Ook voor EHRM geldt: stel de eindgebruiker voorop en keep it simple! - interview

Mark van Tooren is al jaren werkzaam EHRM-gebied. Hij heeft zowel een technische als HR-achtergrond. Wat is EHRM, wat is de stand van zaken en waar gaan we naartoe? In dit interview lees je de antwoorden.

Mark, kun je in het kort uitleggen wat EHRM inhoudt?

EHRM is simpelweg het inzetten van web- en internettechnologieën binnen HR. Wat het ‘E’-tje doet is het beschikbaar maken van functionaliteiten in de systemen van HR voor een veel grotere groep dan alleen de experts binnen HR. Die grotere groep bestaat voornamelijk uit medewerkers en managers. Daar zit overigens wel een crux.

Op de ‘crux’ kom ik nog terug! Welke eenvoudige en complexe toepassingen kun je noemen?

Verlofaanvragen of declaratieformulieren. Daar zit natuurlijk een heel proces achter zoals goedkeuringen en workflows. Dat moet de gebruiker niet zien; je doet een aanvraag en je krijgt een bevestiging. Zo simpel zou het moeten zijn. Door EHRM haal je efficiëntiewinst. In het verleden zwierf een mutatieformulier langs verschillende afdelingen. Wie weet er nu beter waar je woont en wanneer je met vakantie gaat? De medewerker – toch? Complexer is een beoordelingscyclus die je kunt uitbreiden met een 360 graden beoordeling. Toepassingen op het gebied van e-coaching en e-training, kennisdeling, vastleggen van competenties, assessments, enzovoort. Dit zijn ‘waarde toevoegende processen’ die je voor een belangrijk deel kunt digitaliseren.

Heeft elke medewerker voldoende discipline om de systemen te gebruiken?

Dat vraagt om ‘aandacht’! Kijk, ga je EHRM-systemen benaderen alsof je het aan een HR-expert geeft, dan accepteert de eindgebruiker dat niet. Bij het maken van systemen is het belangrijk dat er wordt geredeneerd vanuit de eindgebruiker. Vergelijk het maar eens met wanneer jij een hotel gaat boeken via het Internet. Daarbij is er altijd goed over nagedacht over hoe jij dat beleeft. Het is niet ingezet vanuit: ‘hoe krijg ik zo gemakkelijk mogelijk deze mutatie in mijn reserveringssysteem?’ Daar denk je ook wel over na, maar het is niet je uitgangspunt. Dus als je simpele toepassingen maakt en je benadert dat vanuit de medewerker, dan is er geen probleem. Ga hem echter niet vragen om de hoogte van zijn reisvergoeding. HR verwerkt het declaratieformulier en berekent de reiskosten.

Je knipt het HR-proces op in stukken van wie iets het beste kan doen. Echter, als je tegen een manager zegt dat hij de vakantie-aanvragen vanaf nu gaat goedkeuren via een systeem, heeft hij vaak het gevoel dat hij werk van HR doet. Dat goedkeuren deed hij echter al  jaren. Als je dit niet goed implementeert  kan weerstand ontstaan. Het is wijs om mensen bij elkaar te roepen bij de introductie en implementatie van nieuwe toepassingen. Geef mensen aandacht; licht de nieuwe applicatie toe. Deze is bij voorkeur zo simpel dat het nauwelijks uitleg behoeft. Heb jij van je bank weleens voorlichting gekregen over hoe e-banking werkt? Nee he? Dat is zo logisch! Hooguit een beetje uitleg en misschien e-learning is voldoende. Aan leidinggevenden vraag je meer en geef je ook meer. Maak er alsjeblieft een implementatiefeestje van. Maak ze belangrijk. Dat versnelt de acceptatie enorm. Als het systeem ze goed ondersteunt tenminste.

O, zie je dan weleens systemen dat je denkt: ‘allemachtig wat een bagger?!’

Al 14 jaar roep ik: “Besteed aandacht aan de gebruikersinterface!” Ik zie regelmatig dat systemen vanuit het verkeerde oogpunt worden ingericht; de laatste tijd gaat het gelukkig beter. De grote leveranciers van bijvoorbeeld salaris- en personeelsinformatiesystemen redeneren vaak vanuit de gedachte: hoe krijgen we informatie zo gemakkelijk mogelijk in ons systeem.

Je bedoelt: vanuit de automatiseerder geredeneerd?

Juist, vanuit de achterkant. Je startpunt moet natuurlijk zijn: hoe krijg ik data in mijn systeem en hoe krijg ik de gebruiker zover om mee te doen? Door de introductie van mobiele applicaties zijn leveranciers gedwongen om na te denken over de userinterface; je hebt immers alleen maar dat kleine schermpje. De techniek en de systemen worden volwassener; de zorg om de techniek werkend te krijgen, neemt af. Een mooie adreswijzigingsapp maken; dat doe je in een middag. Een EHRM-systeem blijft echter complex. Zeker als je processen wilt gaan moduleren en tegelijkertijd het geheel flexibel wilt houden. Dat vergt kennis en kunde. Dat is binnen HR weinig aanwezig; daar zie je drempels ontstaan.

Waar zit, behalve bij mensen zoals jij, dan wel de kennis en kunde?

