Gemeenten hebben ongeveer 30 miljoen klantcontacten per jaar. Geen wonder dat veel gemeenten 'klantgericht werken' als speerpunt hebben gekozen. Dat helpt: inmiddels bieden gemeenten veel van hun producten en diensten via de website aan en schrappen ze steeds meer zinloze regels en procedures. Maar het helpt niet genoeg: veel mensen hebben nog steeds het gevoel dat de gemeente niet adequaat met hun vraag of probleem aan de slag gaat. En dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd omdat gemeentelijke diensten en afdelingen langs elkaar heen werken. Hoe kan dat? Heel simpel: doordat gemeenten veel te weinig naar de klant zelf luisteren!
Om de klantgerichtheid te verbeteren maken gemeenten gebruik van een hoop instrumenten, zoals benchmarking, klantpanels, klanttevredenheidsonderzoeken...
En vooral geen projecten, kwaliteishandboeken, structuren, vergaderen.
Bovendien is dit veel goedkoper en dat is weer welkom in tijden van bezuinigen.
Zo ben je met de goede dingen voor de mensen in de stad bezig, en dus help je ook nog het college. Goed gevoel!