeggen over de prestatie;
2. Selecteer welke indicatoren gehanteerd gaan worden. Hoewel een heleboel indicatoren iets zeggen over het succes, hebben we aan één bevestiging genoeg. Het doel is namelijk niet om de verschillende indicatoren te bewaken, maar om te bepalen of de uitgevoerde acties bijdragen aan de realisatie van de doelen. Bij het maken van een keuze in de mogelijke indicatoren kan de vraag ‘hoeveel moeite kost het om deze indicator te meten?’ behulpzaam zijn;
3. Geef een definitie van de gekozen indicator(en). Dit is een eenduidige beschrijving die antwoord geeft op de vragen 'wat wordt gemeten', 'bij wie gaan we dit meten' en 'hoe gaan we het meten?'
4. Bepaal de eenheid van meten (klanttevredenheid kan bijvoorbeeld worden uitgedrukt in een waarderingscijfer per product);
5. Bepaal de doelstelling (ambitie). Deze wordt uitgedrukt in een concreet getal ('we willen dat de gebruikers van het personeelsrestaurant de service waarderen met gemiddeld een 7,5' of 'we willen dat 80% van onze klanten het predikaat 'goed' geeft voor de schoonmaak van onze bungalows');
6. Bepaal wie gaat meten, wanneer en hoe vaak (dit kan per indicator anders zijn);
7. Ga na welke werkprocessen aangepast moeten worden als het resultaat van de meting niet naar tevredenheid is. Op deze wijze kan de meting worden ingezet om te sturen op verbetering;
8. Leer de leidinggevenden met indicatoren werken; het formuleren van prestatie-indicatoren betekent nog niet dat ze effectief worden toegepast.