Hoeveel medewerkers zijn nodig bij de opzet van een live chatservice?

De behoefte aan snel en direct contact neemt sterk toe onder online consumenten. Klantcontactkanalen als livechat stijgen hierdoor in populariteit. De laagdrempeligheid en snelheid van het kanaal zorgen ervoor dat bedrijven die het kanaal inzetten, meer klantcontact genereren via de chat dan via e-mail en telefonie. De kracht van chat zit vooral in de mogelijkheid om snel en gemakkelijk contact op te nemen, maar daar is op operationeel gebied adequaat werk voor nodig. Het meest essentiële onderdeel van chatten is de bemanning. Een tekort aan chatoperators schaadt de kwaliteit van de chat, terwijl overbemanning zorgt voor onnodig hoge kosten. Relevant hierbij is:

1. Hoeveel bezoekers gaan chatten? - Afhankelijk van de branche, gaat 3 tot 4% van de websitebezoekers chatten. Stel dat u per maand 100.000 website bezoekers heeft, waarvan 3,5% gaat chatten, dan komen er ongeveer 115 chats per dag binnen. Uiteraard hangt het aantal chatgebruikers af van het soort bedrijf of organisatie. Als een bedrijf zeer specifieke producten verkoopt, hebben bezoekers een specifieke focus en chatten zij meer;
2. Duur van de gemiddelde chat - Ook de duur van de gemiddelde chat hangt af van het bedrijf, toch is er een redelijk stabiel gemiddelde van 9 minuten per chat. Bij het voorbeeld met 100.000 chats per maand, resulteert 9 minuten per chat in meer dan 17 uur chatten per dag. Getrainde chatoperators kunnen maximaal zes chats tegelijkertijd doen, onervaren chatoperators maximaal drie;
3. Voorgeprogrammeerde antwoorden - Essentieel bij het inzetten van een chat is dat er op tijd gereageerd wordt. Als bezoekers niet binnen 30 seconden een reactie krijgen, is het geduld op en gaan ze weg. Dit heeft te maken met het verwachtingspatroon van de chat. Bezoekers gaan ervan uit dat ze direct een reactie krijgen, zorg er dus te allen tijde voor dat de bemanning direct kan antwoorden op chats.
4. Piektijden - Piekmomenten in de chat liggen aan het einde van de middag en na het avondeten. Ook daar ligt het belang van voorgeprogrammeerde antwoorden om snel en uniform te kunnen reageren. Dit geeft bovendien uniformiteit in de antwoorden;
5. Prioriteit - Geef altijd prioriteit aan de chat. Als u ervoor kiest om werknemers hun eigen werkzaamheden te combineren met de chat, houdt er dan rekening mee dat het schakelen tussen werkzaamheden en de chat voor vertraging zorgt. Hierdoor ontstaat het risico dat de werknemer niet op tijd reageert in de chat, met name op drukke momenten. Dit kan schadelijk zijn voor de tevredenheid en de effectiviteit van de chat. De kracht van chatten wordt namelijk gediskwalificeerd als bezoekers niet binnen 30 seconden een reactie krijgen;
6. Anticipeer op schommelingen in aantal bezoekers - Het aantal websitebezoekers is van invloed op het aantal gebruikers van de chat en daarmee op de benodigde bemanning. Denk ook aan chats in de avonduren en in het weekend;
7. Details - Chatoperators dienen er voor te waken dat ze niet te veel informatie geven in een gesprek. Voor de bezoeker kan het soms plezierig zijn dat er ongevraagd extra informatie wordt gegeven, maar dit kost de chatoperator wel tijd. De kwaliteit van chat is onder andere de snelheid van de reactie. Bovendien is een chatgesprek ook niet bedoeld om veel informatie te leveren. Verwijs bezoekers naar de pagina waar ze de informatie kunnen vinden. Bij klanten met serieuze interesse is het wijs contactgegevens te vragen, zodat er op een later moment kan worden gebeld of gemaild.