Wat wordt bedoeld met "hard voor probleem en zacht voor de relatie"?

Om succesvol te kunnen onderhandelen is het zaak krachtig vast te houden aan eigen belangen ("hard") en met echte belangstelling te luisteren naar de andere partij ("zacht"). Deze combinatie van zakelijkheid en persoonlijke aandacht lijkt tegenstrijdig. Dat is in psychologisch opzicht ook zo. Mensen hebben in over het algemeen een hekel aan tegenstrijdigheid en zullen deze uit de weg willen hebben. Om daarvan af te komen zullen de partijen de neiging hebben de aandacht te richten op gezamenlijke probleem. Zij onderscheiden zaak en persoon. Persoonlijke aanvallen worden in dat licht als niet meer constructief gezien en dus vermeden.