Het verbeteren van de klantervaring en klanttevredenheid kan op vier manieren waarde genereren voor bedrijven.
(1) extra verkopen,
(2) meer cross-selling,
(3) meer acquisitie door mond-tot-mondreclame en
(4) toegenomen klantenretentie.
Niet alle vier de factoren zijn altijd relevant voor alle businesssectoren. Als iemand blij is met de service van zijn tankstation bijvoorbeeld, is dat nog geen garantie voor meer gebruik. En de mogelijkheden voor cross-selling hangen sterk af van de productmix. Bij factor (3) mag niet worden vergeten dat een negatieve klantervaring eerder tot waardevernietiging leidt (het bedrijf sterk afraden) dan een positieve ervaring tot acquisitie (aanbevelen).
Retentie biedt voor dienstverleners de eenvoudigste kansen om extra financiële waarde te genereren. Dat kan o...
De relatie tussen tevredenheid en retentie lijkt altijd heel logisch, iedereen kent de NPS van Reicheld wel tegenwoordig. Maar is dit wel zo'n magisch 'getal'? Onderzoek toont aan dat de positieve correlatie lang niet in alle bedrijfstakken aantoonbaar is.
Sturing op klantwaarde gaat dus m.i. boven sturing op klanttevredenheid en loyaliteit!
Ik stuitte via deze site : www.klanttevredenheidsonderzoek.com op een checklist die je helpt een goed klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Sowieso is dit een aardige site over klanttevredenheid. Lekker luchtig. Het checklistboekje is trouwens prima.