Wat moet er in een service level agreement geregeld worden?

In een service level agreement staat onder andere:

Doel, scope en omschrijving van de te leveren diensten
Een kwantitatieve specificatie van de kwaliteitsvereisten aan de te leveren diensten en hoe de kwaliteit wordt vastgesteld en beoordeeld;
De data die partijen met elkaar moeten uitwisselen, format, validiteit, tijdstippen;
De wederzijdse assistentie die partijen elkaar moeten leveren om problemen op te lossen;
Een opsomming van gezamenlijke verbeteringsacties met een specificatie welk resultaat die op welk moment bij welke van de partijen moeten opleveren;
De prijs van diensten, voor standaarddiensten, extra diensten, prijzen voor afwijkende dienstverlening;
Bonus/malus regelingen in geval van het niet nakomen van afspraken in termen van tijdigheid, volledigheid, juistheid e.d.

Pro-abonnees downloaden gratis het Ebook met 186 vragen en antwoorden over Shared service centers.