Slechtnieuws-gesprekken:10 tips
Slecht nieuws brengen is soms onvermijdelijk en altijd lastig. Of het nu gaat om ontslag of de mededeling dat een promotie of bonus er niet in zit. Hoe houdt u het zakelijk, positief en blijft u de regie houden? Bedenk dat u de ‘schade’ van de beslissing voor de ontvanger van het slechte nieuws niet kunt repareren in een slecht nieuws gesprek. Het is beter dat dan ook niet te proberen. Het enige dat u kunt doen is het zo helder mogelijk verwoorden en de ander de ruimte te geven. In het gesprek zijn uw doelen : de boodschap helder over laten komen, emoties opvangen (erkennen) en eventuele vragen beantwoorden.
10 tips:
1. De juiste persoon
Slecht nieuws moet door de juiste persoon gebracht worden. Het is van belang dat de boodschap wordt gebracht door degenen die er ook verantwoordelijk voor is. Sommige leidinggevenden bij wie de grond onder de voeten te heet wordt, hebben nogal eens de neiging deze verantwoordelijkheid af te schuiven en het vuile werk aan anderen over te laten. De medewerker in kwestie zal dit niet bepaald waarderen. Bovendien komt het nieuws dan uit tweede hand.Leidinggeven is minder populaire beslissingen durven nemen én presenteren.
2. Stel niet uit
Wacht niet onnodig met het vertellen van slecht nieuws. Timing is belangrijk. Zodra bekend is wat het slechte nieuws is en aan wie het moet worden overgebracht, is het zaak niet onnodig op de lange baan te schuiven. Anders zit u uzelf en de werknemer in de weg. Door het direct te vertellen loopt u ook niet het gevaar dat de persoon in kwestie het slechte nieuws per ongeluk van een ander te horen krijgt. Niet alleen omdat de medewerker er recht op heeft het uit de eerste hand te vernemen en niet, zoals soms gebeurt via de krant of het geruchtencircuit. Ook de boodschapper is er bij gebaat om het niet te lang met zich mee te dragen. De weerzin tegen het voeren van het gesprek neemt met de tijd alleen maar toe.
3. Voorbereiding
Bereid het gesprek goed voor. Bereid een paar zinnen voor waarin je het slechte nieuws vertelt. Een slecht-nieuwsgesprek is niet het moment om te improviseren vanuit de losse pols. Denk aan maximaal 3 of 4 zinnen. Geef het slechte nieuws en een algemene reden. Wees niet te specifiek. Argumenten helpen niet in een slecht nieuws gesprek Ga niet af op de automatische piloot of dat enge buikgevoel, maar koers op de feiten. Zorg er ook voor dat u zich tijdens het gesprek niet laat storen.
4. Houding
Laat eigen emoties buiten het gesprek. Sommige managers doen dat niet. Ze hebben te doen met de medewerker en uiten dit door hun houding. Je maakt het de ontvanger van slecht nieuws ook veel moeilijker als je aangeeft het niet eens te zijn met de beslissing. Dat is voor de ontvanger niet van belang en alleen maar verwarrend. Het maakt acceptatie van het nieuws bovendien een stuk lastiger.
Wees dus zakelijk. Bij het brengen van het slechte nieuws is een formele benadering op zijn plaats. Dit stelt u in staat om vanaf het begin een meer confronterende en zakelijke lichaamstaal aan te nemen.
5. To the point
Formuleer kort de reden van het gesprek en kom direct to the point, val direct met de deur in huis. Draai niet om het slechte nieuws heen, wees duidelijk en motiveer helder en zonder aarzelingen uw beslissing.
En na een paar zinnen bent u stil. Neem u zich dit vooraf stevig voor want het is vaak onverwacht moeilijk. Hou er rekening mee dat u de neiging hebt om door te praten. Er kan een pijnlijke stilte vallen of u voelt de aandrang de beslissing te verdedigen of te verzachten. Niet doen. Scherm ook niet met argumenten van derden, zoals; ‘Ik heb gehoord dat klant X problemen heeft met uw gedrag’. ’Dit type van –horen-zeggen-beweringen kan beter achterwege worden gelaten. Neem zelf de verantwoordelijkheid voor dat wat u uw medewerker wilt vertellen.
