Richard,

Er zijn een heleboel manieren om als klant te helpen bij het opvoeden cq bijscholen van het personeel opdat het geheel van de dienstverlening naar een hoger (lees: voor de klant gewenst) niveau stijgt. Één daarvan is “opschakelen”. Nee, ik wéét het, da’s nie vriendelijk, maar het doel heiligt de middelen toch?

Standaard ergernissen van klanten zijn: weet niet waar het staat, weet prijs of speciale condities niet, mag niet afwijken van wat “de baas” heeft beslist, weet geen technische specs, onheuse bejegening, geen beslisbevoegdheid bij uitzonderingen etc.

De oplossing: vraag zijn / haar naam en eventueel serienummer plus naam, email, telefoon van zijn baas. Ja, het zal je verbazen met hoeveel procent de service verlening à la minute en ter plekke kan stijgen. Geen goede reactie? Vraag een collega dezelfde gegevens en natuurlijk ook zijn / haar naam en serienummer. Mijn ervaring is dat problemen verdampen als vroege sneeuw voor de lentezon. Dat bedrijven dit soort wantoestanden laten bestáán is één ding. Wat jij er als klant wel / niet mee doet is een ander.

Groet,
Jos Steynebrugh

Bij de afhaal-chinees kreeg een klant laatst ook zo'n vraag, nadat hij een uitgebreid menu
had besteld voor 8 personen. De klant heel adrem op luide toon: graag een beetje korting mevrouw!
Iedereen lag dubbel, inclusief de Chinese dame.

Ik woon in Nieuw Zeeland en ook hier hebben ze bij de benzine pomp dezelfde cursus gehad. Sinds ongeveer een jaar wordt er in elk geval bij Shell bij het afrekenen gevraagd of je de dagaanbieding wilt hebben. De wereld is klein tegenwoordig.

Ik woon en werk nu 4 jaar in de hak van Italie. Ik mis Nederland en met name Rotterdam. Wat ik ook mis in Rotterdam is de service in de winkels, bars en restaurants.
Een kopje koffie wordt hier geserveerd door een volwassen man of vrouw die bezig is met het vak. Met liefde wordt de melk verwarmd met stoom. Eerst kloppen en dan pas inschenken en dat voor 95 eurocent. De pedicure belt mijn echtgenote indien zij 3 weken niets gehoord heeft. De verkoopster in de dameskleding zaak pakt gerust 10 blouses uit het cellofaan. Samenvattend, bezig zijn met je vak en niet als parttimer de tijd volmaken.
Werkgevers moeten zich realiseren dat ongeinteresseerd personeel uiteindelijk meer kost dan wat beter betaalde gemotiveerde medewerkers. Meer aandacht is nodig voor training en begeleiding. Gemeende klantvriendelijkheid kost geen cent meer. In de middenstand moet de werkgever het goede voorbeeld geven. Zelf meewerken en de klanten aanspreken.
Ik ben ervan overtuigd dat er voor de meeste middenstanders veel te winnen is.
Of het nu een groot winkelbedrijf betreft of een kleine middenstander, een tevreden klant zal graag terugkeren en omzet genereren. Met name in de modebranche zie je vaak de arrogante inschattings blikken van een gemoduleerde medewerkster die nog nat achter de oren is maar met haar houding de potentiele klant de deur uit jaagt. Er valt wat dat betreft heel veel te leren van de professionele vriendelijke benadering van de Zuid Italianen.

Charley Dietvorst
Bari/ Italie