‘Wat moeten we in hemelsnaam doen met de uitslagen van dit medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO)’? krijg ik minimaal een keer per jaar wel te horen. Menig HR-afdeling zit ermee in zijn maag.

Bij een MTO wordt op een aantal dimensies gemeten hoe tevreden medewerkers zijn over bijvoorbeeld carrièremogelijkheden, de inhoud van het werk, de stijl van leidinggeven, de communicatie, de onderlinge samenwerking binnen en tussen afdeling et cetera.

De uitslagen zijn vaak niet eenduidig of te algemeen. Je kunt er dus niet zoveel mee. Als men er dan toch mee aan de slag gaat, richt men zich vaak op de symptomen en de groep medewerkers die het meeste lawaai maakt.

Uit verschillend onderzoek blijkt dat (on)tevreden medewerkers niet het verschil maken! Wie wel verschil maken zijn zogenaamde geëngageerde medewerkers, ofwel medewerkers die zich echt verbonden voelen aan en betrokken zijn bij de organisatie waar zij werken. Het verschil tussen engagement en tevredenheid is lastig. De onderzoekers beschrijven geëngageerde medewerkers als enthousiast, motiveren anderen, zijn echte teamspelers, vinden het niet erg om wat langer door te werken en veranderen niet te vaak van baan. Geëngageerde medewerkers praten niet over verbeteringen, ze doen het gewoon.

De groepen vallen uitstekend weer te geven in een normaalverdeling; 20% is ontevreden en vertoont destructief gedrag. Het ontbreekt hen aan van alles en nog wat. Zij proberen hun inspanningen te compenseren door niet al te hard te werken en hun ongenoegen te uiten aan jan en alleman. Uiteindelijk, als ze nog wel voldoende ‘employable’ zijn, vertrekken ze. De tweede groep, zo’n 60%, bestaat uit de tevreden medewerkers. Ze hebben het wel naar hun zin, doen netjes hun werk, mopperen niet al te veel, maar zijn wel gevoelig voor onvrede van anderen en beïnvloedbaar. Zij vertonen calculerend gedrag en kiezen vrij gemakkelijk voor een andere job. De geëngageerde medewerkers, de derde categorie (20%), zijn constructief en loyaal. Deze werknemers ervaren alsof het bedrijf van henzelf is en nemen steeds hun verantwoordelijkheid ook al ligt een onderwerp niet direct op hun terrein. Zij vormen ook de groep van voortrekkers bij organisatieveranderingen.

Uit onderzoek van een grote HR-dienstverlener blijkt dat geëngageerde medewerkers 50% productiever zijn dan hun ontevreden collega’s en de helft minder afwezig zijn dan de ontevreden groep. Geëngageerde medewerkers hebben slechts 2% problematische klantrelaties, tevreden medewerkers 7% en ontevreden medewerkers zelfs 34%!

Het loont dus de moeite om je te richten op behoud en uitbreiden van engagement. Dat kan bijvoorbeeld door tegemoet te komen aan een aantal basisbehoeften van medewerkers; voldoende relevante informatie geven, rechtvaardige beloning en evenwicht creëren tussen gevoeld eigenbelang en organisatiebelang, en door juiste overlegvormen medewerkers invloed geven op belangrijke beslissingen. Uiteraard is vertrouwen in de directie en de organisatie als geheel hierin wel een belangrijke randvoorwaarde.

Licht dus je organisatiesystemen liever op deze aspecten door en vraag medewerkers of zij voldoende worden gefaciliteerd om zich geëngageerd te voelen. Zo kunnen ze zichzelf intrinsiek motiveren, in plaats van de vaak vruchteloze pogingen van buitenaf.

Fred van Essen is zelfstandig gevestigd organisatieadviseur en ZKM-consultant ©