ZIGGO's Klantbeleving is niet van deze tijd.....

'Zal ik je mijn postcode en huisnummer geven?', 'Ja , graag.', 'Zal ik je ook al vast mijn geboortedatum geven?', '........ Dat u onze werkwijze kent is geen goed teken.' zei de man aan de andere kant van de telefoonlijn, een medewerker van ZIGGO. Inderdaad, dat was geen goed teken. Na 4 eerdere telefooncontacten in 3 dagen, telefooncontacten (niet eens gesprekken) die alles bij elkaar '61 in beslagnamen, m.n. verloren aan wachttijd, wist ik maandagochtend hoe de verificatiecode voor ZIGGO klanten in elkaar stak.

Vrijdagavond 16 december 21.19u begon de 'ellende': internet en tv lagen in huize Scheepers volledig plat. Gisteren, dinsdag, om 11.00u, 87 uur later, was de 'ellende' binnen '10 opgelost door de ZIGGO monteur. Een klant 87 uur 'in de kou laten staan' met iets wat voor de gemiddelde Nederlander zo langzamerhand een 'lifeline' is, laat staan voor 5 Nederlanders op 1 adres, da's niet meer van deze tijd.

"We are committed to conducting our business with honesty and integrity, in accordance with high ethical and legal standards, and with respect for each other and those with whom we do business." aldus LIBERTY GLOBAL, de moedermij. van ZIGGO met als Mission Statement: "Connecting communities, transforming lives".

Nu, ons leven was de laatste dagen zeker veranderd: Missie geslaagd (sic.)!

Wrang genoeg, niet voor mij maar mogelijk voor ZIGGO, leverde mij de ervaring van de laatste dagen weer voldoende stof op. 'Stof' voor een entry als deze, ook 'stof' als casestudy voor mijn Masterstudenten én 'stof' m.b.t. het advies voor mijn zakelijke relaties: 'hoe het, zeker, beter kan dan dit'.

Om te beginnen: het gebrek aan klantgericht handelen ligt niet aan de ZIGGO medewerkers, zij zijn van goede wil. Het is het systeem, het business model, de procedures en richtlijnen die hun wil tot klantgericht handelen de das om doen. Mogelijk ook het gebrek aan opleiding, het gebrek aan een goed inwerkprogramma.

Vanaf 2011 heeft ZIGGO LEAN geïmplementeerd, althans dat was blijkbaar de bedoeling. Maar zoals bij (te?) veel organisaties lijkt het ook hier v.w.b. LEAN bij een management fad of hype te zijn gebleven. Fad: het is geen logisch onderdeel van je business proces zoals dat voortvloeit uit de Strategie van je organisatie. Volg je vacatures van ZIGGO dan kent de organisatie ook het fenomeen Agile/Scrum/KanBan. Men is blijkbaar nog druk bezig deze kleine verbeterstapjes te zetten. Althans, zo heb ik dat de afgelopen dagen ervaren.

Het opmerkelijkste telefoongesprek met een ZIGGO medewerker had ik dinsdagochtend nadat ik op twitter had gemeld dat de storing voorbij was (NB; je vindt in mijn twitter account ook nog een 23 tweets tellende communicatie tijdlijn). In 1e instantie waardeerde ik dat telefoontje omdat ik verwachtte dat ZIGGO nu met een vergoedingsvoorstel zou komen: mijn wachttijd aan de telefoon, mijn 4G verbruik bij collega concurrent KPN, het genot dat vrouw en dochters werd ontnomen door gebrek aan tv en internet, etc.: "U mag 1 jaar lang GRATIS al onze diensten afnemen en waar kunnen wij het buitenproportioneel Kerststuk laten bezorgen?". Er zijn organisaties die klachtenbehandeling tot Kunst hebben verheven, SOUTHWEST Airlines bijv.

Al rap kreeg het gesprek een andere wending. Na 87 uur was ZIGGO van mening dat het probleem van de storing bij mij lag en niet ben hen..... Men wilde zich schijnbaar(!) beroepen op lid 7 van artikel 12 'beschikbaarheid en storingen' uit ZIGGO's Algemene Voorwaarden (ben je 20 jr klant, heb je die nog nooit geraadpleegd; oops). Ik citeer:

"Ziggo kan bij de Klant in rekening brengen de redelijke kosten van: - het in behandeling nemen van een storingsmelding of verhelpen van een storing die niet aan Ziggo kan worden toegerekend; en - het in behandeling nemen van een storingsmelding of verhelpen van een storing veroorzaakt door een gebrek aan niet door Ziggo ter beschikking gestelde apparatuur of voorzieningen. Deze kosten bedragen in ieder geval de voorrijkosten zoals gespecificeerd in het Tarievenoverzicht."

