Belastingdienst op weg naar een ‘Klantcentrische’ Dienstverlening. Zou 't?

'De cultuur van de Belastingdienst is nog niet voldoende op verbetering van dienstverlening gericht: (Meer) dienstverlenend zijn is wel deel geworden van de visie/ambitie van de Belastingdienst maar nog niet van het DNA.' Concludeert EY in hun rapport 'Handelingsperspectieven onderzoek fundamentele transformatie dienstverlening'. N.a.v., niet alleen, de recente bevindingen van de kindertoeslagaffairecommissie, is daarvoor zeker 'iets' te zeggen. 'Personen met geloofwaardigheid op het terrein van ‘klantgerichte’ dienstverlening dienen als boegbeeld voor de verbetering van dienstverlening te fungeren.' Stelt EY dan ook voor.

Voor het begrip 'klantcentrisch dienstverlening' hanteert EY als definitie: 'daarmee wordt dienstverlening bedoeld die vanuit het perspectief van (verwachtingen en behoeften van) burgers, bedrijven en hun intermediairs is ontworpen en/of ingeregeld'. De indruk die je daarbij krijgt is: 'u roept, wij draaien'. Om dit (toch) te kunnen realiseren stelt EY de invoering van 'dienstverleningsmissies' voor: 'Dienstverleningsmissies zijn beschrijvingen van de waarde die de Belastingdienst wil leveren voor een bepaalde doelgroep of specifiek segment daarbinnen en geven richting aan de ontwikkeling van verbeterinitiatieven voor de komende 1-2 jaar.' Vbld van zo'n 'dienstverleningsmissie': Toeslaggerechtigden met als slogan ‘Help de Toeslaghulpverlener’.

Dat zou idd mooi zijn maar de Dienst is nog lang niet op dat niveau. De vraag is zelfs (of past hier beter: 'opnieuw'?) of ze daar ooit komen.....

'Of de Dienst er ooit komt': EY concludeert na hun onderzoek 'Het executievermogen om dienstverlening te verbeteren schiet tekort, met name om de volgende redenen:

1. Eigenaarschap, leiderschap en mandaat voor verbetering van dienstverlening zijn nog niet voldoende helder belegd;
2. De ambitie en focus om dienstverlening te verbeteren zijn nog niet voldoende scherp geformuleerd;
3. De ambities voor betere dienstverlening zijn nog niet vertaald in een coherent(e) routekaart en/of realisatieplan waarop goed kan worden gestuurd;
4. De bewaking en bijsturing van de verbetering van dienstverlening zijn nog niet voldoende kortcyclisch en consistent;
5. De cultuur van de Belastingdienst is nog niet voldoende op verbetering van dienstverlening gericht: (Meer) dienstverlenend zijn is wel deel geworden van de visie/ambitie van de Belastingdienst maar nog niet van het DNA;
6. De management- en stuurinformatie bieden enkele aanknopingspunten om doorlopend verbetering van dienstverlening te helpen realiseren maar voortgang van verbeterinitiatieven is moeilijk volgbaar;
7. De wendbaarheid en voorspelbaarheid van de huidige infrastructuur en organisatie (directie IV, de business en andere belanghebbenden) zijn nog niet op niveau om fundamentele transformatie van de dienstverlening te kunnen ondersteunen'.

Ook Deloitte (NB; aan externen ontbreekt het nog steeds niet binnen de Dienst) concludeert eerder dit jaar: 'Wij stellen vast dat een heldere definitie, visie en uitwerking van het begrip ‘menselijke maat’ ontbreekt, waardoor leidinggevenden noch medewerkers goed weten hoe ze aan dit criterium van de gewenste cultuur kunnen voldoen.'

EY stelt voor: 'Daarnaast dient een plan te worden opgesteld om het ontwikkelen van een klantcentrische cultuur via werving te versnellen. De Belastingdienst verwacht 4 tot 7 % aan uitstroom voor de komende jaren. Dit biedt kansen voor doorstroom en het aantrekken van nieuwe medewerkers (NB; wanneer was er ook alweer die ingrijpende reorganisatie?; WS). De Belastingdienst dient te onderzoeken hoe dit een bijdrage kan leveren aan de versnelde ontwikkeling van een klantcentrische, op realisatie van plannen gerichte cultuur. Enerzijds kan dit door in de werving aandacht te hebben voor bepaalde persoonskenmerken en diversiteit, anderzijds door accenten aan te brengen in de inhoudelijke oriëntatie van de gewenste profielen, bijvoorbeeld een gedragswetenschappelijke of toegepaste achtergrond.'

Uiteindelijk volgen er in het rapport van EY 11 pagina's met acties gebaseerd op 'handelingsperspectieven' uitgespreid over een periode van 1 maand tot 5 jaar waarvan een relatief groot aantal aantal acties met de opmerking 'nog nader te bepalen'; ook veelzeggend.

