De thuisbezorging zit in een 'race to the bottom'

De thuisbezorging bevindt zich in een 'race to the bottom', en de bodem komt nu echt in zicht. Afhaalpunten haken af, consumenten moeten hun pakketten steeds verder weg ophalen omdat nabijgelegen punten overvol zijn, en webwinkels worstelen met de kosten van verloren en gestolen zendingen. Hoewel ik had gehoopt op een doorbraak in last-mile innovatie in 2024, blijft het aanmodderen.

Webwinkels kiezen steevast voor de goedkoopste bezorgoptie, en consumenten zijn simpelweg niet bereid hogere verzendkosten te accepteren. Door overcapaciteit stijgen de tarieven niet; de pakketmarkt stagneert. Een structurele verbetering blijft daardoor uit. Wat zouden de goede voornemen voor 2025 moeten zijn?

Onze dagelijkse boodschappen

Flitsbezorging heeft duidelijk zijn hoogtepunt gehad. De diensten zijn nog vooral actief in enkele grote steden waar de vraag hoog genoeg is. De belofte van “binnen 15 minuten bij jou thuis” is verschoven naar “we leveren snel”.

Online boodschappen doen lijkt het plafond te hebben bereikt, of er misschien al overheen te zijn. In 2024 zagen we dat spelers als Jumbo, Picnic, Crisp en Albert Heijn eindelijk de focus verleggen naar winstgevendheid. Consumenten verwennen is mooi, maar dat moet in balans zijn met kosten en marges. Efficiëntere inkoop, private labels en slimmere bezorgprocessen zijn onmisbaar om de huidige serviceniveaus vol te kunnen houden. Deze trends zetten zich in 2025 ongetwijfeld door.

Retouren worden aangepakt

2024 was een jaar van experimenteren met retouren. We zagen initiatieven zoals betaalde retourzendingen bij Wehkamp en beloningen voor retourneren in fysieke winkels. Ook worden er internationaal stappen gezet, bijvoorbeeld met artificiële intelligentie (AI) om retourprocessen te optimaliseren. Grote retailnamen zoals H&M, Zara en Abercrombie & Fitch hebben retourkosten ingevoerd en retourtermijnen verkort. Toch blijft de vraag: werkt dit? Volgens BlueYonder zegt ruim twee derde van de consumenten dat strengere retourregels hen afhouden van een aankoop.

Een interessant voorbeeld is ComID, dat AI inzet om gepersonaliseerde retourkosten te berekenen. Consumenten die minder retourneren, betalen lagere kosten. Dit soort oplossingen biedt een balans tussen klantgemak en kostenbeheersing, en het zal boeiend zijn om te zien hoe dit in 2025 evolueert.

Uitgestelde leveringen worden normaler

Een opvallend experiment kwam van DHL. Consumenten werden tijdens de drukke Sinterklaasweek gevraagd hun levering uit te stellen. Ruim 80.000 mensen kozen daarvoor, wat neerkomt op 2 tot 4% van de pakketten. Of dit daadwerkelijk zorgde voor minder druk en meer op tijd geleverde pakketten, blijft de vraag. Toch biedt dit concept perspectief. Uitgestelde leveringen – en vooral bezorgen op afspraak – kunnen de stress voor bezorgers verminderen en de klanttevredenheid verhogen. In 2025 zullen we dit vaker gaan zien.

Minder thuisbezorging, meer pakketkluizen?

Budbee zet een radicale stap: vanaf 2025 worden alle pakketten uitsluitend geleverd bij hun 1.000 pakketkluizen in Nederland. Volgens Budbee vermindert dit het aantal ritten, voorkomt het stadsdrukte en verlaagt het de ecologische voetafdruk. Daarnaast omzeilen ze zo de prijzenoorlog die de markt verder onder druk zet. Ook Wehkamp experimenteert ermee.