De HR-wereld en de automatiseringswereld; dat lijkt niet te matchen. Echter, als je op een dieper niveau kijkt, dan zie je juist dat deze werelden heel dicht bij elkaar liggen. In de e-bussiness zijn de vragen: doet het wat het moet doen, past het bij de medewerker en is het attractief ? Vanuit een iets ander perspectief zijn dit HR-vraagstukken: zijn wij als bedrijf in verschillende opzichten een aantrekkelijke werkgever? Wanneer partijen dat helder hebben en met een open mind over jargon en andere barrières heen stappen, zie je dat ze de handen ineen slaan. Dan gebeurt het! Mede door de mobiele apps denken automatiseringsbedrijven anders. Ze nemen andere mensen aan en doen meer aan consultative selling waardoor er in co-creatie nagedacht wordt over de inrichting.

Dus; meer co-creatie om tot de beste oplossingen te komen!

Ja, dat is een vak apart. De gemiddelde programmeur kan dat niet; uitzonderingen daargelaten. Dan wordt het een feestje waar iedereen enthousiast is, omdat ze met gave dingen bezig zijn.

Ben ik dan naief als ik denk: zo moeilijk is dat toch niet?

Zo moeilijk is het dus wel! Je zit ook aan hun kindje, de trots van een leverancier. Ik kom projecten tegen waar HR zegt: ‘Wat is dat nou voor een oplossing; hoe hebben ze dat nou zo kunnen maken?’ Het kritisch vragen stellen in voortrajecten gebeurt mondjesmaat. Soms komt wordt een EHRM-oplossing ingekocht, omdat de leverancier het aanbood of omdat andere bedrijven het al hebben.

Wat is de top drie van vragen die aan de inkoopkant gesteld moeten worden?

De eerste kritische vraag: wat willen we ermee, wat gaan we ermee doen? De tweede vraag: wat zijn onze HR-uitgangspunten ? Daar kun je steeds op terugvallen. Je zegt tegen de leverancier: “Hoe past jouw verhaal in onze uitgangspunten?” Als laatste wil ik noemen dat je kritisch moet kijken of de organisatie er klaar voor is. Is de veranderingsbereidheid aanwezig? Als deze antwoorden helder zijn, komt er meestal meer sturing op het project. Er zijn duidelijke kaders en gevoel voor richting. Het klinkt zo logisch, maar het gebeurt zo weinig. Daar zit de oorzaak van waarom het links en rechts zo moeizaam gaat.

Technisch is er enorm veel mogelijk. Als we 10 jaar verder zijn; wat is er dan idealiter gebeurt?

Over 10 jaar zien we in HR wat we nu al in de consumentenmarkt zien; de integratie met mobile devices is 100%. Een kans is het inzetten van gaming-achtige technologie in training, maar ook bij vakantie-aanvragen. Het is belangrijk dat het sexy en leuk wordt; dat is de manier om mensen mee te krijgen. De generatie die nu op de iPad zit, bereik je niet met een zwart scherm met groene letters waarop staat: Hello world. Oké, beetje gechargeerd.

Kansen zitten in de connectie en het integreren van mogelijkheden. Bij calamiteiten is het belangrijk om te weten waar medewerkers zijn. Met Google Maps kun je zien waar iedereen is; of het goed gaat. Integratie is ook mogelijk rond gezondheidsaspecten. Aanbieders hebben daar al tools voor ontwikkeld. Er zijn wel privacy-aspecten die je eerst moet oplossen. Die integratie; dat is een revolutie. Sowieso in de maatschappij en ook binnen HR.

Door die mogelijkheden kunnen we innoveren. Binnen HR doen we al decennia hetzelfde. Ik hoop dat we door het inzetten van technologie anders gaan denken en doen; dat past ook bij ons! Wij weten als geen ander wat een medewerker beweegt. Daar kun je slim technologie voor inzetten. Als je medewerkers niet weet te raken, dan doen ze niet mee. Ik hoop dat HR gaat zien dat ze met EHRM de organisatie fantastisch kunnen bedienen. Niet door steeds zaken bij te bouwen, maar juist door eens een gewaagde sprong te nemen en iets geheel nieuws te doen.

Wat zou zo’n sprong kunnen zijn?

Stel dat HR de eigen functie gaat benaderen vanuit het idee dat de markt alleen nog maar uit ZZP’ers bestaat. De werknemer bestaat niet meer! Dan moet HR een inkoopafdeling zijn waar ze verstand hebben van mensen.  Je gaat scherp zien welke zaken je overboord kunt gooien, wat je houdt en wat er nieuw gebouwd moet worden om de juiste menskracht binnen te halen en te houden. Hoe houd je de organisatie dan draaiende? Of, stel je eens voor dat er hoe langer hoe meer van robots gebruikt wordt gemaakt; hoe gaat HR dat managen?

Laatst hoorde ik van een organisatie die de eigen academy, de lokalen althans, gaat sluiten. Vanaf 2015 moeten alle leveranciers meebewegen bij het leveren van digitale leerprogramma’s.

Ja, dat is ook haaks op hoe vaak de ontwikkelingen gaan en ik hoop dat HR dat meer gaat doen. Dat kan zonder de goede dingen te verliezen. Dat is wel een uitdaging voor HR. Om zich heen kijken in de wereld en zich afvragen: wat gebeurt daar nou?

In het begin van het gesprek had je het over het woord ‘crux’ wat wil je daar nog over vertellen?

Als bouwers van digitale oplossingen redeneren vanuit het idee dat een paar duizend mensen met hun oplossing uit de voeten moeten kunnen, denken ze meer vanuit de eindgebruiker. Ook al is de oplossing voor een relatief kleine groep bedoeld. De mens staat dan centraal; net zoals in ons prachtige HR-vak!

Meer informatie vind je op: www.inveon.nl