Betekent klanttevredenheid verlies productiviteit?

Nieuw internationaal onderzoek heeft managementsystemen aan een kritische toets onderworpen. De studie heeft gekeken naar de werking en het toekomstbeeld van managementsystemen. Deze systemen hebben zich de afgelopen twee decennia ontwikkeld tot instrumenten in de handen van managers om gedrag te beïnvloeden.

Professionals moeten die met managementsystemen werken, moeten een meer strategische rol spelen in hun organisatie en eerder organisatieverandering en verandermanagement ondersteunen dan gewoon te streven naar ‘compliance’ (zorgen dat voldaan wordt aan de regels).

Organisaties verwachten in de eerste plaats van managementsystemen dat de klanttevredenheid wordt verbeterd. Daarna moet de focus liggen op de verbetering van de product- of servicekwaliteit. Ook reputatie is een belangri...