Wat bleek gisteren nl.: de monteur constateerde direct dat de voeding van de versterker aan het modem defect was, wellicht versleten. En juist die 'versterker viel buiten de productverantwoordelijkheid van ZIGGO', zo bleek in het telefoongesprek. Het diende niet veel gekker te worden: ZIGGO was juist degene die, mogelijk jaren terug al, deze versterker had geplaatst. Had haar collega mij vrijdagavond (al) geïnformeerd dat wellicht de voeding kapot was, had ik die zelf wel vervangen. Hoewel het natuurlijk klantgericht zou zijn geweest, had ZIGGO er 1 opgestuurd: 'zaterdag bezorgd'.

Maar nee, de medewerker die ik vrijdagavond na lang 1-1-3-1 doortoetsen en wachten 'belt u op een later tijdstip nog eens terug (waar hoorde ik dat in 2016 eerder?)' sprak, was op basis van de info die zij voorgeschoteld kreeg op haar scherm er van overtuigd dat het modem kapot was(!) en dat er daarvoor een monteur diende langs te komen. (NB: over 'overigens, las u onze Voorwaarden Monteursbezoek?' geen woord; maar die ken ik nu sinds gisteren ook). De monteur was woensdag 21/12 a.s. beschikbaar 'Het is Kerst.' Bij mij ook, dat wordt dan 108u wachten.... Zij gaf me nog wel het advies om dagelijks even te bellen, wie weet ontstond er ruimte in de agenda, dat was iig een waardevolle tip.

Intussen had ik dus ook een twitter conversatie opgestart en kwam ik zondag met het idee om de modem dan maar op te laten sturen! Dat aansluiten kan zelfs voor mij geen probleem zijn; toch?

Overigens, ook in deze conversatie wordt er met geen woord gerept over 'Voorwaarden Monteursbezoek'. NB; je leest het bovenaan goed: eerder die ochtend werd mijn telefoongesprek met ZIGGO plots verbroken..... :-o .................

TIPS:

1. I.p.v. direct na het bezoek met de cliënt contact op te nemen om een rekening te verhalen, is het aan te raden direct contact op te nemen met de monteur: Waarvandaan haalt hij het inzicht om een probleem dat zoveel tijd in beslag neemt, zo snel op te lossen? Hij vertelt je dan dat als een modem niet functioneert er altijd nog een tv signaal is. Zijn beiden signalen er niet dan is de kans groot dat de versterker het probleem is. Mogelijk kan de klant de voeding even testen? Deze ervaring voer je dan in in je systeem: LEAN. Overigens, ZIGGO is ook ISO gecertificeerd en dat kan. Je vindt dat de voeding van een versterker 'niet jouw pakkie an is', dus vraag je er niet naar: et voíla ISO accreditatie behaald!
2. Het is duidelijk dat de, onvoldoende ingewerkte/opgeleide/geïnformeerde, mens hier het proces verstoord. ZIGGO (en zijn klanten) zou dan ook, mits voorzien van correcte Big Data (zie 1), geholpen zijn door een spraak gestuurde computer á la VICTORIA's SECRET: nooit meer wachten!
3. Klantgerichtheid is een vak, dat versta je of versta je niet. Naast de hiervoor genoemde voorbeelden valt er daarover dan ook te leren van o.m. ZAPPOS, FOUR SEASONS, zelfs van het extreme voorbeeld van TATA @the TAJ. Klantgerichte organisaties die geen Algemene, of andere, Voorwaarden nodig hebben om succesvol te zijn.
4. Vraag je af hoe je zelf behandeld wil worden? Op enig moment stel ik op twitter aan ZIGGO: 'Als bij een storing thuis medewerkers, managers, directieleden, bestuurders van ZIGGO ook 108u dienen te wachten, dan begrijp ik het.' Op deze stelling ontving ik geen reactie. Kortom: hanteer in je handelen naast je voorbeeldgedrag je GBV! (= gezond boeren verstand) Menig bedrijf is daarmee van de ondergang gered.

Beste ZIGGO: dit advies is GRATIS, zonder voorwaarden. Opnieuw plaats ik het in de twittertimeline @ZiggoWebcare en @ZiggoCompany. (NB; Van die laatste heb ik tot nu geen enkele reactie ontvangen. Dat account kun je dan ook beter maar direct opheffen: LEAN). Reacties zijn uiteraard welkom.

*YouTube: Little Drummer Boy' revisited......

Wat mij betreft mogen ze in de Bestuurs- en Directiekamers van ZIGGO de komende dagen eens flink op de trom laten slaan: iedereen wakker schudden op weg naar een Klantgericht 2017 e.v. jaren.

Bovenste beste lezer: samen met degenen die je lief zijn wens ik ieder van je, dus ook de ZIGGO populatie, een mooie Kerst. :-)

NB; Vandaag (22/12) verschenen in de nieuwste Harvard Business Review: “Our people are woefully ill-equipped to handle today’s customers and their issues. We’re not running a contact center here. It’s more like a factory of sadness.” How true..... Bron: Kick-Ass Customer Service.