Bert Overbeek is trainer, coach en interim manager, maar tegenwoordig kan je ook zeggen: organisatiedokter en -innovator. Opgeleid door NS en Schouten en Nelissen, besloot Jongebazen-oprichter Bert Overbeek na 25 jaar loondienst om voor zichzelf te gaan werken. Hij wilde zijn klanten meer op maat bedienen, de basis van zijn werk verdiepen en de kwaliteit van zijn werk vergroten en had het gevoel dat hij daarvoor onafhankelijk moest kunnen opereren. Hij is er gelukkig van geworden. (Website met filmpje: www.pitchersupport.jimdo.com)
Prof. dr. Mastenbroek van Managementsite ‘ontdekte’ dat Overbeek meer kon dan bedrijven helpen met verbeteringen van resultaat en sfeer. Hij vroeg de schrijvende organisatieontwikkelaar of hij een weblog voor jonge managers wilde bijhouden, als partnerlink van het grote ManagementSite. Dat was tien jaar geleden. Sindsdien schreef Overbeek bijna 1500 artikelen en zes boeken. Ze werden uitgegeven door Haystack en door Futuro Uitgevers. Twee boeken werden bestsellers en eindigden in de top 10 (‘Het Flitsbrein’ en ‘Mannen en/of vrouwen’).
Overbeek vindt kosteloze kennisdeling en informatie-uitwisseling zo belangrijk, dat hij hier op jongebazen.nl nu 10 jaar de finesses van het managementvak deelt met vakbroeders en collega’s. Daarmee liep hij voor op de moderne social media trends waarin het ‘geven’ van gratis informatie een marketing tool is geworden.
Meer dan 100 000 mensen bezoeken Jongebazen per jaar. En het heeft hem veel respect opgeleverd in managementland. Alles wat te maken heeft met het verbeteren van organisaties, teams en mensen boeit hem. 21 jaar ervaring en intensieve studies helpen hem daarbij. Zijn humor leidt er toe dat mensen hem graag inhuren als spreker en inspirator, en zijn veelzijdigheid heeft hem het compliment van een topvrouw opgeleverd, dat hij altijd een eigen gezichtspunt kiest en je daardoor aan het denken zet.
Organisaties weten de weg naar hem te vinden. Hij zei daarover in een interview: ‘Het is niet altijd makkelijk om mijn werk te combineren met jongebazen, omdat je op zo’n blog wel eens inzichten los wilt maken die strijdig zijn met wat gangbaar is in mijn vak. Wat zegt hij daar nu weer?, denken opdrachtgevers dan. Maar ik kan ze gerust stellen. In mijn werk kan ik me goed op een opdracht richten.’
Bert twittert op Goeroetweets, een titel die is afgeleid van zijn boek ‘Goeroegetwitter’. Het woord ‘goeroe’ is duidelijk met een knipoog. Want hij is wars van goeroeneigingen, en prefereert laagdrempeligheid. Jongebazen heeft een eigen groep op Linkedin.
Correspondentie met Bert Overbeek via pitcher.support@hetnet.nl Zijn website is www.pitchersupport.jimdo.com
De waarde van de klant wordt nog vaak berekend door middel van de hierbovengenoemde Net Promotor Score (NPS). Voor deze score wordt maar één vraag gesteld om erachter te komen of een klant loyaal dan wel tevreden was. Bob Hayes stelt deze vraag, "hoe groot is de kans dat je ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of een collega?", aan de kaak. "Ondanks dat klanten misschien zeggen dat ze je zouden aanbevelen is de kans groot dat ze zelf ergens anders kopen", vertelt Hayes.
Hoe dan klanttevredenheid en loyaliteit meten? Het succes van een bedrijf wordt volgens Hayes bepaald door niet één, maar drie types van loyaliteit, namelijk retentie, aanbeveling en koopgedrag. Het gaat er dus volgens de onderzoeker niet alleen om dat klanten het bedrijf aanraden aan andere mensen, maar ook dat ze bij het bedrijf blijven en meer of andere producten gaan kopen. Vragen die gesteld kunnen worden tijdens een customer feedback programma moeten dus deze drie aspecten in kaart brengen. De "hoe groot is de kans dat u ons bedrijf zou aanbevelen?" vraag moet worden gesteld, maar daarnaast zijn vragen als "hoe groot is de kans dat u meer of verschillende producten bij het bedrijf koopt?", "zou u snel meer kopen bij dit bedrijf?" en "hoe groot is de kans dat u iets bij de concurrent gaat kopen?" op zijn plek. Het onderzoek wordt verbeterd naarmate de maatstaven en antwoorden specifieker worden. Zorg dat de vragen niet te algemeen worden gesteld en mensen kunnen kiezen tussen genoeg antwoorden.
Custon heeft in samenwerking met Hayes in de webapplicatie PerformWorks inmiddels een complete scorecardset ingevoerd die deze drie loyaliteiten snel en gemakkelijk kan meten.