Een tevreden klant is nog niet loyaal

Actueel

Tevreden klanten wisselen net zo gemakkelijk van leverancier als ontevreden klanten. Dat klinkt nogal tegenstrijdig. Om dit te kunnen begrijpen moeten wij eerst onderzoeken wat het begrip 'tevreden' eigenlijk inhoudt. Elke zakelijke relatie is een transactie met een klant. De klant koopt een product en daarmee een zekere verwachting. In ruil daarvoor staat hij zijn geld af. Wat er vervolgens gebeurt, is bepalend voor de mate van zijn tevredenheid.

De klant maakt een soort van balans op. Het product is geleverd en de klant heeft betaald. Maar heeft hij ook ontvangen wat hij had verwacht? Krijgt de klant minder dan hij verwacht, dan is hij ontevreden. Er is meestal geen reden om opnieuw zaken met u te doen.

Krijgt de klant ongeveer wat hij verwachtte, dan is hij tevreden. Er is recht gedaan....

Meer over Klantgerichtheid