Wat zijn don'ts bij een publicitaire crisis?

Wanneer uw bedrijf of product negatief in het nieuws komt, kan dat uw business in gevaar brengen. Hoe groter het nieuws en de verontwaardiging in het publiek, hoe harder het bedrijfsimago beschadigd raakt. Veel bedrijven pakken het vervolgens dusdanig verkeerd aan, dat ze langer dan noodzakelijk negatief in het nieuws blijven komen. Basisregel is dat u de klant direct gelijk geeft, hoe onredelijk zijn verwijt ook kan zijn.
Een paar belangrijke don’ts bij negatieve publiciteit:

1. Hardnekkig blijven ontkennen - Waar rook is, is vuur, is de gemiddelde gedachte. Een ontkenning wordt dan ook als louter paniek gezien. Oplossing: geef fouten toe, hoe eerder, hoe beter. Is het gerucht, bewering echt niet waar? Toon dat dan aan. Geef desnoods een inkijk in het werkproces. Ga daarvoor niet exclusief met één mediapartner in zee die wel positief bericht, maar sta iedereen te woord die met u wil praten over de kwestie. Overtuig met beelden en feiten, niet met (eigen) woorden.
2. Geen noodplan klaar hebben - Geen enkel bedrijf is vrij van het risico om negatief in het nieuws te komen. Toch denkt de meerderheid van de ondernemers dat het hen niet overkomt. Als hun bedrijf dan toch voorpaginanieuws wordt, is de verslagenheid zo groot dat ze geen idee hebben hoe ze erop moeten anticiperen. Met als gevolg dat veel kostbare tijd verloren gaat om de negatieve publiciteit de kop in te drukken. Oplossing: voorkom paniekvoetbal door vooraf een noodplan te maken. Bedenk welke situaties u in de problemen kunnen brengen, ga hierbij uit van de worst case scenario’s.
3. Niet alert reageren - Krijg zo snel mogelijk controle over de situatie. Stuur een persbericht waarin u aangeeft wat er mankeert aan uw product en hoe u het zo spoedig mogelijk oplost, bijvoorbeeld door een terugroepactie of gratis reparatie. Zijn de media al met het verhaal naar buiten gekomen, voordat u er zelf over kon berichten? Neem dan zo snel mogelijk de regie weer in handen door schuld te bekennen en met goede oplossingen te komen.
4. Campagne starten om vertrouwen te herwinnen - Negatief nieuws tast het vertrouwen van klanten, leveranciers en partners in uw bedrijf of product aan. Een nadrukkelijk positieve campagne om het vertrouwen te herstellen kan echter averechts werken. Oplossing: laat allereerst het negatieve nieuws voldoende wegwaaien. Laat vervolgens (voorzichtig) zien hoe u bezig bent de kwaliteit opnieuw te waarborgen, in plaats van te stellen dat alle problemen zijn verholpen.