Bestuur Strategie ontwikkeling en uitvoering
Mens en Werk Diversiteit in organisaties

Waarom was KPN ziende blind?

Bestuurders blind voor belangrijke ontwikkelingen?

Hans van der Loo
11631
4
9
Columns

Nog net voor de millenniumwisseling maakte een aantal aan de Harvard universiteit verbonden onderzoekers een filmpje waarin twee basketbalteams voorkwamen. De opdracht die beide teams kregen, was simpel. Het in wit tenue gestoken team moest de bal zo vaak mogelijk naar elkaar overspelen, terwijl het zwarte team het samenspel van hun tegenstanders moest zien te onderbreken.

Toen het filmpje gemaakt was, togen de onderzoekers naar de campus en vroegen zij toevallig aanwezige studenten om nauwkeurig te tellen hoe vaak de bal door het witte team werd overgespeeld. Na het noemen van het aantal passes vroegen de onderzoekers steevast of de studenten iets opmerkelijks in het filmpje hadden gezien. Meer dan de helft van de studenten gaf aan niets opmerkelijks te hebben gezien. En dat terwijl er d...


Kitty Arends
Mijn ervaring met KPN is dat de klantenservice weinig moeite doet om bestaande klanten vast te houden. Ze beseffen blijkbaar niet dat elke verloren klant een stukje verder op weg naar eigen ontslag is.
Mark
Dit doet me denken aan wat beschreven staat in het boek van Schein over diepgaande veranderingen. Vaak weten de managers dat de organisatie moet innoveren / zich moet aanpassen om te overleven, maar kiezen ze ervoor om zich druk te houden met praktische zaken/details. Ze spelen struisvogel terwijl ze diep van binnen wel weten dat dit niet de juiste manier is. Kan het voorbeeld van KPN ook als praktijkcase in het boek?
Floris de Monchy
Ik vraag me toch af of de nieuwe topman hier geen gelegenheidsargument uit de kast heeft getrokken om zichzelf neer te zetten als de daadkrachtige nieuwe leider die snel ingrijpt als dat nodig is. Want naar verluidt waren deze ontslagen al lang gepland en aangekondigd, en gaat het dus gewoon om 'going concern': het voortzetten van het beleid van voorganger Scheepbouwer. Maar dat staat natuurlijk niet zo daadkrachtig, daar krijg je geen aandacht van de media mee.
Laat onverlet dat je grote vraagtekens kunt zetten bij het continue inkrimpen waar KPN mee bezig is.
Frank Körver
Interessant. En zeer actueel: veel klantvragen m.b.t. issuesmanagement, (reputational) risk management, etc.

Een mooi artikel is "How to make sense of weak signals" (MIT Management Review, spring 2009). Beschrijft hoe het komt dat we relevante, impactvolle signalen niet of onvoldoende oppikken en hoe dat te voorkomen. O.a. over filtering (selectieve perceptie), bolstering (we zoeken vooral informatie dat ons standpunt versterkt) en groupthink (kuddegedrag).

Het voorbeeld van KPN, maar ook tal van andere recente voorbeelden (Hummer, GoldmanSachs, ING, BP, etc.), toont aan hoe cruciaal het is om in touch te zijn met de omgeving. Om signalen tijdig op te pakken. Om te weten wat er speelt, hoe zich dat verhoudt tot de eigen organisatie om vervolgens adequate maatregelen te nemen.

De komende jaren draait het om maatschappelijke verankering. Organisaties die achterblijven worden publiekelijk aan de schandpaal genageld.

Meer over Strategie ontwikkeling en uitvoering