‘Zijn jullie in gesprek?’

'Neen, we spreken elkaar wel maar we zijn niet in gesprek!'.

Dat antwoordde 'would be bondscoach' Peter Blanché dit weekeinde op de vraag van een sportjournalist hoever hij stond in zijn overleg met de Nederlandse Volleybalbond. Over de uitleg van dit antwoord deed Blanché ook nog eens ca. 1 minuut(!). Kan het geven van een voor de ander begrijpelijke reactie nog moeilijker? Blanché staat hierin helaas niet op zichzelf . Onderlinge communicatie is al lastig, zeker zakelijk, en dan gaan we vaak ook nog eens goochelen met woorden. Is dat op te lossen of in ieder geval te voorkomen?

Niet alleen Blanché is, blijkbaar, onduidelijk. Ongetwijfeld kent u zelf ook voorbeelden. Voor nu haal ik hier een ander aan. Dominique Haijtema opent deze week in haar column in Management Team de aanval op het VU in Amsterdam, de KLM en de (Amsterdamse) horeca. Haar negatieve ervaringen met deze 3 hebben hun oorsprong in, op zijn minst ongelukkige, communicatie.

Zo adviseerde het VU haar om eerst maar eens een kind te baren voordat ze om hulp kwam vragen. Wilde zij in een 747 van de KLM geen kinderfilms zien dan diende zij maar business class te gaan vliegen. De horeca, (voorlopig) tot slot, daar mag je volgens Haijtema al helemaal bij zijn als je überhaupt een drankje krijgt gepresenteerd! Bij alle 3 leveranciers is er hier sprake van een zakelijke relatie: er wordt een dienst / product geleverd en daarvoor doe jij een betaling. Mag je dan een wat vriendelijker ondertoon verwachten van degenen aan wie jij je betaling doet? (nb: aan degene aan wie jij een bijdrage levert voor zijn/haar tv, auto, vakantie etc., inkomen dus) Lastig blijkbaar.

Schulz von Thun schrijft in 'Hoe bedoelt U?':

'Het is een oude wijsheid: zakelijke problemen zijn vaak vlug op te lossen als de relatie in orde is.'

Het is dus de vraag of dat het geval is: is je relatie met je klant in orde? In veel gevallen is het antwoord 'twijfelachtig', denk ik.

Laten we eens dichter bij huis kijken: de zakelijke communicatie in een organisatie. In tegenstelling tot de klanten  kent men elkaar in de organisatie vaak al een langere tijd en schijnt het zo te zijn dat de (zakelijke) relatie in orde is! Toch is dat dan nog geen garantie voor een optimale communicatie. 'Optimaal': d.i. een communicatie die bijdraagt aan het realiseren van de organisatie-doelstellingen. Sterker nog: die in staat is om de doelstellingen soepeler en efficiënter te laten verlopen/realiseren. Dat zou m.i. de essentie van zakelijke communicatie dienen te zijn.

Het gaat te ver om hier en nu (al) daarvoor dé oplossing aan te dragen toch een enkele tip: het woordje 'neen' is cruciaal wil je in je antwoord aan duidelijkheid niets te wensen overlaten. 'Neen' is misschien niet altijd sociaal wenselijk (nb: zoals Blanché waarschijnlijk dacht) maar omdat het direct veel duidelijk maakt schiet het wel op. Sterker nog: mensen om de tuin leiden met je communicatie is minder (sociaal) wenselijk; zie VU, KLM en horeca.

Als u het nog niet wist: u communiceert meer met uw Gedrag dan met uw woorden. Ieder van ons heeft daarvoor een feilloos, vaak onbewust, oog. De discrepantie in je hersenpan tussen dat wat je hoort en dat wat je ziet leidt wellicht tot enige frustratie.

Tot slot, en voortbordurend op het laatste: je kunt niet niet-communiceren! (een voorbeeld van goochelen, ik weet het) Als jij bij een gesprek zit / staat dan doe je mee.

Voorbeeld: in een MT vergadering geeft de baas één van uw collegae een fikse veeg uit de pan. Wat u in die situatie, als aanwezige, nu wel of juist niet doet valt zowel uw baas als uw collega op. Verbazingwekkend vind ik het, als waarnemer, in die situaties altijd dat (bijna) niemand in staat is om zich vervolgens te verontschuldigen (want: geen deelnemer) en de vergadering te verlaten(!).

Zo kan je ook een horeca gelegenheid verlaten. (nb: een 747 in volle vlucht verlaten is wat lastig, maar er zijn een volgende keer ook andere aanbieders). Dat gedrag van u laat in ieder geval aan duidelijkheid niets te wensen over. Nu dienen we nog maar af te wachten wat Blanché besluit en wanneer Haijtema wél tevreden kan zijn over haar leveranciers(?).