De matrix is misschien geschikt bij een klein aantal klanten/contacten, wat het inderdaad het geval is bij topmanagers (zoals je terecht schrijft). Voor mijn familie gebruik ik het impliciet ook.

MAAR:
-hoe wil je omgaan met grote aantallen? Ik werk zelf voor een b2b organisatie en we hebben zo'n 20.000 klanten.

-hoe wil je bij dergelijke aantallen in je matrix stoppen? Zowiezo mis ik een methode om uit te rekenen wat nu klanten zijn die je geld kosten en opleveren (in ons crm-systeem zit dat wel obv van Activity Based Costing gekoppeld met erp-systeem en bw; een agent bij ons kan zelfs zien of een klant die belt een " gouden " klant is of niet. In toekomst eventueel met nummerherkenning.)

-in een simpele database kan ik wel zien wie ik een folder heb gestuurd, maar daar kan ik geen actie aan koppelen. In een geautomatiseerd systeem (volgens jouw woorden een duur crm-systeem) kan ik niet mijn telesales aansturen.

Groeten,
Peter Anson


[Uit je ervaring bij de KPN zul je misschien minder werkende methoden hebben ervaren, maar er zijn bedrijven die succesvol hun crm-systemen inzetten. De KPN HAD zeker goede ideeen had met hun zakelijk kpn.com, incl. klantherkenning en een dynamisch aanbod van producten obv profiel of eerdere contacten. Traagheid van het systeem en en slechte wisselwerking met de comm binnendienst]

Relatiemanagement schiet er bij veel managers bij in. Dat leidt tot contacten met te veel en met name de verkeerde personen.
Dit herken ik helemaal!

De Relatiematrix is een eenvoudige managementtool om tot succesvol relatiemanagement te komen.
Ik ga dit dan ook zeker uitproberen.

Beste Peter,

Bedankt voor je reactie. Mijn betoog is er geen tégen CRM, maar vóór het ambachtelijk handwerk van de manager. Ik begrijp heel goed dat van grote groepen klanten, aan wie relatief weinig verdiend wordt, niet een persoonlijk dossiertje kan worden bijgehouden. Dat CRM als de ultieme belofte wordt gepresenteerd (zoals dat ooit ook met ERP gebeurde - inmiddels gelogenstraft) vind ik wel wat doorgeslagen ja, vandaar misschien die wat sarcastische toon.

Dit artikel beoogt vooral een eenvoudig maar doeltreffende toolte bieden, waarmee managers (of wie dan ook) hun persoonlijke relaties gemakkelijk kunnen managen. Je ziet nogal eens (zoals ik in het voorbeeld schets), dat veel mensen neigen naar disproportioneel contact met onbelangrijke relaties. Voor die relaties ben JIJ namelijk wel belangrijk. Verder is het verleidelijk tijd te besteden aan bestaande, goede en belangrijke relaties en de wat minder goede, maar belangrijke relaties te laten versloffen.

Beste Jet,

Jij vat het veel beter samen dan ik dat kan. Ik ben heel benieuwd naar je ervaringen met deze tool. Laat het weten t.z.t!

Gewaagde, maar misschien wel heel bruikbare tip, die ik vandaag kreeg: probeer de Relatiematrix ook eens uit op uw interne relaties, uw collega's dus. Goede kans, dat uw overvolle agenda opeens veel ruimer wordt.

Goede samenvatting met een aantal zeer practische ideëen.

Wat meer diepgang is absoluut noodzakelijk wil relatiemanagement betekenis krijgen in een zakelijke context.
De aloude ideeen van Michael Porter (Competitive Advantage) en het Nalebuff (Spelen met de concurrent - co-optitie) zijn zeer waardevol als we even de stap zetten van bedrijfstakken en bedrijven naar het individuele niveau van de manager. De manager vertegenwoordigt immers het bedijf (of dan toch een belangrijk deel ervan).
In analogie van Porter zou ik stellen dat het belang van een relatie wordt bepaald door het concurrentievoordeel dat hij/zij u kan verschaffen (partner) of kan ontnemen (concurrent). Voor dit laatste geldt: houdt uw vrienden bij u, maar uw vijanden nog dichter!
Nalebuff volgend is het belangrijk om na te denken of uw relatie altijd uw concurrent of partner is of dat het misschien sterk wisselt van uw verkoopkans.
Als laatste: als u een relatie aanhoudt die noch partner noch concurrent is, dan is het misschien gewoon uw vriend.

