Een ober in een restaurant wordt door de vaste gast in de hoek geroepen. ‘Meneer, wat kan ik voor u doen?’ vraagt de ober. De vaste gast zegt: ‘Zou u mijn soep eens willen proeven?’ ‘Uw soep?’, vraagt de ober verbaasd, ‘er is toch niks mis met de soep?’ ‘Proeft u nou’, vraagt de klant. ‘Maar meneer’, zegt de ober, ‘die soep smaakt al twintig jaar precies hetzelfde.’ ‘Toch moet u ‘m even proeven’, houdt de man aan. De ober haalt zijn schouders op en wil de lepel pakken, maar ziet dan dat die er niet ligt. ‘Dat bedoel ik nou’, zegt de klant.
Onlangs stond ik op een doordeweekse dag op de schaats in de Alblasserwaard. Ik genoot van Het Nieuwe Werken. Onderweg besloot ik bij een daar bekende fiets- annex schaatswinkel mijn schaatsen te laten slijpen. Alle kleine beetjes helpen immers als je je persoonlijke tocht der tochten schaatst. Het was lekker druk in de zaak, een familiebedrijf.
Klanten raakten gemoedelijk met elkaar in gesprek tijdens het wachten. Schaatsen gingen als warme broodjes van de hand.
‘Heb ik vanmorgen in Rotterdam nieuwe schaatsen gekocht, al geslepen stond op de doos’, vertelt een verongelijkte vrouw, ‘blijken ze erg bot.’ Ze mag even tussendoor aan de beurt. Ze ontdooit. Een man stapt binnen, met de schaatsbeschermers onder zijn noren. ‘Verkoopt u ook veters?’ ‘Witte of gele?’ , vraagt de vrouw des huizes. Als hij af wil rekenen, vraagt ze: ‘Gaat u deze veters gebruiken voor deze schaatsen?’ Als de man knikt, zeg ze resoluut: ‘Ga maar even daar zitten.’ Een lachsalvo klinkt door de zaak. Vervolgens haalt zij op haar gemak de veters los en begint ze, ondertussen uitleg gevend, opnieuw te rijgen. Eén ding weet ik zeker, als deze man nieuwe schaatsen nodig heeft, koopt hij ze hier.
Dit voorval doet me denken aan een paar mooie afkortingen voor ZZP’ers: Zelfstandigen Zonder Perspectief en Zelfstandigen Zonder Polis. Dat laatste schijnt te kloppen, nogal wat zelfstandigen verzekeren zich niet tegen arbeidsongeschiktheid. Over dat perspectief valt in dit verband simpelweg op te merken dat, wat je ook doet, service datgene is wat hèt onderscheid maakt. Juist nu. Service biedt perspectief. Zo ken ik een klokkenmaker die bij een forse reparatie altijd een persoonlijk cadeau achterlaat. En het mooiste voorbeeld is die fietsenzaak waar klachten te allen tijde serieus worden genomen en ter plekke opgelost. Een man stapt daar op een dag binnen met twee lekke banden. 'Pas gekocht bij jullie en nu al lek', klinkt het verwijtend. 'Wat vervelend meneer, u krijgt meteen twee andere.' Een dag later biedt dezelfde klant zijn excuses aan. Hij was erachter gekomen dat hij zijn banden elders had gekocht. Ieder van ons heeft van die voorbeelden, winkels waar je naar teruggaat; dienstverleners waar je blij van wordt.
'Waarmee kan ik u van dienst zijn?', stel regelmatig die perspectief gevende vraag.
CyberSale, 50% korting op een Pro-abonnement
Verbeter je persoonlijke effectiviteit en managementvaardigheden. Begin het jaar goed en krijg toegang tot toepassingsgerichte kennis.
Upgrade uw gratis lidmaatschap, word een Pro
Niet zonder reden dat ik reageer: ik ga bijna blindelings met Bert mee in zijn verhaal waarbij ik wel de voorwaarde aanteken dat de interactie vooral een ondervindende probleemhebber moet hebben. Om het wat algemener te stellen: ik zie dit niet of in vele toonaarden minder effectief als er een "tussenpersoon" is, die namens de probleemhebber acteert. Het is dus niet zijn/haar eigen probleem en moet tegelijkertijd acteren binnen de grenzen die gesteld zijn in de procedures en regels van het bedrijf van de eigenlijke probleemhebber.
Dit is de situatie die ik veelal, als uitvoerende zzp-er, tegenkom en dan hebben al mijn service gerichte en service verhogende acties geen willig gehoor en geldt voornamelijk mijn prijskaartje als mogelijke deuropener.
De situatie kan ik nog wat verder aanscherpen, vanuit eigen en andermans praktijken, dat zelfs een naar grote tevredenheid uitgevoerde opdracht met alle toegevoegde service en lovende woorden en recensie van de probleemhebber, geen enige garantie biedt op een volgende opdracht, want er moet geacteerd worden conform de procedures en regels, dus terug naar de "tussenpersoon"!
Zeker is ter harte te nemen dat je ook de "tussenpersoon" een perspectief gevende vraag stelt, want ook hij of zij is gevoelig voor de service die getoond wordt, maar ben ik geneigd te denken dat deze service een persoonlijke meerwaarde voor die "tussenpersoon" moet betekenen. En dat vind ik op z'n zachtst gezegd nog weleens lastig!