De klantgerichte gemeente luistert naar de klant

Columns

Gemeenten hebben ongeveer 30 miljoen klantcontacten per jaar. Geen wonder dat veel gemeenten 'klantgericht werken' als speerpunt hebben gekozen. Dat helpt: inmiddels bieden gemeenten veel van hun producten en diensten via de website aan en schrappen ze steeds meer zinloze regels en procedures. Maar het helpt niet genoeg: veel mensen hebben nog steeds het gevoel dat de gemeente niet adequaat met hun vraag of probleem aan de slag gaat. En dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd omdat gemeentelijke diensten en afdelingen langs elkaar heen werken. Hoe kan dat? Heel simpel: doordat gemeenten veel te weinig naar de klant zelf luisteren!

Om de klantgerichtheid te verbeteren maken gemeenten gebruik van een hoop instrumenten, zoals benchmarking, klantpanels, klanttevredenheidsonderzoeken...

Dirk-Jan de Bruijn
Prachtig verhaal. Prima. Geen getut op je te verschuilen achter je bureau. Of om in je eigen gecreeerde confortzone te blijven hangen! Maar gewoon daar zijn waar het gebeurt. En het mooie is: je had er als verantwoordelijk bestuurder of directeur gisteren al mee kunnen beginnen! Zo werden wij als directeuren bij Rijkswaterstaat bij een managementconferentie eens de deur uitgeschopt om de gebruikers van ons netwerk (in de regen!) te interviewen. Heel louterend! Of inderdaad eens een middag zelf achter de phone te gaan zitten in je eigen gecreeerde callcentre. Wat weerhoud je?
jan roelof steenbergen
In Assen hebben we onlangs een klantforum gehouden met als thema..."wat verwacht u van de gemeente"..hier hebben we een schat aan info uitgehaald en voor ons op sommige punten een eye opener..luister naar je klant, daar begint alles mee!
Ingrid Dukker
In plaats van klantgericht werken, zie ik jouw aanbevelingen meer als tips om weer te werken vanuit de essentie van waar gemeente in de gemeenschap staat. Hands-on – dat juich ik toe.
Sjoerd Oppewal
Geweldige bijdrage. Zo simpel is het leven. GEWOON DE MENSEN VRAGEN!
En vooral geen projecten, kwaliteishandboeken, structuren, vergaderen.
Bovendien is dit veel goedkoper en dat is weer welkom in tijden van bezuinigen.
marion wetzels
Helemaal eens met je bijdrage! Wij hebben in Nijmegen wel een programma dienstverlening opgezet om een forse boost te geven aan het verbeteren en innoveren. Daar hebben we het gesprek met klanten aan de basis gezet van verbeteringen. Praten met klanten met een bijstandsuitkering, met een rolstoel vanuit de Wmo, met inkomensondersteuning, of met ondernemers met een horecabedrijf: heel inspirerend en erg indrukwekkend. Je verbeteragenda staat zo ongeveer in de steigers na een middagje praten.... En dat gaan we dan ook uitvoeren, als het kan. Want we vinden wel dat het functioneel en proportioneel moet zijn, dus doelgericht op een brede groep klanten.
Zo ben je met de goede dingen voor de mensen in de stad bezig, en dus help je ook nog het college. Goed gevoel!

Meer over Overheid