Als een benchmark vwb 'klantcentrische dienstverlening' komt EY met de 'internationale financieel dienstverlener' CMO: 'Het denken vanuit de klant stimuleren we door het prominent te positioneren in ons sturingssysteem. Soms maar 5 minuten, maar aan het begin van elke meeting laat ik ons dashboard zien: Klanttevredenheid, CES-score, klantcontacten, etc. We kijken naar de cijfers en bespreken wat deze laten zien. Stapje voor stapje vergroten we ons bewustzijn en ons lerend vermogen. We beginnen nooit met een agenda maar altijd met het dashboard. Je moet focus krijgen en dit is de enige manier.' Interessant voorbeeld, maar dat laatste is hier nog maar de vraag. (NB; ik heb van 'internationaal financieel dienstverlener CMO' nog geen website gevonden. Heb jij die wel? Geef het me door.)

V.w.b. het voorstel van EY om je bij werving en selectie te richten op kandidaten met een 'klantcentrische mindset', daarvoor is zeker iets te zeggen. Dat leert o.m. de ervaring van SouthWest Airlines: 'Ik kan je leren steward/stewardess te zijn, ik kan je leren een vliegtuig te beladen, ik kan je leren een piloot te zijn. Wat ik je echter niet kan leren dat is de klant centraal stellen. Over die competentie beschik je of beschik je niet.' Herb Kelleher, oprichter van SWA. Maar ja Kelleher is met 'klantcentrische dienstverlening' begonnen vanaf de start van zijn onderneming. Daarover merkt hij op: 'Wij verlenen service en toevallig vliegen we.' De Belastingdienst daarentegen is vanuit de oorsprong 'productcentrisch'.

Of het op korte termijn lukt geschikte kandidaten te vinden? Vandaag leverde een discussie in de Tweede Kamer de verzuchting op: 'dat er steeds nieuwe tragiek naar buiten komt en dat daarmee de aantrekkingskracht en het imago van de Belastingdienst als werkgever afneemt'. Een potentieel werkgever die 1600 fte's onbezet heeft terwijl het 'meer dan ooit nodig is dat mensen er nog willen werken'.

Vooralsnog los daarvan, en terug naar 'klantcentrisch': in zijn boek 'Customer Centricity' merkt Wharton prof. Peter Fader op 'Not all Customers are Created Equal'. Wat, hier, te denken bijv. van corporate customers die belastingvoordelen voor hun organisatie willen afspreken en, aan de andere kant van het spectrum, de klanten die zichzelf als belastingontduiker gedragen? Fader stelt dat ook die beide groepen een 'klantcentrische' behandeling kunnen krijgen. Klantcentrisch is naar zijn mening dan ook in 1e instantie een strategie, geen filosofie laat staan een cultuur.

En dan is er nog zoiets als de begrippen 'klantenservice', 'klantervaring', 'klantcentrisch'. In zijn bijdrage 'Even the best customer service can’t fix the damage done by company-centric decision-making' legt Matt LeMay de verschillen uit. De tekst op het plaatje bij zijn artikel (NB; zelfs SWA lukt dit niet altijd) kun je ook vertalen als: 'Het spijt me dat uw toeslag is vertraagd, dit als gevolg van verschrikkelijke beslissingen'.

Tot slot: in het artikel 'The Path to Customer Centricity' stellen Shah c.s. dat als je je organisatie van productcentrisch (wat de Belastingdienst duidelijk is) wil evolueren richting klantcentrisch je stuit op de barrières: structuur, bestuur, cultuur (NB: met teveel 'uur' in voor een verandering benodigde managementbegrippen wordt het al snel 'guur'), processen en het kunnen meten van financiële resultaten. Een veranderoperatie die je dan ook eigenlijk niet wil, zeker niet als je 'tussendoor' ook nog afscheid neemt van Douane en Toeslagen.

Conclusie: interessant rapport van EY maar daarmee is de Belastingdienst er (opnieuw) nog lang niet. Overigens, ook vandaag merkte staatssecretaris Vijlbrief op dat EY de laatste extern adviseur is: 'De rust die de Belastingdienst nu nodig heeft, betekent juist niet iedere keer van plan veranderen en een cohort nieuwe adviseurs naar binnen sturen.' Goed plan, maar helemaal geen externen meer binnen de Dienst: zou 't?

NB; Nico Viergever geeft met zijn column Toeslagenaffaire; probleem of symptoom? een interessante aanvulling.

Willem E.A.J. Scheepers, docent en organisatie ontwikkelaar Verander- en Programmamanagement resp. auteur van het zojuist verschenen boek Managen en Leiden Pre-Corona, over Leren (en Afleren).

200321

Het doc. 'Beantwoording feitelijke vragen van de vaste commissie voor Financiën aan de staatssecretaris van Financiën inzake de Beleidsdoorlichting dienstverlening
Belastingdienst' levert n.a.v. voorgaande (ook) nog interessante/relevante info op. Kort gezegd: het duurt nog 'even' voor dat e.e.a. effect heeft.