Bert Overbeek is trainer, coach en interim manager, maar tegenwoordig kan je ook zeggen: organisatiedokter en -innovator. Opgeleid door NS en Schouten en Nelissen, besloot Jongebazen-oprichter Bert Overbeek na 25 jaar loondienst om voor zichzelf te gaan werken. Hij wilde zijn klanten meer op maat bedienen, de basis van zijn werk verdiepen en de kwaliteit van zijn werk vergroten en had het gevoel dat hij daarvoor onafhankelijk moest kunnen opereren. Hij is er gelukkig van geworden. (Website met filmpje: www.pitchersupport.jimdo.com)
Prof. dr. Mastenbroek van Managementsite ‘ontdekte’ dat Overbeek meer kon dan bedrijven helpen met verbeteringen van resultaat en sfeer. Hij vroeg de schrijvende organisatieontwikkelaar of hij een weblog voor jonge managers wilde bijhouden, als partnerlink van het grote ManagementSite. Dat was tien jaar geleden. Sindsdien schreef Overbeek bijna 1500 artikelen en zes boeken. Ze werden uitgegeven door Haystack en door Futuro Uitgevers. Twee boeken werden bestsellers en eindigden in de top 10 (‘Het Flitsbrein’ en ‘Mannen en/of vrouwen’).
Overbeek vindt kosteloze kennisdeling en informatie-uitwisseling zo belangrijk, dat hij hier op jongebazen.nl nu 10 jaar de finesses van het managementvak deelt met vakbroeders en collega’s. Daarmee liep hij voor op de moderne social media trends waarin het ‘geven’ van gratis informatie een marketing tool is geworden.
Meer dan 100 000 mensen bezoeken Jongebazen per jaar. En het heeft hem veel respect opgeleverd in managementland. Alles wat te maken heeft met het verbeteren van organisaties, teams en mensen boeit hem. 21 jaar ervaring en intensieve studies helpen hem daarbij. Zijn humor leidt er toe dat mensen hem graag inhuren als spreker en inspirator, en zijn veelzijdigheid heeft hem het compliment van een topvrouw opgeleverd, dat hij altijd een eigen gezichtspunt kiest en je daardoor aan het denken zet.
Organisaties weten de weg naar hem te vinden. Hij zei daarover in een interview: ‘Het is niet altijd makkelijk om mijn werk te combineren met jongebazen, omdat je op zo’n blog wel eens inzichten los wilt maken die strijdig zijn met wat gangbaar is in mijn vak. Wat zegt hij daar nu weer?, denken opdrachtgevers dan. Maar ik kan ze gerust stellen. In mijn werk kan ik me goed op een opdracht richten.’
Bert twittert op Goeroetweets, een titel die is afgeleid van zijn boek ‘Goeroegetwitter’. Het woord ‘goeroe’ is duidelijk met een knipoog. Want hij is wars van goeroeneigingen, en prefereert laagdrempeligheid. Jongebazen heeft een eigen groep op Linkedin.
Correspondentie met Bert Overbeek via pitcher.support@hetnet.nl Zijn website is www.pitchersupport.jimdo.com
Een SLA is nu net een SLAgreement omdat het een overeenkomst tussen twee partijen is. Deskundige partijen hopelijk. Want een deskundig verkoper verdient een deskundig inkoper en andersom. Met een goed=SMART kontrakt. Tweezijdig dus.
Juist de positieve spanning tussen vraag en aanbod brengt service in beweging. Zeker als dat nog wordt geprikkeld door incentives: bonus-malus afspraken.
Betere prestaties dan het afgesproken pittig-redelijke serviceniveau? OK, meer beloning.
Mindere prestaties? OK: minder en in extreme gevallen geen beloning of zelfs boetes.
Dat betekent regelmatig meten, toetsen en bespreken wat de feitelijke prestaties zijn ten opzichte van de overeengekomen. En kijken of het beter kan of minder moet.
