Wat moet u vooral niet doen als u wordt geconfronteerd met een klacht?

Overal gaat wel eens wat verkeerd. Klachten zijn vrijwel onvermijdelijk en iteindelijk meestal niet het grootste probleem. Wel problematisch is de manier waarop er met klachten wordt omgegaan. Dat is sterk voor verbetering vatbaar. Wat gaat er zoal verkeerd?

1. Slecht luisteren - Direct defensief reageren zonder de klacht goed aan te horen. Vaak laat men ook niet merken dat men het vervelend vindt voor de klant. Wanneer mensen klagen uiten ze vaak hun emoties sterker dan ze in normale situaties zouden doen. Geef hen de kans om stoom af te blazen. Goede klachtenbehandeling begint met begrip tonen voor de negatieve emotie van de klager en vervolgens uitzoeken wat er aan de hand is. Door empathie te tonen zegt u nog niet dat u het verkeerd heeft gedaan.;
2. Discussieren over de schuldvraag - Dus niet: 'Dat is de eerste keer dat iemand hierover klaagt', 'Daarover hebben wij nog nooit klachten gehad!' of 'Heeft u het wel goed gebruikt?'. Zelfs in gevallen dat bedrijven of instellingen overduidelijk zelf in de fout zijn gegaan, doet men soms heel moeilijk om deze fouten toe te geven. Want dat kost geld of men lijdt gezichtsverlies. Wat men vergeet is dat onopgeloste klachten vaak nog veel duurder zijn. Bovendien zijn teleurgestelde klanten tegenwoordig prima in staat om bedrijven veel schade te berokkenen via sociale media of beoordelingssites;
3. Niet proactief zijn - Als u weet dat er iets niet volgens afspraak verloopt, kom dan meteen in actie en meldt het tijdig aan de klant. Deze zal dan eerder begrip voor het probleem hebben en geneigd zijn mee te denken over een goede oplossing dan wanneer hij er zelf achter moet komen;
4. Verantwoordelijkheid ontkennen of afschuiven - 'Wij kunnen er ook niets aan doen hoor!'. De klant heeft - terecht - geen boodschap aan interne problemen van de leverancier. Geef ook toeleveranciers niet de schuld, dit is eveneens een zwaktebod;
5. Op een verkeerde manier excuses aanbieden - onoprechte of te late excuses werken averechts, de verhoudingen verslechteren erdoor. Een eerste stap richting herstel van een goede relatie is toegeven dat er een fout is gemaakt. U kunt op vele manieren excuses aanbieden. Benoem het vervelende gevolg van de fout die er is gemaakt. Indien men zichzelf verontschuldigt voor de last die men heeft veroorzaakt, toont men aan mee te leven met de klant. Niet: 'Wij bieden onze excuses aan voor het feit dat wij te laat hebben geleverd.' Op het eerste gezicht klinkt het aardig. Helaas is het excuus nogal ongelukkig geformuleerd; men geeft duidelijk blijk vooral met zichzelf bezig te zijn. Beter is: 'Wij bieden onze excuses aan voor onze fout waardoor u problemen hebt ondervonden met uw klanten'.
6. Geen beterschap beloven - Klanten vinden problemen uiteraard nooit leuk, maar ook zij realiseren zich dat er dingen fout kunnen gaan. Feitelijk willen ze maar één ding: dat de leverancier de zaak oplost zonder verdere problemen. Vertel de klant wat u onderneemt om het probleem ook voor de toekomst op te lossen. Dit behoort een integraal onderdeel van een excuus te zijn. Als u dat op een aannemelijke manier vertelt, geeft het direct meer vertrouwen;
7. Niet leren van fouten - Een klacht is uitsluitend een kans wanneer u er voor zorgt dat dezelfde problemen zich niet blijven voordoen.