Nederlandse organisaties verspillen jaarlijks vele tientallen miljoenen euro’s aan onvoldoende effectief klanttevredenheidsonderzoek. Menig organisatie voert nog steeds op traditionele wijze periodiek (eenmaal per jaar of zelfs eenmaal per twee jaar) een klanttevredenheidsonderzoek uit. Vanuit het uitgangspunt van ‘de gemiddelde klant’ wordt een enquête onder een steekproef van de klanten uitgezet. De resultaten: een hoop grafieken, tabellen en allerlei wijze adviezen die studenten of marktonderzoekers uit de anonieme cijfers en open opmerkingen hebben kunnen destilleren. Vervolgens gaat de organisatie ermee aan de slag. Het volgende onderzoek moet uitwijzen of de klant iets van de beoogde verbeteringen heeft gemerkt. Een aanpak die 20 jaar geleden heel voortvarend was, maar anno 2013 voor...
Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheids-onderzoek
Elke klant telt! Hoe krijgen we die houding in het primaire proces?
Probeer het Pro-abonnement nu 1 maand gratis
Upgrade naar een pro-abonnement
- Met onbeperkt toegang tot alle artikelen en de kennisbank
- Gratis Ebooks en Kortingen op events & webinars
- Een eigen bibliotheek met uw favoriete artikelen
1 maand gratis, daarna € 16,50 per maand of € 200,-- per jaar. (exclusief BTW)
Bent u al lid? Log dan in.
Beste Jean-Pierre, bedankt voor het delen van jou visie op het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken. Ik ben het deels met je eens dat de traditionele aanpak (periodiek onderzoek) niet meer afdoende is in deze tijd. Echter, dit type onderzoek kan nog steeds nuttige inzichten opleveren wanneer dit ingezet wordt voor het meten van de klant beleving op het niveau van de totale organisatie (imago). De perceptie van de klant op de totale organisatie veranderd langzamer en is met traditionele methode uitstekend te onderzoeken. Wel ben ik voorstander van het afschaffen van eindeloze vragenlijsten die klanten moeten invullen. Op transactioneel niveau en op het niveau van interne processen vind ik jou verhaal een mooie aanvulling. Dus, om de totale beleving en waardering van klanten te meten in een steeds dynamischer wordend speelveld is het naar mijn eigen inzicht van belang om multidimensionaal te meten op zowel organisatieniveau, trasactieniveau en op het niveau van interne processen.