Hoe is de Customer Effort Score (CES) te meten?

Om de CES te meten focust u zich op een specifiek proces van uw dienstverlening en vraagt u uw klant dit proces te beoordelen op het criterium van moeite/gemak. Logischerwijs is het hierbij noodzakelijk dat de klant in aanraking is geweest met het specifieke punt in het proces dat gemeten wordt. Om vervolgens de hoeveelheid moeite van de klant te meten wordt aan hem of haar gevraagd: 'Hoeveel moeite heeft het u persoonlijk gekost om [een offerte te ontvangen, een klacht in te dienen etc.]?'
De klant kan deze vraag beantwoorden op een vijfpuntsschaal, waarbij de laagste score staat voor zeer weinig moeite en de hoogste score voor zeer veel moeite. Een lage score houdt dus in dat het proces de klant weinig moeite heeft gekost. De kans dat deze klant zal switchen naar de concurrent is daardoor ook laag. Waarom overstappen als de dienstverlening soepel verloopt?
(Organisaties kunnen dus loyale klanten creëren door problemen snel en eenvoudig op te lossen. Het snel afhandelen van een klacht kan zorgen voor een sterk loyaliteitsgevoel van de klant. Zo buigt u een negatieve ervaring om naar een positieve ervaring.)