zijn er meer mensen die zo denken over uitbesteden. Laten we inderdaad nog maar eens goed nadenken over wat nu echt onze kernactiviteiten zijn. Complimenten trouwens voor de column, ik zou willen dat ik hem zelf geschreven had.

Ik ben het zonder meer eens met de visie dat klanten tevredenhouden de corebusiness van dienstverlenende organisaties zou moeten zijn. Ik wil wel graag reageren op de suggestie dat grootschallige landelijke callcenters haaks zouden staan op welgemeende en persoonlijke aandacht voor klanten.

In de regel ervaren wij en met ons onze klanten, dat een goed georganiseerd en ondersteund contactcenter een betere zorg en hogere klanttevredenheid oplevert dan telefoontjes her en der in de organisatie. Dit zeker gezien het feit dat een goed ontworpen organisatie en proces ervoor zorgt dat er minder single points of failure zijn, betere opvolging van vragen of actiepunten geregeld kan worden en een hogere mate van professionaliteit gegarandeerd kan worden. Dat aansturing van managers op klanttevredenheid daar onderdeel van zou moeten zijn is vanzelfsprekend en is niet strijdig met het bedienen van klanten via het contactcenter.

Beste Jos,

Geweldige column: je legt de vinger weer eens precies op de zere plek.

En in reactie op Rik Drop: ik raak zelf regelmatig verzeild in call-centers en die mensen zijn doorgaans zeker klantvriendelijk. Maar klantvriendelijkheid is iets anders dan klantgerichtheid. Waar klantvriendelijke mensen je zo aangenaam mogelijk willen helpen in een voorgeprogrammeerd aantal problemen en keuzes, proberen klantgerichte mensen de vraag vóór te zijn, zoeken ze klanten op ook als die daar niet om gevraagd hebben.

Dat kun je niet organiseren met externen, al is je 'single points of failure'-management optimaal, heb je de aansturing goed aangestuurd en is de 'opvolging van actiepunten' goed geregeld.

Pro-activiteit is de sleutel en dat moet je gewoon zelf doen.

Een herkenbaar en grappig verhaal Jos,

Ik erger me altijd dood aan de call-centre methode en me afgevraagt of het op die manier werkt. Nederland is een land waar steeds meer bedrijven zich met (zakelijke)dienstverlening gaan bezighouden, om dan vervolgens de "customer-care" weer uit te besteden. Bizar!

Volkomen eens met de column.
Veel call centres tonen de volkomende minachting die sommige bedrijven voor hun klanten hebben.
Je bank, de belastingdienst, je telefoonprovider, en zelfs mijn garagebedrijf, de facilitaire dienst op onze locatie, de IT-collega's... Allemaal verschuilen de echte mensen die jou kunnen helpen zich achter de anonieme, en zeker niet betrokken, call centre agents die niets anders kunnen dan hun 'scriptje' te volgen en zeker 'er niet aan kunnen beginnen om u door te verbinden'...
Ik geniet altijd van de Ohra zwembad-reclame: http://www.ohra.nl/nl/demo/commercials/tv_zwembad.html

Jos, je hebt het op een grappige manier beschreven. Hopelijk begrijpen de lachebekjes onder ons, hoe ernstig de ondertoon is. Het is in privé- en zakenleven jagen en jachten. Uitbesteden doe je als je geen tijd krijgt van de baas (aandeelhouders, maatschappij) om ontspannen je werk op een goede kwaliteit te kunnen brengen.
Geweldi(g)(e)noten van je column. ;D

Fantastisch hoor, dat we het allemaal met Jos eens zijn. Maar wat doen we met dit meekakelen? Voldoen we allereerst zelf aan het geschetste beeld? Leveren wij voldoende 'personal care' aan onze naasten? Ik denk dat we daar allemaal de nodige steken in laten vallen, ikzelf niet uitgezonderd. Misschien zou de wereld er mooier uitzien als in sommige gezinnen of relaties juist wel aanvullende competenties zouden worden ingezet. De basis voor een echtpaar om echtpaar te zijn, is aanvankelijk geschraagd op een aantal overeenkomsten. Maar de verschillen zijn altijd groter. In een organisatie is het gebrek aan individuele kwaliteiten door de schaalgrootte misschien nog wel te compenseren. Maar tussen twee mensen? Hoeveel (sorry) mannen missen het vermogen tot "care" terwijl het betreffende huwelijk op zich waardevol is en niet meteen uiteen hoeft te vallen als er van te weinig "personal care" sprake is? Kennen wij al die huizen van binnen? Natuurlijk zijn Jos' intenties de juiste, maar de vraag blijft of ze altijd (en snel genoeg) op eigen kracht gerealiseerd kunnen worden. Om een lang verhaal kort te maken. Soms doet een hond in huis wonderen. Ik ben het opnieuw hartstikke met Jos eens: niet uitbesteden. Maar soms kan een inbesteding het overwegen waard zijn. [Cees Hoogendijk, getrouwd, zes kinderen, zelfstandig adviseur (people side of change), kattenliefhebber.]

Dwars door mijn (management)-loopbaan leerde ik
Er zijn eigenlijk maar vijf wezenlijke elementen in ons leven:
- Geloof
- Liefde
- Gezondheid
- Tijd
- Kapitaal

Jos Burgers zou dus een flitscursus Time Management & Priorities moeten volgen!

Willem Schulpen