Aan welk type service (level) management afspraken moet ik denken bij het opstellen van een SLA?

Belangrijke afspraken zijn in ieder geval:

1. Wat wordt op welke wijze gerapporteerd over de services;
2. Wie keurt de prestaties goed of af;
3. Welke bonus/malus regels van toepassing zijn op de prestaties.

Daarnaast is escalatie een belangrijk onderwerp: wat gebeurt er als outsourcer en insourcer het operationeel of qua geleverde prestaties niet met elkaar eens zijn? Hoe escaleert dat naar hogere managementniveaus?