Mijn lengte is 1.97 meter. Combineer dat met mijn 68 kilo lichaamsgewicht en u begrijpt de uitdaging van de gemiddelde kledingverkoper die mij moet helpen aan een nieuwe broek. Gelukkig vond ik vorige week na veel passen en meten een geschikt exemplaar. In al mijn naïviteit dacht ik te kunnen betalen. Maar de verkoopster had nog een vraag: ‘Kan ik u misschien nog ergens anders mee van dienst zijn?’.
Och, natuurlijk kon die lieve schat dat. Ik meldde haar dat ik nog melk moest hebben, dat mijn dochter nog van het kinderdagverblijf gehaald moest worden en dat ik nog op zoek was naar een onderwerp voor een nieuwe column. Enigszins verrast keek ze me aan en stamelde: ‘Ehh…nu ben ik toch even de draad kwijt. Dit hebben we niet gehad in de cursus’.
Wat bleek? De verkoopster was op training geweest. Onder het motto ‘altijd hengelen naar omzet’ moesten alle verkopers voortaan bij iedere klant vragen of ze hen ‘nog ergens anders mee van dienst konden zijn’. Mijn broek zakte spontaan af.
Wilt u misschien de dagaanbieding?
Niet alleen in kledingwinkels heeft het virus van foute verkooptrainingen toegeslagen, ook benzinepomphouders zijn op cursus geweest. Sta je nietsvermoedend te pinnen, krijg je de vraag of je interesse hebt in twee pakjes kauwgom voor een euro. U weet wel, de ‘dagaanbieding’. Want laten we eerlijk zijn, als je die vraag 100 keer stelt, zijn er altijd wel 2 klanten die een euro extra uitgeven en da’s toch weer omzet.
Ik moet dan altijd denken aan een foute huisgenoot van mij, die tijdens het stappen aan alle meisjes vroeg of ze met hem mee naar huis wilden gaan: ‘Echt waar, als je dat maar blijft vragen is er altijd wel eentje die toehapt’.
Verkopen zonder gezeik
Natuurlijk wilt u dat uw personeel zoveel mogelijk omzet voor u genereert. Maar waarom laat u hen dan toch altijd van die foute zinnen ophoesten? Stop toch eens met het africhten van uw personeel. En begin dan eens met het aanleren van trots en passie op hun vak en voor uw bedrijf. Als die kledingverkoopster de volgende keer enthousiast een leuk overhemd voor mij uit de rekken haalt, heb je een veel grotere kans op én een tevreden klant én meer omzet.
En tot slot nog een tip voor die benzinepomphouders: in Nieuw-Zeeland loopt bij ieder tankstation een medewerker buiten rond. Hij maakt een praatje, helpt mensen met tanken en geeft desgewenst een tip voor een leuk restaurant of een mooie wandelroute. Dàt is pas een dagaanbieding!
Richard Engelfriet
Related item: Voor een 5' Training Acquisitie en Sales zie het filmpje van Alec Baldwin op de pagina Acquisitie.
Gerelateerde artikelen
Sales (Managers) binnen B2B, recht je rug!
Marco Cupido
Het verkoopproces is bepalend
Actueel MNGMNTST
De gunfactor bij acquisitie en sales
Roel Laumans
Hoe hou je je salesteam scherp
Actueel MNGMNTST
Deel uw ervaringen op ManagementSite
Wij zijn altijd op zoek naar ervaringen uit de praktijk, wat werkt wel, wat niet.
SCHRIJF MEE, word een pro! >>
Er zijn een heleboel manieren om als klant te helpen bij het opvoeden cq bijscholen van het personeel opdat het geheel van de dienstverlening naar een hoger (lees: voor de klant gewenst) niveau stijgt. Één daarvan is “opschakelen”. Nee, ik wéét het, da’s nie vriendelijk, maar het doel heiligt de middelen toch?
Standaard ergernissen van klanten zijn: weet niet waar het staat, weet prijs of speciale condities niet, mag niet afwijken van wat “de baas” heeft beslist, weet geen technische specs, onheuse bejegening, geen beslisbevoegdheid bij uitzonderingen etc.
De oplossing: vraag zijn / haar naam en eventueel serienummer plus naam, email, telefoon van zijn baas. Ja, het zal je verbazen met hoeveel procent de service verlening à la minute en ter plekke kan stijgen. Geen goede reactie? Vraag een collega dezelfde gegevens en natuurlijk ook zijn / haar naam en serienummer. Mijn ervaring is dat problemen verdampen als vroege sneeuw voor de lentezon. Dat bedrijven dit soort wantoestanden laten bestáán is één ding. Wat jij er als klant wel / niet mee doet is een ander.
Groet,
Jos Steynebrugh
had besteld voor 8 personen. De klant heel adrem op luide toon: graag een beetje korting mevrouw!
Iedereen lag dubbel, inclusief de Chinese dame.
Een kopje koffie wordt hier geserveerd door een volwassen man of vrouw die bezig is met het vak. Met liefde wordt de melk verwarmd met stoom. Eerst kloppen en dan pas inschenken en dat voor 95 eurocent. De pedicure belt mijn echtgenote indien zij 3 weken niets gehoord heeft. De verkoopster in de dameskleding zaak pakt gerust 10 blouses uit het cellofaan. Samenvattend, bezig zijn met je vak en niet als parttimer de tijd volmaken.
Werkgevers moeten zich realiseren dat ongeinteresseerd personeel uiteindelijk meer kost dan wat beter betaalde gemotiveerde medewerkers. Meer aandacht is nodig voor training en begeleiding. Gemeende klantvriendelijkheid kost geen cent meer. In de middenstand moet de werkgever het goede voorbeeld geven. Zelf meewerken en de klanten aanspreken.
Ik ben ervan overtuigd dat er voor de meeste middenstanders veel te winnen is.
Of het nu een groot winkelbedrijf betreft of een kleine middenstander, een tevreden klant zal graag terugkeren en omzet genereren. Met name in de modebranche zie je vaak de arrogante inschattings blikken van een gemoduleerde medewerkster die nog nat achter de oren is maar met haar houding de potentiele klant de deur uit jaagt. Er valt wat dat betreft heel veel te leren van de professionele vriendelijke benadering van de Zuid Italianen.
Charley Dietvorst
Bari/ Italie