Bewijs de ander een dienst door eerst het nieuws te laten aankomen. Laat de ander eerst iets zeggen. Pas dan is de ander zo ver om het gesprek voort te zetten..
6.Toon betrokkenheid en respect
Belangrijk is om in te schatten wat de boodschap voor de ander betekent., hoe ingrijpend deze kan zijn, en hier vervolgens rekening mee houden. Wees bijvoorbeeld alert op de mogelijkheid dat een deel van de informatie later in het gesprek niet meer overkomt als gevolg van de schok die de medewerker krijgt aan het begin van het gesprek.
De reactie kan heftig zijn of juist uitblijven. U kunt daar vooraf wel een verwachting over hebben, maar zeker weten doe je het niet. Hou hier rekening mee. Wat de reactie ook is, reageer kort en met begrip. ‘Ik kan me voorstellen dat dit heel erg / een teleurstelling / een tegenvaller voor je is / je dit inderdaad hebt zien aankomen.’ Wees vervolgens weer even stil.
Het is zaak de ontvanger in zijn waarde te laten en betrokkenheid te tonen. Gebeurt dit niet, dan zal de ontvanger ook nog eens verontwaardigd zijn over de wijze waarop het nieuws aan hem is overgebracht.
Het slechte nieuws zal bij menig medewerker de nodige weerstand oproepen en er komt vaak de nodige boosheid op de boodschapper af. Het is in dit stadium niet zinvol in te gaan op persoonlijke verwijten van de ontvanger aan de boodschapper. De ontvanger moet de ruimte krijgen het nieuws te verwerken. Op een gegeven moment komt vanzelf de vraag; waarom? Hierop kan de boodschapper het best een kort en bondig antwoord geven in de vorm van feitelijke argumenten.
Een vervelende boodschap mag uiteraard in zorgvuldig gekozen bewoordingen worden overgebracht, maar dat wil niet zeggen dat de boodschap niet helder moet zijn. Sterker nog, duidelijkheid is van cruciaal belang. Soms wordt de vervelende boodschap zo ingepakt dat de medewerker aan het eind van het gesprek geen flauw benul heeft waar het nu allemaal om ging.
7. Vermijd discussie
Het is belangrijk om de ontvanger even de tijd te geven om het slechte nieuws op de eigen manier te verwerken en ruimte te bieden voor emoties. De gesprekspartner zal ook willen reageren op het slechte nieuws en meestal naar een uitweg zoeken. Laat de ander zijn verhaal vertellen, maar ga niet in discussie. Luister vooral.
Dat is nog best lastig. Herhaal nog eens de paar zinnen die u heeft voorbereid. Dat voelt misschien merkwaardig aan, maar er is een grote kans dat de ontvanger van het nieuws ze de eerste keer eigenlijk niet echt goed ‘gehoord’ heeft. Bovendien, als u de boodschap een paar keer herhaalt wordt het duidelijker dat u niet van de beslissing af zult gaan wijken. U kunt eventueel met een paar zinnen een extra toelichting geven als de medewerker verdere toelichting vraagt, maar is dit niet noodzakelijk. De kans bestaat dat het alleen maar leidt tot discussie. En discussie leidt af van de heldere boodschap waar het in dit gesprek om draait, namelijk ‘zo is het en dat blijft het’. Bedenk: er is geen enkele reden die slecht nieuws acceptabel maakt. Probeer dat dus ook niet.
8. Draag zo mogelijk oplossingen aan
Nadat de ontvanger het slechte nieuws heeft gehoord, slaat niet zelden de vertwijfeling toe. Hoewel iedereen anders zal reageren, zullen velen nadat het enigszins is doorgedrongen met de vraag komen; wat nu? In dit geval is het zaak samen met de betreffende medewerker na te denken over eventuele oplossingen en alternatieven. Dit kan eventueel ook in een vervolggesprek.
9. Vat samen
Herhaal vervolgens de argumenten van de ander. Herhaal ook uw eigen argumenten, zodat het verschil van inzicht helder wordt. Vat alle hoofdpunten nog eens samen en check per punt of de ander zich in de samenvatting kan vinden.
