Aan welke voorwaarden moet de implementatie van een service level voldoen?

Het implementeren van SLA's is aan een aantal randvoorwaarden gebonden. Aan de zijde van de dienstverlenende organisatie:

1. Er moet wat te kiezen zijn, anders hoef je geen overeenkomst af te sluiten;
2. Het omschreven kwaliteitsniveau en de opties dienen leverbaar en meetbaar gemaakt te zijn om aan te kunnen tonen dat geleverd wordt wat overeengekomen is;
3. De kostprijs van de keuze moet bekend zijn en doorbelast (zie thema 12 voor interne verrekening) kunnen worden; anders is er nauwelijks sprake van een wederzijdse verplichting;
4. Medewerkers en leiding dienen zich te realiseren dat een SLA meer is dan een intentieverklaring; afspraak is afspraak;
5. De dienstverlenende organisatie dient de klant inhoudelijk te kunnen adviseren over de beste keuzes in zijn specifieke situatie.

Vergeten wordt vaak dat er ook aan de klantzijde een aantal randvoorwaarden ingevuld moeten zijn, alvorens gesproken kan worden over een succesvolle implementatie:

1. De klant dient voldoende kennis te hebben van de dienstverlening om een goede keuze te kunnen maken en onderhandelingen te kunnen voeren. Soms worden daarvoor facilitaire tussenpersonen in dienst van de klant aangesteld;
2. De klantcontactpersoon dient hetgeen overeengekomen is te communiceren met zijn medewerkers; anders begrijpen gebruikers de beperkingen niet.