Wat is de Net Promoter Score (NPS)?
De Net Promotor Score is gebaseerd op de gedachte dat elke organisatie haar klanten kan onderverdelen in drie categorieën: promoters, passives en detractors. De categorieën kunnen in kaart gebracht worden door het stellen van één eenvoudige vraag: 'Hoe waarschijnlijk is het dat u [organisatie X] zal aanbevelen bij een vriend of collega?'. De antwoordcategorie loopt van 0 t/m 10.
- Promoters: De klanten die de vraag met een 9 of 10 hebben beantwoord.
- Passives: De klanten die de vraag met een 7 of 8 hebben beantwoord.
- Detractors: De klanten die de vraag met een 6 of lager hebben beantwoord.
Pro-abonnees downloaden gratis het Ebook met 67 vragen en antwoorden over Klantenonderzoek.