Hou het gesprek kort. Een slecht nieuwsgesprek hoeft niet lang te duren. Sterker nog, als het te lang duurt kom je meer in de verleiding om dingen te zeggen die niet helpen. Is de boodschap overgekomen, de eerste reactie afgevangen en zijn er geen vragen? Tijd om af te ronden.
Maar maak er geen tussengerechtje van: veel medewerkers zullen zich bedrogen voelen wanneer hun leidinggevende even snel tussen twee afspraken door het negatieve nieuws meldt. Het is immers ingrijpend voor de persoon in kwestie en dient uitermate serieus te worden genomen. Door voldoende tijd te nemen laat de leidinggevende zien dat hij het onderwerp serieus neemt en biedt hij ook de gelegenheid te reageren en vragen te stellen.
10. Denk na over het vervolg
Maak een afspraak over het vervolg. Dit is mede-afhankelijk van de heftigheid van de beslissing en heeft u in elk geval al vooraf bedacht. Soms is het bijvoorbeeld wijs iemand direct naar huis te laten vertrekken om het nieuws te verwerken. U kunt afspreken dat u de dag erna nog even belt, of u maakt meteen een afspraak om over 1 tot 4 dagen nog eens te overleggen. Dit om te praten over de eventuele verdere afwikkeling, werkafspraken, overdracht, vervolgstappen en het afvangen van vragen. Als het slechte nieuws heftig was hebben mensen hier veel behoefte aan omdat ze in het gesprek zelf nog niet op de (vaak praktische) vragen komen. Die bedenken ze pas later als ze thuis zijn.
Ook iets waarover u vooraf een beslissing neemt: de schriftelijke bevestiging. Bijna altijd is dat verstandig. Vermeld dit aan het eind van het gesprek.
Ga er vooraf vanuit dat het een lastig gesprek wordt. Het is niet anders. Het enige dat u kunt doen is goed in de gaten houden wat u juist wel kan betekenen: de boodschap helder brengen, begripvol de reactie opvangen en eventuele vragen beantwoorden. Doet u dit goed dan zal de ontvanger van het slechte nieuws uw aanpak misschien (later) wel waarderen. En zo niet, dan bent u er in ieder geval zelf zeker van dat u er alles aan hebt gedaan.
10 tips:
1. De juiste persoon
Slecht nieuws moet door de juiste persoon gebracht worden. Het is van belang dat de boodschap wordt gebracht door degenen die er ook verantwoordelijk voor is. Sommige leidinggevenden bij wie de grond onder de voeten te heet wordt, hebben nogal eens de neiging deze verantwoordelijkheid af te schuiven en het vuile werk aan anderen over te laten. De medewerker in kwestie zal dit niet bepaald waarderen. Bovendien komt het nieuws dan uit tweede hand.Leidinggeven is minder populaire beslissingen durven nemen én presenteren.
2. Stel niet uit
Wacht niet onnodig met het vertellen van slecht nieuws. Timing is belangrijk. Zodra bekend is wat het slechte nieuws is en aan wie het moet worden overgebracht, is het zaak niet onnodig op de lange baan te schuiven. Anders zit u uzelf en de werknemer in de weg. Door het direct te vertellen loopt u ook niet het gevaar dat de persoon in kwestie het slechte nieuws per ongeluk van een ander te horen krijgt. Niet alleen omdat de medewerker er recht op heeft het uit de eerste hand te vernemen en niet, zoals soms gebeurt via de krant of het geruchtencircuit. Ook de boodschapper is er bij gebaat om het niet te lang met zich mee te dragen. De weerzin tegen het voeren van het gesprek neemt met de tijd alleen maar toe.
3. Voorbereiding
Bereid het gesprek goed voor. Bereid een paar zinnen voor waarin je het slechte nieuws vertelt. Een slecht-nieuwsgesprek is niet het moment om te improviseren vanuit de losse pols. Denk aan maximaal 3 of 4 zinnen. Geef het slechte nieuws en een algemene reden. Wees niet te specifiek. Argumenten helpen niet in een slecht nieuws gesprek Ga niet af op de automatische piloot of dat enge buikgevoel, maar koers op de feiten. Zorg er ook voor dat u zich tijdens het gesprek niet laat storen.