En een gezonde opdrachtgever-opdrachtnemer relatie op basis van een pittig en haalbaar contract.
Niks announcement. Gewoon agreement en die uitvoeren.
Zolang ICT en Business niet samengesmeed worden tot een (1) geheel i.p.v. twee continue afstemmende partijen blijven dit soort artikelen met wensdromen nodig.
Voordat ICT en business is samengesmeed, wordt ICT niet meer gezien als:
Vooral een kostenpost
Vooral lastig om je doel te bereiken
Een tijdvreter
Itil niet meer als administratief gedoe
Prince II als begrip dat vooral in personeelsadvertenties staat
Iets dat vooral een ander moet 'regelen'.
-----------------------------------------------------------------------------
Inderdaad vooral houding en gedrag tellen.
-----------------------------------------------------------------------------
@Pieter: leuk overigens om de bonus malus te koppelen aan de klanttevredenheid. De serviceverlenende partij die de reis naar afrekenen op klanttevredenheid niet aandurft is zijn plaats in de markt niet echt waard. In de aanbesteding is het overigens mogelijk hier een duidelijk artikel over op te nemen.
@Maarten: Als je wilt dat ik je help (jaja, soms zijn externen nodig) laat je het maar weten ;-)
Wat betreft de reactie van dhr. Stienstra: hoezo een bonus-malus regeling/afspraak? SLA's zijn interne(!) documenten dus dat is linker broedzak /rechter broekzak. Bij een underpinning contract (!) zijn die regelingen prima. Dus laten we het vooral zuiver houden :-).
Je mag er van uit gaan dat je interne ICT leverancier zijn stinkende best doet om alles beschikbaar te houden met de juiste capaciteit etc. Als dat niet gebeurd heb je heel ander issue dan de bonus-malus regeling waar hier over gesproken wordt. Als je een SLA opstelt om afspraken te maken prima maar gebruik de resultaten van de overeemkomst om aanknopingspunten te vinden om het daarna beter te doen. Niet om elkaar met het document om de oren te slaan met boetes e.d.
Ik heb nog wel een "uh" bij het artikel zelf. Hoezo 2 uur oplostijd bij een prio 1 en 4 uur prio 2 etc. Je hebt een prio 1, dat zijn vaak de grotere en meer complexe incidenten. Hoe kan he hard maken dat je juist deze binnen 2 uur oplost? Ik ga liever voor prio 4 oplostijd 30 minuten. Denk hierbij aan wachtwoord reset, papier op in de printer. Prio 1, reactietijd (!) 15 minuten en ieder half uur een status update zodat iedereen weet waar hij/zij aan toe is.
Dan zijn je "klanten" meer tevreden over je dienstverlening: niet nodeloos wachten op zaken die zo simpel zijn en heldere communicatie als er echt wat mis is. Dan zijjn we pas echt goed bezig!
Na deze prestatieverplichting moet een SLA niet verzanden in 60 pagina's dikke juridische afkaderingen. Dat is naar mijn mening ter indekking van veel zaken waarop men denkt geen controle op te zullen hebben. En wanneer al deze zaken eenmaal benoemd zijn inclusief juridische consequenties, wordt nog eens de "force majeur" regeling opgenomen.
Juist daarom is mijn mening dat je dat deel weg kan laten, en dan op basis van een Announcement, een afspraak met elkaar kan maken. Ik citeer Maarten Verhoeven "houding en gedrag, vanuit de wil om te presteren!" is een veel redelijkere en makkelijkere dan elkaar gaan bestoken met afspraken.
Uiteraard was het probleem niet verholpen en kon ik gaan nabellen. Uiteraard was ik telefonisch wél bereikbaar; ik ben potverdikkie ondernemer, dus dat is een levenslijn voor mij.
De KPN medewerkers gaan in ieder geval hun kerstbonus halen, want alle incidents worden binnen SLA tijden gesloten. Mooi werk!