Toch blijft de vraag of consumenten en webwinkels hierop zitten te wachten. Hoewel pakketpunten en kluizen worden gepresenteerd als dé oplossing, is het afhaalgedrag in tien jaar nauwelijks veranderd. Nog altijd kiest bijna 90% van de consumenten voor thuisbezorging of bezorging bij de buren. Afhaalpunten kunnen bovendien overlast veroorzaken door verkeersdrukte en parkeergedrag.

Pakketkluizen hebben wél potentieel, mits ze aan de volgende voorwaarden voldoen: nabijheid, ruime openingstijden en een neutrale (white label) toegang. Voor zakelijke klanten, zoals servicemonteurs, kunnen pakketkluizen bovendien een betrouwbare en efficiënte oplossing zijn. Begin 2025 verwachten we meer duidelijkheid over de werkelijke impact, wanneer de Topsector Logistiek met de resultaten van een grondig onderzoek komt.

Slimmere bezorging door samenwerking en AI

Efficiëntere bezorging blijft een must. Artificial intelligence biedt mogelijkheden om meer pakketten met minder voertuigen en bezorgers te leveren. Toch is er een grote uitdaging: succesvolle AI-toepassingen vereisen hoogwaardige data, gecombineerd met open data over verkeer, weer en consumentengedrag. Zolang webwinkels en bezorgdiensten weigeren samen te werken en informatie uit te wisselen, komt een doorbraak in duurzaamheid niet van de grond.

Schijnzelfstandigheid en sociaal beleid

In 2022-2023 werkten er 124.000 personen als bezorger. Dit is een toename van 75% in 5 jaar. De arbeidsmarkt voor bezorgers verandert snel. Vanaf 2025 stopt Uber Eats in Nederland met het inzetten van zzp’ers en schakelt over op uitzendkrachten. Dit is een direct gevolg van nieuwe regelgeving rond flexwerk en schijnzelfstandigheid. Platforms die zzp’ers inzetten om bestelde maaltijden te bezorgen kwamen vorig jaar in de problemen door een uitspraak van de Hoge Raad. Die oordeelde in een door vakbond FNV aangespannen rechtszaak dat ‘zelfstandigen’ die voor maaltijdbezorger Deliveroo werkten feitelijk in loondienst waren. Daar komt bij dat de Belastingdienst vanaf volgend jaar wetgeving tegen schijnzelfstandigheid gaat handhaven. Dat gaat veel bezorgers raken die niet met eigen personeel werken.

Tegelijkertijd verbetert dit de arbeidsomstandigheden. Steeds meer bezorgers werken in loondienst en worden per uur betaald in plaats van per bezorging. Bezorgwerk is allang niet meer alleen voor jongeren; ook ouderen vinden hier een stabiele, parttime of fulltime baan.

Zero-emissie: een duurzame koppositie

Vanaf januari 2025 voeren diverse gemeenten zero-emissiezones in binnensteden in. De pakketsector loopt hierin voorop met elektrische voertuigen en slimme oplossingen. De initiële hype rondom vrachtfietsen is inmiddels voorbij; deze blijken in de praktijk te duur, te kwetsbaar en te onpraktisch. Toch blijft de focus op duurzame bezorgopties bestaan, gedreven door regelgeving en klantverwachtingen.

Komt er een einde aan de race to the bottom?

Of 2025 het jaar wordt waarin de race naar de bodem stopt, durf ik niet te zeggen. Feit is dat webwinkels steeds minder keuze hebben: pakketbezorgers verlagen hun service om de lage prijzen vol te houden. Dat is funest voor e-commerce en de klanttevredenheid.

De oplossing? Zet de consument centraal op buurtniveau: bied een onmisbare service dichtbij huis, bundel leveringen voor maximale efficiëntie en toon respect voor de buurt: vriendelijk, schoon, stil en veilig. Alleen zo kan de pakketsector de neerwaartse spiraal doorbreken.

Walther Ploos van Amstel.