4. Houding
Laat eigen emoties buiten het gesprek. Sommige managers doen dat niet. Ze hebben te doen met de medewerker en uiten dit door hun houding. Je maakt het de ontvanger van slecht nieuws ook veel moeilijker als je aangeeft het niet eens te zijn met de beslissing. Dat is voor de ontvanger niet van belang en alleen maar verwarrend. Het maakt acceptatie van het nieuws bovendien een stuk lastiger.
Wees dus zakelijk. Bij het brengen van het slechte nieuws is een formele benadering op zijn plaats. Dit stelt u in staat om vanaf het begin een meer confronterende en zakelijke lichaamstaal aan te nemen.
5. To the point
Formuleer kort de reden van het gesprek en kom direct to the point, val direct met de deur in huis. Draai niet om het slechte nieuws heen, wees duidelijk en motiveer helder en zonder aarzelingen uw beslissing.
En na een paar zinnen bent u stil. Neem u zich dit vooraf stevig voor want het is vaak onverwacht moeilijk. Hou er rekening mee dat u de neiging hebt om door te praten. Er kan een pijnlijke stilte vallen of u voelt de aandrang de beslissing te verdedigen of te verzachten. Niet doen. Scherm ook niet met argumenten van derden, zoals; ‘Ik heb gehoord dat klant X problemen heeft met uw gedrag’. ’Dit type van –horen-zeggen-beweringen kan beter achterwege worden gelaten. Neem zelf de verantwoordelijkheid voor dat wat u uw medewerker wilt vertellen.
Bewijs de ander een dienst door eerst het nieuws te laten aankomen. Laat de ander eerst iets zeggen. Pas dan is de ander zo ver om het gesprek voort te zetten..
6.Toon betrokkenheid en respect
Belangrijk is om in te schatten wat de boodschap voor de ander betekent., hoe ingrijpend deze kan zijn, en hier vervolgens rekening mee houden. Wees bijvoorbeeld alert op de mogelijkheid dat een deel van de informatie later in het gesprek niet meer overkomt als gevolg van de schok die de medewerker krijgt aan het begin van het gesprek.
De reactie kan heftig zijn of juist uitblijven. U kunt daar vooraf wel een verwachting over hebben, maar zeker weten doe je het niet. Hou hier rekening mee. Wat de reactie ook is, reageer kort en met begrip. ‘Ik kan me voorstellen dat dit heel erg / een teleurstelling / een tegenvaller voor je is / je dit inderdaad hebt zien aankomen.’ Wees vervolgens weer even stil.
Het is zaak de ontvanger in zijn waarde te laten en betrokkenheid te tonen. Gebeurt dit niet, dan zal de ontvanger ook nog eens verontwaardigd zijn over de wijze waarop het nieuws aan hem is overgebracht.
Het slechte nieuws zal bij menig medewerker de nodige weerstand oproepen en er komt vaak de nodige boosheid op de boodschapper af. Het is in dit stadium niet zinvol in te gaan op persoonlijke verwijten van de ontvanger aan de boodschapper. De ontvanger moet de ruimte krijgen het nieuws te verwerken. Op een gegeven moment komt vanzelf de vraag; waarom? Hierop kan de boodschapper het best een kort en bondig antwoord geven in de vorm van feitelijke argumenten.
Een vervelende boodschap mag uiteraard in zorgvuldig gekozen bewoordingen worden overgebracht, maar dat wil niet zeggen dat de boodschap niet helder moet zijn. Sterker nog, duidelijkheid is van cruciaal belang. Soms wordt de vervelende boodschap zo ingepakt dat de medewerker aan het eind van het gesprek geen flauw benul heeft waar het nu allemaal om ging.
7. Vermijd discussie
Het is belangrijk om de ontvanger even de tijd te geven om het slechte nieuws op de eigen manier te verwerken en ruimte te bieden voor emoties. De gesprekspartner zal ook willen reageren op het slechte nieuws en meestal naar een uitweg zoeken. Laat de ander zijn verhaal vertellen, maar ga niet in discussie. Luister vooral.
