Intussen bij het Telefoonteam: "Iedereen is Bezet, Belt u Later Terug.....".

Gisteren zocht ik contact met de Belastingtelefoon. Nadat ik, cijfermatig, had aangegeven dat ik een ondernemer ben en over welke vorm van belasting mijn vraag gaat, kreeg ik het geautomatiseerde antwoord: "Iedereen is Bezet, Belt u Later Terug......". Verbinding verbroken. Hallo, ik heb een vraag! Maakt het mij wat uit dat iedereen bezet is?! Hoeveel medewerkers heb je überhaupt? Dat blijken er meer dan 30.000 te zijn, maar te weinig om de telefoon te beantwoorden.....

Ook deze week had ik contact met mijn bank, ik ben één van die klanten die optimaal wil profiteren van de rentestand nu de ECB opnieuw de rente heeft verlaagd. Volgens de, m.i. gezien zijn (geschatte) leeftijd toch ervaren, medewerker  waren er kosten verbonden aan het overzetten van variabel naar 10 jaar vast. Daarnaast beschikken wij al jaren over, om voor ons onduidelijke redenen, een hypothecaire verplichting opgesplitst in 2 leningen. Volgens de medewerker kon er bij deze omzetting maar 1 akte worden opgemaakt voor beide leningen juist op een moment dat risicospreiding over beide leningen interessant kan zijn. M.a.w.: variërende tarieven voor ieder van de leningen. Wie weet daalt de ECB rente nog verder (NB: zeker niet onmogelijk).

Inmiddels vertrouw ik meer op dat wat er in de systemen staat vastgelegd, en wat blijkt.....

Het overzetten van de rentefixatietermijn kan, volgens de website van mijn bank, kosteloos én risicospreiding is ook geen enkel probleem. De collegae van mijn contactpersoon, noem het ''de economen", publiceren met regelmaat 'nieuwsberichten' waaruit blijkt dat er idd speling zit in de geboden rentetarieven. De bankmedewerker vroeg vervolgens nog net niet naar de hyperlinks van de informatie die ik op de site van zijn werkgever vond. De mens als zwakste schakel in het klantcontact.

Nu heb ik, van een andere bank (NB; niet dat ik vermogend o.i.d. ben maar je belangen verspreiden over meerder banken kan, zeker nu, handig zijn) een app op mijn smartphone. Die app geeft de indruk, m.b.v. een groen 'aan' lichtje, dat 'mijn', van een in de app foto voorziene, contactpersoon 24u/dag bereikbaar is! Een unicum! & Als dat daadwerkelijk zo is: optimaal onderscheidend vermogen; compliment!

Helaas blijkt de praktijk toch 'iets' anders: 'mijn' (volgens de foto) contactpersoon, is mijn(!) contactpersoon niet. Het kan iedere bankmedewerker zijn die op dat moment multimediaal bereikbaar is. Maar let wel: binnen de reguliere werktijden!...... Voor de grap heb ik 's nachts eens naar mijn bankieren-app gekeken maar het contactlampje stond nog steeds op groen terwijl 'mijn' contactpersoon, waarschijnlijk, van een (verdiende) nachtrust genoot. Voor de bankiers onder ons: 'rood is ook een kleur'.

De mens kent zijn beperkingen. Niemand kan/mag ik het kwalijk nemen dat hij/zij onvoldoende is geïnformeerd. Opmerkelijk blijft dan toch dat organisaties in dit tijdperk van disruptieve technologieën/ontwikkelingen nauwelijks in staat zijn cliënten duidelijk en direct te informeren. Dat terwijl er daarvoor geen beter moment is dan nu! Geen beter moment om de klantbeleving te optimaliseren.

(veel) Eerder schreef ik hier een entry waarvan de toonzetting was 'als je niet klantgericht bent, val mij dan niet lastig'. Ook gaf ik het voorbeeld van een organisatie die, al geruime tijd, de contacten met de klanten via robotica c.q. kunstmatige intelligentie laat verlopen. Met dat laatste is het niet nodig dat je je 30.000+ werknemers lastigvalt met dat ene telefoontje van een klant (NB; want ook iemand als de belastingbetaler is een klant), maar dat je dat laat beantwoorden m.b.v. de chips in een simpele laptop. Chips die met gemak 30.000+ telefoontjes tegelijkertijd kunnen beantwoorden, zoals het hiervoor aangehaalde voorbeeld laat zien.

De YT in de aanzet van deze entry laat een, toch alweer gedateerde (maar waarom zou je iets veranderen dat goed is?), vid zien van het telefoonteam van ZAPPOS, een organisatie die zichzelf juist wil onderscheiden met persoonlijk klantcontact. Een hier zeker vergelijkbare organisatie is SouthWest Airlines, de organisatie die aan de basis staat van de Service Profit Chain: winstgevend zijn door klanten persoonlijke service te bieden, niet meer en niet minder dan dat. & Dat op een moment dat ook het autonome vliegtuig geen utopie meer is (NB; een vliegtuig met passagiers maar zonder personeel).

(te) Veel mensen verwonderen zich nog steeds over het feit dat organisaties momenteel in rap tempo ten onder gaan. Zou het kunnen dat een gebrek aan klantbeleving daarvan de oorzaak is?

============

301120

Het één staat (natuurlijk) los van het ander maar inmiddels is de Belastingdienst begonnen met het 'Next Step' project, een project waarbinnen medewerkers van de Belastingtelefoon worden getraind 'om met meer empathie gesprekken te voeren. Het trainingsprogramma is erop gericht de burger te behandelen zoals deze behandeld wil worden, bijvoorbeeld door goed te luisteren en aan te voelen wat de eigenlijke, achterliggende vraag is. Deze training is inmiddels door alle zittende medewerkers gevolgd en een vast onderdeel geworden in de basisopleiding.' Mooi.