Een tijdje geleden moest ik iets weten van mijn bank. Ik dacht het ABNAmro-kantoor in Maarssenbroek te bellen, maar kreeg een dame aan de lijn die me doorverbond. Met het filiaal in Maarssen.
‘Kunt u mij misschien doorverbinden met Maarssenbroek?’, vroeg ik want daar heb ik om gevraagd. Nee, dat kon niet.
‘Kunt u mij dan misschien teruggeven aan de receptie?’, probeerde ik nog maar eens.
‘Dat is niet de receptie, meneer, dat is het callcenter.’
‘O, nou, aan het callcenter dan maar’, sprak ik berustend.
‘Nee, dat kan ook niet.’
‘Wat moet ik dan doen?’
‘Ik zou het nog maar eens proberen, meneer. Prettige dag verder.’
Daar was de basis al degelijk voor ondermijnd, maar er zat weinig anders op. Dit keer kreeg ik een bandje van het callcenter, waarop een vrouwenstem mij tussen de muzak door me...
De plaag der callcenters
Probeer het Pro-abonnement nu 1 maand gratis
Upgrade naar een pro-abonnement
- Met onbeperkt toegang tot alle artikelen en de kennisbank
- Gratis Ebooks en Kortingen op events & webinars
- Een eigen bibliotheek met uw favoriete artikelen
1 maand gratis, daarna € 16,50 per maand of € 200,-- per jaar. (exclusief BTW)
Bent u al lid? Log dan in.
In het telefoonboek, of anders via de PTT informatiedients (voorheen 008; ik weet niet wat het tegenwoordig is, want veranderingsmanagers hebben ook hier toegeslagen) of via internet (www.telefoongids.nl) kunt op op gemakkelijke wijze de ECHTEtelefoonnummers opvragen van de betreffende instanties.
Elk bedrijf heeft wel ergens een portier zitten die de telefoon aanneemt. Als u belt naar aanleiding van een brief kunt u vragen naar de ondertekenaar van de brief. In andere gevallen is het raadzaam achter de namen van directieleden te komen en zich hiermee te laten doorverbinden. Zij zijn immers verantwoordelijk en moeten u dus kunnen helpen.
Vaak komt u uit bij een of andere secretaresse, omdat degene die u wilt spreken permanent in bespreking is. Deze secretaresses kunnen u vaak prima helpen en u heeft geen last meer van callcenters.
Als u het helemaal zat bent, kunt u altijd nog het register van de Kamer van Koophandel raadplegen. Tegen een geringe onkostenvergoeding kunt u gemakkelijk privetelefoonnummers van directieleden opvragen. Bij mijn weten is het niet tegen de wet om de baas van de ABN AMRO 's avonds thuis op te bellen om een vraag te stellen.
ALternatief is mensen in de organisatie dagen, dagdelen of uren de telefoon aan te nemen. Dit kan net zo efficient en is zeker klantvriendelijker en laat medewerkers ervaren wat de klant nu echt bezig houdt.
Uiteindelijk verrijkt het ook nog de werkzaamheden van individuele medewerkers.
met vriendelijke groet
Peter