Waarom keren klanten een fysieke winkel de rug toe?

Veel winkeliers denken dat klanten niet meer naar hun winkel komen omdat webshops goedkoper zijn. Toch blijkt dit zelden het geval: klanten zoeken niet perse de laagste prijs, maar ze willen wél de beste deal. Daarbij speelt vooral de totale koopbeleving een belangrijke rol. Dit zijn essentiële elementen daarvan:

1. Welkom voelen - Consumenten willen zich welkom voelen in een winkel. Dat heeft te maken met sfeer, verlichting, uitstraling van de winkel, maar bovenal met hoe medewerkers ze verwelkomen in de winkel. Hoe voelt de begroeting door het personeel. Komt die begroeting oprecht gemeend over of is het een plichtmatige begroeting zonder gevoel en oprechte interesse. Gebrek aan de juiste begroeting bepaalt voor een groot deel of de klant de winkelier de omzet gunt;
2. Meer dan geld - Wordt de klant gezien als mens of als een portemonnee? Klanten willen voelen dat de winkelier hen echt wilt helpen en niet het idee krijgen dat deze alleen uit is op hun geld. Een veel gehoorde opmerking was dat consumenten het gevoel hebben dat één seconde na het afrekenen de aandacht al niet meer bij de klant is. Dat is vaak reden om niet meer of minder bij die winkel te komen;
3. Vakkennis - Als ze in de winkel geen kennis hebben van wat ze verkopen zijn klanten beter af bij een webshop,want daar staat alle productinfo overzichtelijk op een rijtje en krijgt de klant zelfs alternatieve keuzes aangeboden. Krijgt een klant echter te maken met een verkoper met vakkennis en inlevingsvermogen in de echte behoefte van een klant, dan vinden klanten dat advies van echte toegevoegde waarde en zijn dan meestal graag bereid om meer te betalen;
4. Toegevoegde waarde - Als een winkel zijn toegevoegde waarde niet tastbaar of merkbaar kan maken, waarom zouden klanten daar dan voor willen betalen? Een veel gehoorde klacht in het onderzoek is dat winkeliers te weinig moeite doen om een stapje extra te doen voor een klant. Bij minimale service hoort ook echt de minimale prijs, anders zoekt de klant elders wel de beste deal;
5. Cadeau - Ruilen van een cadeau is voor de ontvanger eenvoudiger bij een fysieke winkel. Bovendien pakken webshops vrijwel nooit een cadeau leuk in. Als een winkel dat wel doet is dit een belangrijke reden om te kiezen voor die winkel. Zelfs als de klant eventueel iets extra moet betalen voor een luxe cadeauverpakking;
6. Kletsend personeel - Klanten verafschuwen personeel dat onderling praat tijdens het helpen van een klant. Erger nog vinden ze het als personeel druk is met de telefoon, terwijl ze achter de toonbank of in de winkel staan. Voor veel klanten is dat één van de belangrijkste redenen om die winkel voortaan niet meer te bezoeken. Ook ergeren klanten zich enorm aan personeel dat niet achter de kassa of toonbank weg te slaan is terwijl de klant even advies vraagt of iets niet kan vinden. Veel klanten zien in dergelijke gevallen van de koop af of bezoeken een dergelijke winkel nooit meer;
7. Geen aftersales - Gebrek aan aftersales aandacht is voor veel klanten ook reden om een winkel de rug toe te keren. Ruilbeleid en garantieafwikkeling zijn grote bronnen van ergernis. Online mag (bijna) alles worden teruggestuurd, maar ruilen in een winkel is vaak een drama, zeker als en klant iets wilt terugbrengen dat niet naar behoren werkt. Vaak maken winkels een defect het probleem van de klant. Die moeten dat rechtstreeks met de fabrikant regelen, is een vaak gehoorde klacht.