Ik ben het met auteur volledig eens dat het managen van een goede relatie op zich heel eenvoudig kan geschieden. De relatiematrix is daar een goed hulpmiddel voor. Het is echter niet de volledige essentie van CRM. Natuurlijk begint het bij het creeren van een relatie en het onderhouden van deze relatie op persoonlijk nivo. Uiterst cruciaal: softe aspecten als vertrouwen, openheid en eerlijkheid zijn hierin belangrijk.
CRM gaat echter verder. Hoe richt je nu je organisatie en haar bedrijfsprocessen dusdanig in dat deze koesterrelaties en potentials ook binnen de gehele organisatie herkend en als zodanig erkend worden in de service- en dienstverlening. Dat dit niet alleen door IT-systemen zijn op te lossen lijkt me evident.

Beste Ferdi,

Heel aardig om de concurrentietheorieën er bij te pakken, die kunnen heel goed dienen om na te gaan of een relatie belangrijk is of niet.

Fred Akkerma

Mevrouw, meneer Duys,

De softe aspecten kunnen de criteria vormen voor de vraag of een relatie goed is of niet. Inderdaad een nuttige verdiepingsslag van de Relatiematrix.

Fred Akkerma

de address manager in bijv. Yahoo's address site kent de mogelijkheid om zelf eigenschappen aan de contacten toe te voegen.

Volgens mij die van outlook ook. ?

anyway, ik had altijd
karma en credits als eigenschap,
waarbij karma staat voor hoe hard ik iemand nodig heb / kan gebruiken (uw belangrijkheid) en
credits is dan hoeveel zo iemand nog aan aandacht krijgt wegens goodwill.

Het is in elk geval aardig te zien dat het ordenen van je adres boek onder 'relatie management' valt.

LS,

'Belangrijk' of 'Niet belangrijk' wijzigt met de tijd. Potentie wordt in dit systeem volkomen genegeerd, immers, een relatie die nu niet belangrijk is zal dit in de toekomst ook niet meer worden, want wordt per direct rücksichtloos afgeschreven.

Goed en Niet Goed zijn eveneens kromme meetinstrumenten. Wanneer is een relatie 'goed'. Definieer een meetlat waarlangs u uw 20 beste relaties eenduidig kunt vergelijken. Dat lukt niet.

Een zwart-wit methodiek die mi. volstrekt onbruikbaar is om relaties te beheren en hoogstens een idee geeft van de relatie waarde op een specifiek moment.

Moet u natuurlijk wel dat moment vastleggen...
En waar u het toen over hebt gehad...
En wat zou worden opgevolgd...

En dat systeem bestaat al lang. Het heet agenda.

Vriendelijke groet,

Mark Huijts

Geachte heer Huijts, beste Mark,

Natuurlijk is het verleidelijk een eenvoudig model ingewikkelder te maken. De nuances die u aanbrengt zijn vanzelfsprekend terecht. Ik zal niemand aanraden blind te varen op de Relatiematrix, maar gewoon uw denkvermogen te blijven gebruiken. Het is een hulpmiddel, niet meer en niet minder. Dus ja, een relatie kan potentie hebben, kan veranderen, kan verberen en ja: je hebt goed, vrij goed, zeer goed etc.

Maar eerlijk gezegd geloof ik in de kracht van de eenvoud. Het onderhouden van een systeem van vier hokjes zal voor veel managers al een grote uitdaging vormen. Voor mij zelf wel in elk geval.

En tja, een agenda is zonder meer een nuttige managementtool. Maar zaken over relaties vastleggen is nog wel iets anders dan er een beoordeling aan koppelen. Juist dat laatste vergeten we zo vaak.

Naar mijn smaak worden de vraagtekens rond het succes van CRM veroorzaakt door een te grote nadruk op de proceskant. Terwijl de R van crm toch voor relatie staat! Jouw benadering bewijst in a nutshell dat relatie wel degelijk te structureren is. Indien je hetzelfde spelletje tevens van de andere kant zou bekijken (wat denkt die relatie dan van jou) dan wordt het communicatief gezien nog interessanter. Je kunt dan de aard van een volgend contact min of meer voorspellen. En wat geldt voor persoonlijke kontakten geldt evenzeer voor commerciële bedrijf/klant situaties.

Relaties zijn weliswaar geen nullen en enen maar feitelijke gedragingen (die het gevolg van gevoelens zijn), kunnen wel degelijk met behulp van bits en bytes interpretabel worden gemaakt.

Wie zijn CRM applicatie leven wil inblazen zou kunnen overwegen langs deze lijnen te denken. Dan ondersteun je de medewerkers in de klantkontaktzone met informatie over kwaliteit van de relatie die hun bedrijf met de klant heeft. Los van het feit dat dit soort info (klantprofielen) zeer interessante strategische informatie is (van focussing tm demarketing -> Customer Value Management), activeer je commerciële- en servicemedewerkers door de aard en inhoud van het aanstaande klantkontakt te indiceren.

Ik houd mij al enige jaren bezig met het ontwikkelen van algoritmen die de klant-bedrijf relatie in kaart brengen. Wie daar een vraag over mocht hebben, hij of zij sture mij gerust een mailtje.

Groet
Rob Kempen