Wat zijn de voor- en nadelen van een pro-chatformulier?

Een pre-chatformulier is een kort formulier waarin bezoekers van een website contactgegevens invoeren, voorafgaand aan een chatgesprek. Meestal wordt gevraagd om een naam, e-mailadres, telefoonnummer en/of het onderwerp van de vraag. Maar wat zijn nu de beweegredenen voor een pre-chat en wat is het effect op het klantcontact?
Voordelen van een pre-chat:

1. Het bedrijf genereert direct een lead door contactgegevens te vragen voor het chatgesprek.
2. Bezoekers kunnen gerichter worden geholpen, aangezien de chatoperator het CRM-systeem kan raadplegen tijdens de chat. Aankoopgeschiedenis, persoonlijke gegevens, telefoongesprekken, eerdere chats en alle andere vormen van correspondentie zijn binnen handbereik. Hoe beter jij je klanten kent, des te beter je klanten kunt classificeren aan de hand van de verzamelde klantgegevens. Betere classificatie zorgt voor betere klantenservice, omdat je je klanten hierdoor beter en sneller kunt helpen. Het maakt het uitvoeren van chats voor chatoperators makkelijker, omdat er minder vragen nodig zijn om de chat succesvol af te ronden.

Een pre-chat geeft de mogelijkheid het onderwerp van de vraag te stellen. Zo kunnen bedrijven de bezoeker doorsturen naar de meest gekwalificeerde medewerker om desbetreffende vraag te beantwoorden.
Tegenover deze voordelen staat in principe één groot nadeel, en dat is minder klantcontact. De pre-chat vormt een barrière voor mensen met een eenvoudige vraag. Uit onderzoek van Boldchat (2015) bleek dat een groot deel van de websitebezoekers de chat verlaat, gemiddeld 55%, als er een pre-chat formulier moet worden ingevuld. Dit laat zien dat mensen steeds minder bereid zijn persoonlijke gegevens te geven om persoonlijke assistentie te krijgen.