Hoe zijn abonnees terug te winnen?

Een abonnee is op papier de ideale klant. Als leverancier heb je de zekerheid van een stabiele omzetstroom en beheersbare kosten. Toch zeggen er onvermijdelijk ook abonnees op, omdat ze een abonnement onvoldoende gebruiken, ontevreden zijn of om een andere reden. Hoe is het opzegproces zo in te richten dat de abonnee toch met een goed gevoel weggaat

1. Handel de opzegging netjes af - Maak opzeggen net zo eenvoudig als aanmelden, dat vergroot de kans op een (hernieuwde) aanmelding;
2. Accepteer de afmelding - Veel bedrijven proberen de abonnee te behouden door te focussen op 'verlies-aversie', waarbij ze benadrukken wat de abonnee straks allemaal gaat missen. Sommige bedrijven kiezen ervoor om de opzegging om te buigen naar 'pauzeren'. Zulke tactieken kúnnen helpen om een abonnee alsnog binnenboord te houden, maar op de langere termijn zorgt het niet per se voor een warm gevoel. Het is beter om te benadrukken dat u de opzegging betreurt, maar de abonnee vervolgens wel zonder gedoe te laten gaan; 
3. Onderzoek de reden van opzeggen - Vraag naar de reden voor het afscheid. Het maakt immers nogal een verschil of een klant opzegt vanwege de prijs, het aanbod of vanwege de service. Dit is belangrijke informatie om het product of dienst te verbeteren of om de prijsstelling te heroverwegen. Door de vertrekkende klant erbij te betrekken als 'adviseur', vergroot u de kans op een terugkomst. Ook zal deze ex-abonnee u eerder aanbevelen door te zeggen: ‘voor mij werkte het niet, maar misschien wel voor anderen’. Het verkleint de kans dat vertrekkende abonnees zich negatief uitlaten. Bovendien is deze informatie in een later stadium goed te gebruiken voor een win-back-campagne;
4. Doe op het juiste moment een aanbieding - Sommige abonnementen hebben een bepaalde (minimale) contractduur. Doe dan een paar weken voor de afloopdatum een vernieuwde aanbieding, dat is het moment voor een hernieuwde oriëntatie;
5. Probeer de klant weer terug te winnen - Overweeg om toch na enige tijd opnieuw contact te zoeken. Een win-back-campagne kan erg waardevol zijn. Houd wel rekening met de reden van opzeggen. Een ex-abonnee die heeft opgezegd omdat er veel mis is gegaan, zal niet snel overgehaald kunnen worden om terug te keren. Interessanter zijn ex-abonnees die naar een andere, goedkopere aanbieder zijn vertrokken; zij staan wellicht open voor een nieuw, financieel aantrekkelijk aanbod. Bijvoorbeeld een korting bij hernieuwde aanmelding of een voucher voor een vernieuwde kennismaking met je dienst of product. Ook is een win-back-campagne het ideale moment om een voormalige klant te vertellen hoe het product of dienst is verbeterd. Bij een terugwincampagne is het verstandig om meerdere kanalen in te zetten. Een e-mailcampagne valt makkelijk te automatiseren en is dus eigenlijk onmisbaar, maar ook een persoonlijk telefoontje of brief is een effectief middel om opnieuw contact te leggen met een ex-abonnee.