Tot de volgende vlucht

Als u nog op vakantie gaat naar een ver oord en wilt ervaren wat een jet lag is, raad ik u aan de KLM-site op te zoeken. Om die ervaring op te doen, hoeft u alleen maar een vrij eenvoudige vraag te stellen en onze nationale trots zorgt voor een volledig nieuwe dimensie van het begrip tijd. Ik heb het onlangs zelf gedaan en na ruim een uur wist ik nog steeds niet wat ik wilde weten. Op een gegeven moment stuitte ik wel op een lijst van meer dan 350 vragen waarop de KLM een antwoord heeft, maar daar zat mijn vraag niet bij. Pech gehad. Dan maar een mailtje sturen. Daar is de vliegtuigmaatschappij echter niet van gediend, want zij laat de nieuwsgierige reiziger al meteen weten dat zij zeker niet binnen vier weken zal antwoorden. Over klantgerichtheid gesproken.

Na deze mislukte missie moest i...

Hans Gijsbers
Het bovenstaande voorbeeld is mij uit het hart gegrepen; “meneer wij klagen ook steen en been bij het management, maar niemand doet iets”!
Waarschijnlijk denkt het management van KLM dat klanten een bedorven maaltijd helemaal niet zo erg vinden, zolang je het maar klantvriendelijk serveert!

Door al die groei, vernieuwing en expansie drift lijkt het wel of het management niet meer zoveel aandacht heeft voor het ‘gewone’ huis, tuin en keuken gebeuren binnen dit bedrijf! Alle aandacht schijnt gevestigd te worden op de verkoop en denkt men waarschijnlijk; ‘hoe meer we verkopen, des te beter het product?

Aandacht voor de klant is belangrijk, maar wie daarnaast zijn medewerkers en het product zelf vergeet, of zelf ondergeschikt maakt aan de presentatie ervan, die verkoopt uiteindelijk alleen maar verpakking, gebakken lucht, en dat pikt uiteindelijk niemand!

Meer over Klantgerichtheid