Dat is nog best lastig. Herhaal nog eens de paar zinnen die u heeft voorbereid. Dat voelt misschien merkwaardig aan, maar er is een grote kans dat de ontvanger van het nieuws ze de eerste keer eigenlijk niet echt goed ‘gehoord’ heeft. Bovendien, als u de boodschap een paar keer herhaalt wordt het duidelijker dat u niet van de beslissing af zult gaan wijken. U kunt eventueel met een paar zinnen een extra toelichting geven als de medewerker verdere toelichting vraagt, maar is dit niet noodzakelijk. De kans bestaat dat het alleen maar leidt tot discussie. En discussie leidt af van de heldere boodschap waar het in dit gesprek om draait, namelijk ‘zo is het en dat blijft het’. Bedenk: er is geen enkele reden die slecht nieuws acceptabel maakt. Probeer dat dus ook niet.
8. Draag zo mogelijk oplossingen aan
Nadat de ontvanger het slechte nieuws heeft gehoord, slaat niet zelden de vertwijfeling toe. Hoewel iedereen anders zal reageren, zullen velen nadat het enigszins is doorgedrongen met de vraag komen; wat nu? In dit geval is het zaak samen met de betreffende medewerker na te denken over eventuele oplossingen en alternatieven. Dit kan eventueel ook in een vervolggesprek.
9. Vat samen
Herhaal vervolgens de argumenten van de ander. Herhaal ook uw eigen argumenten, zodat het verschil van inzicht helder wordt. Vat alle hoofdpunten nog eens samen en check per punt of de ander zich in de samenvatting kan vinden.
Hou het gesprek kort. Een slecht nieuwsgesprek hoeft niet lang te duren. Sterker nog, als het te lang duurt kom je meer in de verleiding om dingen te zeggen die niet helpen. Is de boodschap overgekomen, de eerste reactie afgevangen en zijn er geen vragen? Tijd om af te ronden.
Maar maak er geen tussengerechtje van: veel medewerkers zullen zich bedrogen voelen wanneer hun leidinggevende even snel tussen twee afspraken door het negatieve nieuws meldt. Het is immers ingrijpend voor de persoon in kwestie en dient uitermate serieus te worden genomen. Door voldoende tijd te nemen laat de leidinggevende zien dat hij het onderwerp serieus neemt en biedt hij ook de gelegenheid te reageren en vragen te stellen.
10. Denk na over het vervolg
Maak een afspraak over het vervolg. Dit is mede-afhankelijk van de heftigheid van de beslissing en heeft u in elk geval al vooraf bedacht. Soms is het bijvoorbeeld wijs iemand direct naar huis te laten vertrekken om het nieuws te verwerken. U kunt afspreken dat u de dag erna nog even belt, of u maakt meteen een afspraak om over 1 tot 4 dagen nog eens te overleggen. Dit om te praten over de eventuele verdere afwikkeling, werkafspraken, overdracht, vervolgstappen en het afvangen van vragen. Als het slechte nieuws heftig was hebben mensen hier veel behoefte aan omdat ze in het gesprek zelf nog niet op de (vaak praktische) vragen komen. Die bedenken ze pas later als ze thuis zijn.
Ook iets waarover u vooraf een beslissing neemt: de schriftelijke bevestiging. Bijna altijd is dat verstandig. Vermeld dit aan het eind van het gesprek.
Ga er vooraf vanuit dat het een lastig gesprek wordt. Het is niet anders. Het enige dat u kunt doen is goed in de gaten houden wat u juist wel kan betekenen: de boodschap helder brengen, begripvol de reactie opvangen en eventuele vragen beantwoorden. Doet u dit goed dan zal de ontvanger van het slechte nieuws uw aanpak misschien (later) wel waarderen. En zo niet, dan bent u er in ieder geval zelf zeker van dat u er alles aan hebt gedaan.
Pro-abonnees downloaden gratis het Ebook met 1 vragen en antwoorden over Slechtnieuws-gesprekken.