Nee, doe mij maar wat anders. Ik zie meer zitten in zo'n announcement, waarin intenties worden uitgesproken, waar al het betrokken personeel achter staat en zich aan committeert. En dan vanuit het management sturen op verbeteren, in plaat van op het wel of niet halen van SLA-targets.
Vanuit de idee dat mensen "duur" zijn, worden de noodzakelijke contacten tussen klant en leverancier dan vervangen door een computer of "service-center". Nog los van het feit dat de invoering van dergelijke computersystemen peperduur is; resulteert het gebrek aan inzicht in de dienstverlening ook in afstemmingsverliezen, waardoor geld wordt uitgegeven aan dingen die eigenlijk niet nodig zijn en men geld tekort komt voor zaken waar het echt om gaat.
Kortom laten we bij iedere afspraak die we op papier maken niet vergeten ons verstand te gebruiken!
Toch vind ik het nog iets van het verkeerde been hebben en wel hierom: het SLA is geen doel op zich (welke betekenis je er ook aan geeft). Het gaat erom dat de ene partij iets nodig heeft (meestal informatie) op of voor een bepaalde datum en daar graag een garantie voor wil hebben, zodat hij/zij er niet meer voortdurend achteraan hoeft. Informatie waar niet om gevraagd is hoeft ook niet meer verstrekt te worden. Geen info-push, maar info-pull dus.
Zeg maar even een ILA (Information Level Agreement) tussen elke vrager en verschaffer van informatie, waar, voor alle duidelijkheid, de vrager verantwoordelijk voor is.
Voordeel is, dat je geen stapels/megabytes info meer genereert, waar niemand op zit te wachten. Ander voordeel is dat de verschaffer precies weet wanneer hij wat aan wie moet leveren (en wat het kost als dat niet gebeurt..).
Of bij alle onderdelen van dit spel ICT een rol speelt is niet bij voorbaat duidelijk en al helemaal niet in welke vorm. Misschien vraagt het een heel andere vorm dan we nu hebben, meer aangepast aan de afspraken welke "bewaakt" moeten worden. En dus meer gekoppeld aan de business doelen (info op juiste tijd bij juiste persoon-ultimo de klant!) dan aan intermediaire doelstellingen, zoals ICT die heeft bedacht.
Inderdaad, "het gaat vooral om afspraken tussen mensen" en ook daarvoor zou het al nuttig kunnen zijn, dat iedereen eens zou (moeten) praten met diegenen, waarvan hij info nodig heeft om zijn eigen klus te klaren. Pas als dat duidelijk is kun je de faciliterende rol van ICT goed definieren. En natuurlijk blijft er dan ook nog een dun SLA-tje vast te leggen.
In de jaren zestig is door Stewart Macaulay al aangetoond dat het in de commerciële wereld zinvoller is zakelijk naar het probleem te kijken. Bij een juridische blik zal een van de partijen gelijk krijgen. Het gevolg is dat de verhouding tussen de partijen onder druk komt te staan en in het ergste geval de relatie zelfs ophoudt te bestaan. Een groot deel van de commerciële wereld tekent zich door reputatie en duurzame relaties. Beide zijn bij een dergelijke juridische benadering niet gebaad. Het alternatief is de zakelijke benadering. Bij de zakelijke benadering kijkt men naar de beste oplossing. Dat wil zeggen de beste oplossing voor beide partijen. Het voor de hand liggende gevolg kan zijn dat beide partijen een beetje water bij de wijn zullen moeten doen. De schuldvraag wordt terzijde geschoven en het zoeken naar de oplossing komt centraal te staan. Het op deze wijze investeren in de relatie tussen de partijen zal zich in de toekomst uitbetalen.
Centraal moet staan de solidariteit in de duurzame relatie tussen de partijen. Dit kan plaatsvinden door “houding en gedrag, vanuit de wil om te presteren!”. De ene partij raapt de steen op en de ander gooit hem weg.