Kan een servicelevel agreement (SLA) zonder een sanctie?

Nee. Als er geen sanctie wordt opgenomen, dan zal beoordeeld moeten worden of er sprake is van een aan de leverancier toe te rekenen tekortkoming. Een SLA is juridisch te kwalificeren als een overeenkomst van opdracht waaruit een zorgplicht volgt van de leverancier om zich zo goed mogelijk in te spannen om bepaalde afspraken na te komen. De overeengekomen service levels zijn juridisch te kwalificeren als inspanningsverplichtingen en niet als resultaatverbintenissen. De vraag is of één keer niet voldoen aan een service level een tekortkoming oplevert. Dit zal het geval zijn als de afnemer kan aantonen dat de leverancier zich onvoldoende heeft ingespannen om die norm te halen, hetgeen praktisch gezien heel lastig zal zijn. De afnemer kan uiteraard nakoming vorderen, dan doet de leverancier uiteraard weer zijn uiterste best maar de vraag is of hij dan ook eventuele door hem geleden schade verhaald krijgt. Zelfs al zou de afnemer aannemelijk kunnen maken dat de afnemer zich onvoldoende heeft ingespannen dan zal hij eerst een ingebrekestelling moeten sturen voordat hij eventuele schade of (in het ergste geval) ontbinding van de SLA kan vorderen. Welke schade heeft afnemer dan geleden? Bovendien is ontbinding wel een heel zwaar middel. Het ontbreken van een effectief sanctiesysteem kan voor de afnemer juridisch gezien dus een hele complexe situatie opleveren waarbij hij eigenlijk geen effectief middel heeft om ervoor te zorgen dat de service levels worden nagekomen. Het is dan ook verstandig om in de SLA (of de bovenliggende hoofdovereenkomst) op te nemen dat de SLA (en de hoofdovereenkomst) kan (kunnen) worden ontbonden als er sprake is van herhaaldelijk (bijvoorbeeld 3 maanden achter elkaar of binnen 1 jaar 3 keer) niet halen van de service levels.