Dé 3 vragen over kwaliteitsmanagement

Er zijn talloze manieren om een kwaliteitssysteem in te voeren. Hier volgt bij wijze van voorbeeld een 9-stappenmodel voor ISO9000:
Stap 1 - voorbereiding. Tijdens deze stap inventariseert de organisatie o.m. het doel en de scope van certificering, en worden gegevens verzameld voor stap 2 (nul-meting).
Stap 2 - voorevaluatie. Om het vervolgtraject goed in te gaan, is het belangrijk een voorevaluatie te houden. Hierin wordt het bestaande managementsysteem ten opzichte van de gekozen ISO-9000 norm beoordeeld en wordt het vervolgtraject vastgesteld.
Stap 3 - training en voorlichting. De hele organisatie moet bewust worden gemaakt van het kwaliteitsproject en dit ondersteunen. Bij de certificering betrokken functionarissen (w.o. auditors) worden opgeleid.
Stap 4 - opzetten kwaliteitssysteem. In deze stap worden de processen beschreven en de nieuwe, te vernieuwen of te verbeteren procedures bepaald.
Stap 5 - opzetten kwaliteitshandboek. Schrijven van het handboek, dat een volledig en consistent referentiekader biedt voor de organisatie en de interne en externe beoordelaars.
Stap 6 - uitvoeren interne onderzoeken. Aan de hand van een auditplan worden interne audits uitgevoerd en te nemen corrigerende maatregelen vastgesteld.
Stap 7 - uitvoeren eind-audit. In deze fase voeren externe onderzoekers een eind-audit uit om er zeker van te zijn dat het kwaliteitssysteem klaar is voor de beoordeling door de certificerende instelling.
Stap 8 - certificering. In deze laatste stap wordt de definitieve audit uitgevoerd door een certificerende instelling.
Stap 9 - onderhoud. Aan de hand van een jaarlijks auditplan worden wijzigingen in organisatie en werkwijze gesignaleerd en verwerkt in het kwaliteitssysteem.

Kwaliteit is het beste in geld uit te drukken. Nog beter is het om niet-kwaliteit in geld uit te drukken, d.w.z. in besparingen die te realiseren zijn. Een methode is de berekening van procesverlieskosten, dus wat kosten overproductie, wachttijden, transport, herbewerking, zinloze productiviteit, voorraden, onnodige bewegingen, en het maken van foutieve producten.

De kosten van kwaliteit zijn te onderscheiden naar preventiekosten, controlekosten en faalkosten.
Preventiekosten zijn de kosten die gemaakt worden om afwijkingen van gemaakte afspraken met de klant te voorkomen.
Controlekosten hebben betrekking op het systematisch bijhouden in welke mate aan afspraken wordt voldaan.
Faalkosten tenslotte zijn onder te verdelen in interne en externe faalkosten. Interne faalkosten zijn de kosten die gemaakt worden om fouten te herstellen voordat een product of dienst wordt geleverd (correctiekosten). Externe faalkosten worden gevormd door de consequenties van het niet leveren volgens gemaakte afspraken.
Succesvol kwaliteitsbeleid zal er in moeten slagen een verschuiving te realiseren van faalkosten via controlekosten naar preventiekosten; naar de situatie van in één keer goed.