“Breek de regels” als nieuwe regel

De oproep uit de titel van deze bijdrage komt voort uit de inzichten opgedaan tijdens mijn promotieonderzoek aan Nyenrode Business Universiteit. Mijn onderzoek richt zich op het effect van controlemechanismen, zoals regels, op het gedrag van besluitvormers in de financiële sector. Deze wisselwerking heb ik onderzocht bij vijf samenwerkingsverbanden tussen financiële instellingen, variërend van banken tot verzekeraars en pensioenbedrijven. Daarbij heb ik onder andere gekeken naar de relatie tussen de invulling van de onderliggende contracten en de manier waarop de besluitvormers omgingen met informatie-uitwisseling en het oplossen van conflicten. Deze case studies hebben interessante inzichten opgeleverd. De titel van deze column komt echter vooral voort uit een initiatief dat ik naast mijn onderzoek heb ondernomen.

Gewenst gedrag

Samen met een aantal professionals van zowel financiële instellingen als van toezichthouders heb ik recent enkele dialoogsessies georganiseerd. Die bijeenkomsten hadden als doel om gewenst gedrag binnen de financiële sector te stimuleren. Dit deden we door met elkaar concrete voorbeelden uit te wisselen van gedrag dat we meer willen zien binnen financiële instellingen. Interessant daarbij was dat er een duidelijke rode draad zat in die verhalen. Een terugkerend thema in de voorbeelden was namelijk dat het ging om medewerkers die afweken van alle regels. Professionals die, volledig in het belang van de klant, dwars tegen interne procedures in gingen. Medewerkers die eigenaarschap en zelfdenkend vermogen toonden op het moment dat een unieke situatie dat vereiste. Dat was, paradoxaal genoeg, het gedrag dat hun managers en toezichthouders, de bedenkers en ‘hoeders’ van die regels, nu precies wilden zien. Dat inzicht bracht mij  tot bovenstaande titel. .

Verantwoordelijk gedrag: 4 tips

Tip 1: Introduceer een “gezond verstand regel”
Deze tip is geïnspireerd door de regelgeving die betrekking heeft op de scheepvaart. In het bijzonder op een specifiek concept dat centraal staat in die regelgeving. En dat is het begrip “goed zeemanschap”. Hiermee wordt bedoeld dat men het gezonde verstand moet laten gelden in situaties die niet zijn voorzien in de reglementen. Een aanvullend punt daarbij is helemaal interessant. Dat is de clausule die stelt dat als het nodig is de schipper moet afwijken van het reglement. Zoals het er letterlijk staat: “De schipper moet in het belang van de veiligheid of de goede orde van de scheepvaart, voor zover dit door de bijzondere omstandigheden waarin het schip of het samenstel zich bevindt is geboden, volgens goede zeemanschap afwijken van de bepalingen van dit reglement.”. Op dit laatste aspect is mijn oproep gebaseerd om regels te breken als ‘bijzondere omstandigheden’ dit vereisen. Dat is ook exact wat de personen hebben gedaan die door hun leidinggevenden tijdens de aangehaalde dialoogsessies werden genoemd als voorbeelden van gewenst gedrag. Door clausules van een gelijke strekking over te nemen stimuleert u uw medewerkers om vooral zelf na te denken.

Tip 2: Let op uw woorden
Hiermee doel ik niet zozeer op wat u zegt, maar op hoe u het zegt. Tijdens mijn onderzoek ben ik me namelijk nog meer gaan realiseren wat het effect van taal is. Dit inzicht groeide tijdens de vele gesprekken die ik heb gevoerd over het thema controle versus vertrouwen. In die gesprekken merkte ik dat de associaties die deze termen oproepen eerder belemmeren dan helpen om een optimale besturing van organisaties en samenwerking te realiseren. Zo heeft de term ‘controle’ vaak negatieve connotaties, zoals de associatie met wantrouwen. Het concept ‘vertrouwen’ wordt daarentegen weer regelmatig onterecht gekoppeld aan iemand geloven op zijn/haar blauwe ogen. Deze belemmerende associaties zijn de reden dat ik bij dit thema liever spreek van richting en ruimte, dan van controle en vertrouwen. Mijn tip aan u is om ook alert te zijn op het effect van taal op het gedrag van uw medewerkers.

Tip 3: Verschuil u niet achter uw aannames
Een terugkerende observaties bij mijn onderzoek was de verwijzing naar een context die mijn gesprekspartners weerhield om de keuzes te maken die ze zouden willen. Structureel werd er verwezen naar de bestaande wet- & regelgeving die het onmogelijk zou maken om binnen hun organisatie of samenwerking de gewenste ruimte te geven aan zelfdenkend vermogen. Ik bestrijd niet dat regels zo nu en dan strikte kaders met zich meebrengen. Wel heb ik opgemerkt dat bij het interpreteren van wet- & regelgeving regelmatig onterechte aannames worden gedaan. Soms onbewust, maar ook zo nu en dan bewust, omdat dit wel veilig is. Vooral uit mijn contacten met de toezichthouders binnen de financiële sector, Autoriteit Financiële Markten (AFM) en DNB, heb ik gemerkt dat er veel meer ruimte is dan vaak wordt aangenomen. Ook met toezichthouders valt te praten. Mijn suggestie bij deze tip is dan ook om bij twijfel vooral contact op te nemen met de betreffende toezichthouder. Toets uw aannames.

Tip 4: Differentieer
Regelmatig treden er spanningsvelden op bij de aansturing van afdelingen, organisaties en samenwerkingsrelaties doordat dezelfde regels worden toegepast voor verschillende situaties. Een klassiek voorbeeld is dat een model dat is bedoeld om werkzaamheden zo efficiënt mogelijk uit te voeren, ook wordt ingezet voor activiteiten die gericht zijn op innoveren. Terwijl het laatste type activiteiten veel meer ruimte vereist dat de eerste vorm van werkzaamheden. De optimale inzet van regels hangt helemaal af van de specifieke situatie: om wat voor werkzaamheden gaat het? Hoe dynamisch is de omgeving waarin die werkzaamheden worden uitgevoerd? Als het om samenwerking gaat, hoeveel partijen zijn hierbij betrokken. Differentieer de besturing.

Graag hoor ik het van u als mijn oproep resulteert in volledig onverantwoord gedrag bij uw medewerkers. Dan moet ik namelijk mijn overtuigingen en mensbeeld grondig herzien. Ik heb er alle vertrouwen in dat uw medewerkers de juiste beslissingen zullen nemen. U ook?